INTRODUCCIÓN

Humanizar es la acción de hacer humano, familiar y afable a alguien o algo ⁽¹⁾. La humanización hospitalaria se podría establecer como el proceso que aborda de forma integral el bienestar del enfermo, al considerar al individuo en su totalidad, en las dimensiones biológica, psicológica, social y conductual. Entre los distintos aspectos desde los cuales se puede incidir en ella: atención centrada en la persona, calidad y calidez de trato, seguridad y confianza, continuidad de la atención, accesibilidad, confort en las instalaciones, etc. ^(2,3); el presente trabajo se centró en la variable información evitando el riesgo inherente que su fragmentación puede suponer para la calidad y seguridad clínica. Problemática derivada de la herencia de una estructura hospitalaria todavía muy jerarquizada, que aleja a los diferentes perfiles profesionales entre sí y, a menudo, con metodologías de trabajo y objetivos diferentes ⁽⁴⁾, a lo que se sobreañadió la actual situación de pandemia Covid-19. Por otro lado, las UCI suelen ser lugares hostiles que se deben acondicionar a las necesidades de pacientes y familiares y para ello se deben conocer los factores que influyen en la satisfacción de estos, siendo uno de ellos, la mala comunicación con los profesionales ^(5,6), lo que nos llevó a implementar nuevas medidas en la UCI con el objetivo de flexibilizar la información y el acompañamiento a familiares y/o allegados de pacientes ingresados en la UCI y siguiendo las recomendaciones realizadas por la Semicyuc ⁽⁷⁾ y las del Documento Técnico del Ministerio de Sanidad del Gobierno de España (Manejo Clínico del Covid-19) ⁽⁸⁾. En este sentido, se establecieron acciones orientadas a conciliar las necesidades del paciente y la práctica médica fijando las líneas que regulan las visitas de familiares a pacientes, que se encuentren en el área de la UCI. Asimismo, se consideró de vital importancia la toma de decisiones compartidas para la mejora de la información, en la búsqueda de la excelencia en el ámbito de las UCI.

En el presente trabajo se pretende conocer el grado de satisfacción de familiares y/o allegados de pacientes ingresados en la UCI, tras la implantación de un nuevo protocolo de visitas e información médica en la pandemia Covid-19 (mayo del año 2020), tanto para pacientes Covid-19, como para pacientes no Covid-19.

MATERIAL Y MÉTODO

Del total de pacientes dados de alta de la UCI en los años 2019, 2020 y acumulado a mayo del 2021, se eligió una muestra de forma aleatoria en la proporción ¼ , en los pacientes afectos de patología no Covid-19 ⁽⁹⁾. Los pacientes afectos de patología Covid-19 se seleccionaron en su totalidad. Se excluyó a los menores de 18 años y a los pacientes fallecidos.

Se adscribió para la recogida de datos (contactar telefónicamente con familiares y/o allegados de los pacientes ingresados en la UCI) un solo Técnico de Atención al Usuario (TAU) de la Unidad de Información del Servicio de Atención al Usuario, con la finalidad de evitar sesgos en la información. Se solicitó consentimiento informado verbal y se ofreció la participación voluntaria, asegurando total confidencialidad. La recogida de datos a familiares y/o allegados se efectuó mediante un cuestionario ad hoc estructurado de 12 ítems. Se recogen datos socio-demográficos, así como otros relacionados con la valoración que pudieron establecer los familiares y/o allegados de pacientes ingresados en la UCI, en relación a las visitas y/o comunicación establecidas con ellos (anexo 1). El cuestionario se respondió mediante escala de Likert. Concretamente, 10 grados de satisfacción (1 menor grado y 10 mayor satisfacción). Estos grados se agruparon en tres grupos, grado 1 a 4, considerado como mala satisfacción, 5 a 7 regular satisfacción y 8 a 10 buena satisfacción.

El motivo de su realización fue la puesta en marcha el 10 de mayo del 2020, de un nuevo protocolo de atención a las demandas de familiares y/o allegados de pacientes ingresados en la UCI. En él se estableció, que los Técnicos de Atención al Usuario (TAUs) contactaran diariamente por teléfono, con el familiar y/o allegado, asignado por el paciente, indicándoles en la llamada que se ponían a su disposición para la resolución de cualquier duda relacionada con el ingreso, durante las 24 horas del día (se dispone de tres turnos diarios de TAUs que cubren dicho horario). Asimismo, en el referido protocolo se estableció preguntar si el día anterior habían recibido información médica por parte del médico responsable o si tenían alguna incidencia que reseñar. Por otro lado, se les informaba del nuevo horario de visitas implementado diariamente, dos turnos de mañana, para pacientes ubicados en cubículos pares y otros dos turnos en las tardes, para pacientes ubicados en los cubículos impares, cada turno de 20 minutos de duración. Se dieron instrucciones sobre cómo acceder a la UCI, y como realizarían su acompañamiento, así como las medidas de protección que se iban a tomar en el acceso, preservando siempre la intimidad de los pacientes. Cuando los familiares y/o allegados, no pudieron visitar a su familiar, por cualquier motivo, se les facilitó un teléfono móvil, por parte del Hospital.

Tras la implantación del nuevo protocolo de visitas e información médica en la pandemia Covid-19 (mayo del año 2020), tanto para pacientes Covid-19, como para pacientes no Covid-19; se comparó el grado de satisfacción de familiares y/o allegados de pacientes ingresados en la UCI, con respecto a lo establecido en el año anterior (año 2019) y año 2020, así como con el período acumulado a mayo 2021.

Análisis estadístico: Las variables binarias se expresaron como porcentajes. Las comparaciones de porcentajes se realizaron mediante Test Chi2 o Test exacto de Fisher. Se consideró significativo un valor de p inferior a 0,05. El análisis estadístico se realizó con el programa SPSS versión 25 (IBM, Chicago, USA).

RESULTADOS

En la Tabla 1 se muestra la población analizada, así como la muestra seleccionada por años; un 25,17% en el año 2019, un 28,12% en el año 2020 y un 29,57% en el acumulado a mayo de 2021. Igualmente se muestra la patología afecta, en base a dos grupos, pacientes no Covid-19 y pacientes Covid-19, distribuidos por años antes mencionados.

No se observaron variaciones estadísticamente significativas, en relación a datos demográficos, de los grupos analizados por años (Tabla 2).

En el total de la muestra se observó, en relación a la variable “frecuencia con que el familiar y/o allegado vio al paciente entrando en la UCI”. Al realizar el comparativo del acumulado a mayo del año 2021, frente al del año 2019, se produce un incremento del 22,28%. Cuando se comparó el acumulado a mayo del 2021, respecto al año 2020, se observó un incremento porcentual del 8,92% (Tabla 3).

Al agrupar la variable “con qué frecuencia vio al paciente entrando en la UCI”, en dos grupos: a) Todos los días y b) no todos los días, se observó un incremento estadísticamente significativo a favor del grupo todos los días, p = 0,0001. Por el contrario, no se alcanzó la significación estadística (p = 0,008), cuando se comparó el acumulado a mayo del 2021, con el año 2020, a pesar del incremento porcentual del 8,92% reflejado (Tabla 4).

En el grupo de pacientes con Covid-19 se observó que el 85,71% de los familiares y/o allegados, entraron a ver a su paciente en la UCI en el año 2020. En el acumulado a mayo del 2021 un 93,33%. En los casos en que no pudieron entrar en la UCI, pudieron hablar por teléfono facilitado por el Hospital en un 75% y en un 100%, respectivamente. La frecuencia con que hablaron por teléfono fue todos los días en el 83,33% de los casos en el año 2020 y de un 100% en el acumulado a mayo del 2021. Los familiares y/o allegados que no pudieron entrar en la UCI, recibieron información médica diaria en el 100% de los casos tanto en el año 2020, como en el acumulado a mayo del 2021 (Tabla 5).

En la Tabla 6 se observan las escalas de satisfacción con las visitas y/o llamadas telefónicas a familiares y/o allegados de pacientes ingresados por patología no Covid -19. En lo que se refiere a los grados de satisfacción 8, 9 y 10, se produjeron incrementos porcentuales de forma progresiva. En este sentido, la proporción de satisfacción fue de un 12% en 2019, 83% en el 2020 y 95% en el acumulado a mayo del año 2021. Esta circunstancia también se produjo en la encuesta de satisfacción con la Unidad de Información del SAU en pacientes no Covid-19, concretamente un 9% en el año 2019, un 88% en el año 2020 y un 91% en el acumulado a mayo 2021. De igual forma ocurrió en relación a la encuesta de satisfacción con las visitas y/o llamadas telefónicas a familiares ingresados en la UCI por patología Covid-19, año 2020 un 66% y un 84% en el acumulado a mayo 2021. Respecto a la satisfacción con la Unidad de Información del SAU de pacientes Covid-19, los valores obtenidos fueron de un 68% en el año 2020 y un 89% en el acumulado a mayo 2021. El análisis estadístico de estas diferencias mostró significancia estadística. Así pues, se alcanzaron diferencias estadísticamente significativas (p < 0,001), en relación a pacientes no Covid-19, en los comparativos del año 2020, frente a los del año 2019, como entre el acumulado a mayo 2021 y el año 2019, tanto con las visitas y/o llamadas telefónicas, como con la satisfacción con la Unidad de Información del SAU. Por el contrario, no sucedió lo mismo en las comparativas realizadas con pacientes Covid-19, en el comparativo acumulado mayo 2021, frente al año 2020, a pesar de los altos porcentuales de aceptación (período en los cuales ya estaban implementados los nuevos procedimientos).

DISCUSIÓN

De acuerdo a nuestro estudio, el nuevo método implementado en la relación con los familiares y/o allegados y la información que se les proporciona es más eficaz y proporciona una mayor satisfacción. Por tanto, esto redunda en una mayor calidad de la atención a los usuarios.

En nuestro trabajo se han emprendido acciones orientadas a conciliar las necesidades de los familiares y/o allegados, así como de los profesionales sanitarios, fijando las líneas que regulan las visitas de familiares y/o allegados a los pacientes ingresados en la UCI, no su prohibición, así como la información médica a los mismos, adecuándolas a las demandas de los diferentes perfiles clínicos. No obstante, a pesar de que existen recomendaciones científicas sobre la importancia de la atención a las familias del paciente crítico, hay certeza de que no se ponen en práctica habitualmente ^(10,11). En nuestra aportación, se observan diferencias estadísticamente significativas en relación a la satisfacción con las visitas y/o llamadas telefónicas a los familiares de pacientes ingresados en la UCI, así como con la satisfacción mostrada con los servicios prestados por la Unidad de Información del Servicio de Atención al Usuario. Esto se produjo tras implementar los nuevos procedimientos reseñados con anterioridad y al comparar los períodos de pandemia Covid-19 (año 2020 y acumulado a mayo 2021), frente al año 2019, donde no había surgido la pandemia. Esta circunstancia también se reflejó en el comparativo acumulado a mayo 2021, pandemia Covid-19, frente al año 2019 (no pandemia) en relación a la frecuencia con que se pudo ver a los pacientes entrando en la UCI. Esto tuvo lugar incluso mostrándose un nivel de satisfacción mayor en el acumulado a mayo del año 2021, con respecto al año 2020, en lo que ha incrementos porcentuales se refiere. Si bien, en ésta última comparación sin diferencias estadísticamente significativas (p = 0,008), aunque posiblemente se podría afirmar que a lo largo del año 2021, seguramente la tendencia de los primeros meses del año no sólo se mantendría, sino que incluso podría hacerse significativa.

Por todo lo comentado, al igual que establecen otros autores ^(12,13), pensamos que hay margen de mejora en la preocupación por los sentimientos e inquietudes de las familias y en la transmisión de información médica y de enfermería. Siendo conscientes que son necesarias mejoras en la coordinación con los familiares de pacientes ingresados en las UCI para asegurar una estancia óptima a los pacientes, contando con todos los profesionales, como establece Vincent J. y colaboradores ⁽¹⁴⁾. No obstante, todo ello independientemente de que en muchos trabajos publicados ^(15,16) se reseñan que un alto porcentaje de familiares muestran una elevada satisfacción con los cuidados y la empatía del personal. Por todo ello hay que seguir insistiendo que si bien son varios los factores que influyen en la satisfacción de familiares de pacientes ingresados en UCI, es la comunicación, en su sentido más amplio, el factor clave. De hecho, la información es una de las necesidades más valoradas por los familiares de los pacientes ingresados en las UCI ^(17,18).

En definitiva, un enfoque participativo y multidisciplinar, con la finalidad de conocer las necesidades reales de cada “estamento” para crear el espacio, modelos y procesos que mejoren la prestación sanitaria. Todo ello intentando evitar el desplazamiento de las personas y sus individualidades del centro del cuidado, orientando la atención hacia el binomio paciente-familia ⁽¹⁹⁾.

CONCLUSIONES