Abstract

MARTINEZ-TUR, Vicente et al. Malas noticias y calidad de la reputación entre usuarios de los servicios públicos. Rev. psicol. trab. organ. [online]. 2018, vol.34, n.2, pp.95-101.  Epub June 14, 2021. ISSN 2174-0534.  https://dx.doi.org/10.5093/jwop2018a12.

Este manuscrito examina si el efecto del sesgo de anclaje es mayor cuando los ciudadanos evalúan la calidad de un servicio público después de recibir información inicial negativa sobre la calidad del servicio, que después de recibir información positiva. También pone a prueba si hay diferencias en este sesgo de anclaje al comparar la comunicación formal (informe) con la comunicación informal (rumor). Se realizaron dos experimentos de campo con la participación de pasajeros de una compañía pública de trenes de cercanías (experimento 1, N = 105) y usuarios del servicio administrativo de una universidad pública (experimento 2, N = 172). El primer experimento confirmó el sesgo producido por la información inicial negativa, mientras que este sesgo no existe para la información positiva. El segundo experimento mostró que el sesgo producido por la información inicial tiene la misma magnitud tanto para la comunicación formal como para la informal. El trabajo concluye con una discusión de las implicaciones teóricas y prácticas para la gestión de la reputación de los servicios públicos.

Keywords : Sesgo de anclaje; Sesgo de negatividad; Servicios públicos; Reputación; Comunicación.

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