Objetivo:

Mejorar la calidad del proceso de dispensación y atención farmacéutica a pacientes externos mediante la participación del paciente y la aplicación de la metodología Lean y analizar los resultados obtenidos en cuanto a eficiencia e impacto en la satisfacción de los pacientes.

Método:

Estudio observacional, prospectivo y unicéntrico. Se creó un grupo de trabajo con los diferentes profesionales implicados en la atención al paciente externo para aplicar la metodología Lean y detectar oportunidades de mejora. Para conocer la experiencia del paciente se utilizó la técnica del grupo focal. El impacto en la satisfacción de los pacientes se midió mediante encuestas de satisfacción que se enviaron a través del correo electrónico en diciembre de 2019 (antes de implantar las principales medidas) y en diciembre de 2020.

Resultados:

Teniendo en cuenta la perspectiva de los pacientes y de los profesionales sanitarios, se identificaron más de 30 acciones de mejora de las que se priorizaron 9, relacionadas fundamentalmente con cambios estructurales y de circuitos. Se consiguió mejorar significativamente los tiempos de espera (el 35% de los pacientes esperaban más de 30 minutos frente al 4,5% en el análisis realizado después de las intervenciones). Los aspectos que mostraron diferencias estadísticamente significativas en las encuestas entre los dos periodos fueron el tiempo de espera y la satisfacción global, en ambos casos el grado de satisfacción fue superior una vez implantadas las acciones de mejora.

Conclusiones:

La participación del paciente, a través del grupo focal y encuestas masivas, unido a la participación de los profesionales sanitarios implicados en el proceso, a través de la metodología Lean, ha permitido analizar la realidad de nuestro servicio y diseñar las acciones de mejora más adecuadas en función de los recursos disponibles.