INTRODUCCIÓN

Se ha observado que el entorno saludable se relaciona no solo con desenlaces positivos en los pacientes, sino también con la satisfacción del enfermero con su trabajo⁽¹⁾.

Los estudios que investigan el agotamiento en profesionales de enfermería se enfocan en el estrés y la sobrecarga que altera la empatía, el cuidado no se realiza apropiadamente, se ve afectado y es posible que los enfermeros no pueda mitigar el sufrimiento.⁽²⁾ La elevada carga laboral y el excesivo trabajo aumenta el riesgo para el profesional ⁽³⁾, la rutina en el servicio de emergencia, repercute como un factor en su estado de salud, que le atribuye un desgaste emocional⁽⁴⁾; si el enfermero no tiene un apropiado estado de salud, la atención proporcionada no será de calidad influyendo en el usuario así como también en la relación enfermero/paciente y en su calidad de vida⁽⁵⁾. El control de las emociones juega un papel considerable a la hora de determinar el estrés laboral o derivadas de este⁽²⁾. Los profesionales de enfermería se enfrentan frecuentemente a circunstancias en donde la vida de las personas se encuentra en condiciones de riesgo y contantemente se presentan muertes. Su función resulta agotadora tanto en la parte física como emocional generada de una circunstancia mínima y llega a convertirse en un gran problema que va a influir en su salud y rendimiento laboral ⁽⁶⁾.

La calidad de atención hace énfasis en la organización y prestación sanitaria segura y eficaz, se necesita un esfuerzo deliberado e integral para mejorar la calidad de los servicios de salud a nivel mundial⁽⁷⁾.

La Organización Mundial de la Salud pretende mejorar la experiencia de los pacientes, reducir los riesgos y los daños para lograr mejores resultados sanitarios y reducir los costos⁽⁸⁾. La seguridad del paciente es fundamental para prestar servicios sanitarios de calidad, eficaces y eficientes centrados en los usuarios ^(9)).

La salud de los profesionales sanitarios mejora la atención de los pacientes, mientras que el agotamiento emocional reduce la calidad de la atención y la seguridad lo cual repercute en su salud ⁽⁶⁾.

Diferentes investigadores han conceptualizado sobre un entorno laboral saludable, abordándolo con un enfoque desde la administración y gestión de los recursos humanos en enfermería que trasciende la salud ocupacional o seguridad en el trabajo a elementos también significativos de la práctica profesional⁽¹⁰⁾. Ha cobrado importancia desde tres perspectivas que debe considerarse: el bienestar psicológico de los trabajadores de la salud, el trato que se proporciona a los usuarios externos, el funcionamiento administrativo de los servicios sanitarios⁽⁵⁾. Los eventos adversos se relacionan directamente con cualquier daño relacionado con la asistencia de salud y que se provoca sin intención de afectar al individuo. Considerado como un tema fundamental en la seguridad del paciente y calidad de atención, el personal de salud constituye un pilar fundamental en los diferentes esTablecimientos de primer nivel que brindan atención sanitaría otorgando seguridad y bienestar al usuario ⁽¹¹⁾, quienes se enfrentan al agotamiento emocional y esto interfiere en la calidad de los servicios y atención reducida que otorga, menor satisfacción de los pacientes, mayor número de errores. Por esta razón se hace necesario conocer la percepción que tienen los enfermeros ya que son ellos quien promueven el cuidado, al mantener un clima laboral satisfactorio que logra resultados no solo para la excelencia de los cuidados de los pacientes, sino especialmente para el personal de enfermería como trabajador de salud ⁽¹²⁾.

En los servicios sanitarios se fomentan las guías de buenas prácticas de seguridad del paciente del Ministerio de Salud Pública , que se basan en los procesos asistenciales, previniendo los factores de riesgo psicosocial, reducen la carga laboral y un clima organizacional adecuado que repercuten en el desempeño de los profesionales de la salud⁽⁵⁾. La demostración emocional de los enfermeros brinda resultados positivos al usuario externo⁽¹³⁾, la calidad de la atención percibida es segura⁽¹⁴⁾, sin embargo, la actuación superficial ocasiona resultados negativos del paciente⁽¹⁵⁾. La capacidad de los enfermeros para gestionar sus emociones con la interacción efectiva a los pacientes podrían fomentar eficazmente el bienestar de las enfermeras evitando cansancio cognitivo y agotamiento⁽¹⁶⁾.

El objetivo del presente estudio es explorar las vivencias sobre agotamiento emocional en profesionales de enfermería que laboran en el servicio de emergencia y su influencia en la seguridad del paciente.

MATERIAL Y METODO

Esta investigación es un estudio cualitativo con enfoque fenomenológico que permitió conocer a profundidad la subjetividad de cada individuo mediante la percepción y perspectiva individual a la hora de entender un fenómeno⁽¹⁷⁾. El escenario del estudio fue el servicio de emergencia, de un centro de salud tipo C de Quito. Para la selección de los diez participantes, los criterios de inclusión fueron: Tener licenciatura de enfermería con más de un año de experiencia en el servicio de emergencia, con modalidad de contrato ocasional, nombramiento provisional, nombramiento definitivo, así como desempeñar la función de atención directa (operativa) o cargo administrativo como jefa de enfermería en el servicio de emergencia. Los criterios de exclusión fueron personal con licenciatura en enfermería que se niegue a firmar el consentimiento informado, que no deseó participar en el estudio.

Se realizó un muestreo intencional no probabilístico y la participación fue voluntaria, se obtuvo una muestra de diez licenciados de enfermería de acuerdo con los criterios de selección esTablecidos y se logró alcanzar la saturación de información ⁽¹⁸⁾ de tal manera que se obtuvo datos relevantes clasificados para comprender el fenómeno vivido de las experiencias y se agruparon por categorías, extraídas de la entrevista semiestructurada con preguntas abiertas dialogada con los participantes que previamente firmaron el consentimiento informado voluntariamente.

Se obtuvo la aprobación por parte del Comité de Ética para Investigaciones con Seres Humanos de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador (código EO-104-2023, V2) y la autorización de la coordinación Zonal 9 MSP (Memorando Nro. MSP-CZ9-2023-15367-M).

Se socializó el objetivo del estudio a los participantes conjuntamente con el consentimiento informado individual y voluntario para iniciar con las entrevistas semiestructuradas, estas fueron grabadas en audio por el investigador, almacenadas en archivos de voz y transcritas para su análisis. Después de transcribir todas las grabaciones de audio de los participantes, estas fueron sometidas a un análisis de contenido cualitativo⁽¹⁹⁾. Se optó por la asignación de 3 categorías deductivas basadas en evidencias empíricas recolectada a través de las experiencias. Con la perspectiva del autor esta fase cualitativa del análisis se basa en una designación metodológica controlada de las categorías a un pasaje de texto con la ayuda del programa QCAmap ⁽¹⁹⁾, permitió identificar la categoría inductiva que surgió durante la entrevista individual, pasando del dato observado a identificar comportamientos, obtenido en las entrevistas semiestructuradas con preguntas abiertas.

A continuación, se muestra un árbol de tema y sus categorías:

RESULTADOS

Los datos analizados en este estudio pertenecieron a 10 participantes: 2 hombres y 8 mujeres, licenciados de enfermería que trabajan en el servicio de emergencia de un centro de salud tipo C de Quito en Ecuador.

Los participantes fueron identificados utilizando la letra “E” de enfermeros, el número de código del participante fue con números cardinales orden en que se realizó las entrevistas y la inicial “F” para mujer y “M” para hombre.

Se identificó en la categoría deductiva “agotamiento emocional” que el sentimiento percibido es emocional, mental y físico. De igual manera, los testimonios incluyen estrés, cansancio, insomnio, frustración, cambios de humor repentinos, preocupaciones, la sobrecarga laboral al no contar con los profesionales en el servicio, ocasionando deterioro o desgaste emocional no tienen las mismas habilidades al pasar las horas en la jornada laboral ni una concentración adecuada por ende puede cometer errores involuntarios en las actividades que realizan entre las expresiones mencionamos que los profesionales de enfermería experimentan presentaron:

“…puedo presentar cambios de humor o puedo estar muy cansado o agotado con sueño no voy a rendir de la mejor manera, no hay una concentración adecuada y por ende podemos cometer errores.” (E3F)

“...de pronto por algo que estoy atravesando pues me siento triste, cansada, estresada o con alguna preocupación.… (E3F)

“...no tener la capacidad de poder brindar una atención adecuada a un paciente…” (E3F)

“…sobrecarga laboral del horario tal vez rotativo o excesivo o cambios de turnos repentinos…” (E4F)

“...ya no tenemos la misma energía o sea ya nos sentimos desgastados nos quedamos agotados y sobre todo un daño en nosotros sea psicológico…” (E5F)

“…son el no descanso, el insomnio, el personal siente desgaste” (E6M)

“…uno también se siente frustrado al no poder ayudar a la población que necesita nuestra ayuda…” (E6M)

“…a partir de las 4 a 5 de la tarde que hemos visto no se trabaja con la misma fuerza y ganas...” (E6M)

“…jornada laboral de 12 horas entonces el cansancio emocional se va reflejado poco a poco no tanto en lo físico, pero sí en lo emocional ya que no se tiene las mismas habilidades…” (E6M)

“…estar cansado es no tener ánimo para poder hacer las cosas es sentir quizás frustración en nuestro trabajo...” (E7F)

“…sobrecarga laboral ya que en nuestro servicio a veces no contamos con personal de farmacia o personal de estadística…” (E7F)

“…con el transcurso del tiempo se va deteriorando tanto emocional como físicamente que esto también nos podría causar consecuencias tanto en el trabajo como a nivel familiar...” (E8M)

“...el hecho de tener dos trabajos quiere decir que nosotros venimos cansados y por más de que nosotros tengamos la buena predisposición, el rendimiento va a disminuir lo cual influye mucho se viene cansado y a veces uno se puede incluso hasta quedar dormido se disminuye la capacidad intelectual para la apropiada atención al paciente…” (E10F)

En la categoría deductiva se identificó “desempeño laboral” que el rendimiento y actividades del profesional se evidencia en la calidad de trabajo realizado en la jornada laboral diaria en el servicio de emergencia cuando se brinda atención a los pacientes. La comunicación con el equipo de salud es indispensable para desarrollar el trabajo de una manera adecuada. Considerando que existe una demanda alta de pacientes que acuden a ser atendidos, al no tener motivación, las competencias y habilidades van disminuyendo, así como la realización de procedimiento puede presentar fallas durante su ejecución involuntarios. En las entrevistas los profesionales de enfermería expresaron:

“…cuando uno no tiene una motivación con respecto al trabajo…” (E2F)

“...lo más importante siempre es trabajar en grupo, el compañerismo, la empatía mantenerse informado en cada cambio de turno yo creo que la base más importante es la comunicación para no cometer errores y eso se materialice en efectos adversos…” (E4F)

“…la carga de pacientes que tenemos…” (E5F)

“…es importante una educación continua una educación personalizada para que como profesionales de salud podamos brindar una atención correcta al paciente, estar actualizado en conocimientos que tal vez sea nuevos para nosotros.” (E4F)

“…como enfermeras somos polifuncionales, hacemos un montón de cosas…” (E5F)

“…la falta de incentivos, la falta de comprensión por parte de autoridades…” (E6M)

“…mis competencias y habilidades van disminuyendo…” (E6M)

“…estar con los 5 sentidos bien puestos para realizar procedimientos así sea el más básico o más complejo entonces siempre hay que estar pendiente de esas cosas...” (E6M)

“…como digo no somos valorados como merecemos…” (E7F)

“…la carga excesiva de trabajo en el servicio porque hay días en los que no tenemos personal de farmacia, estadística y nos toca a nosotros cubrir como personal de enfermería...” (E9F)

“…hacer bien nuestro trabajo porque si no lo hacemos bien también vamos a tener las consecuencias…” (E9F)

“…disminuye nuestra capacidad en nosotros que trabajamos en salud disminuyendo por ejemplo la colocación de una vía hay muchas fallas en la administración de medicamentos uno se puede administrar una medicación sin hacer las preguntas necesarias al paciente…” (E10F).

“…puede producir un bajo rendimiento en el trabajo olvido en ciertas características que tenemos que realizar en el trabajo como también puede influir en el rol de madre y de esposa…” (E10F)

Se identificó en la categoría deductiva “prácticas seguras en salud” que son las intervenciones consideradas y la ejecución de las buenas prácticas en el servicio de emergencia en distintos ámbitos que competen en salud comprendiendo los momentos y actividad o procedimiento realizado por parte del profesional de enfermería, dirigidos a la prevención y evitar los eventos adversos al paciente, garantizando así la seguridad y mejorando la calidad asistencial. De igual manera, los testimonios incluyen: La identificación del paciente, la verificación cruzada, la colocación de manilla de identificación, la comunicación efectiva, la seguridad en los procedimientos, la reducción del riesgo de infecciones y caídas, la cultura de seguridad, el lavado de manos antes, durante y en cualquier procedimiento al aplicar los 15 correctos, la vigilancia y manejo continuo de los pacientes y evitar cometer errores entre las expresiones mencionamos que los profesionales de enfermería expresan tenemos:

“…identificación del paciente, colocando manilla de identificación, comunicación efectiva, seguridad en los procedimientos, reducción del riesgo de infecciones, reducción del riesgo de caídas….” (E1F)

“…cultura de seguridad del paciente...” (E1F)

“…la prevención de caídas colocando barandas en las camillas…” (E1F)

“…pasar por alto ciertos parámetros que deben cumplir para prevenir algún daño o perjuicio al paciente…” (E1F)

“…los 10 correctos, los cuatro yo, yo administro yo registro yo preparo yo me responsabilizo e identificar al paciente…” (E3F)

“…brindando información adecuada al paciente y lo que le vamos a realizar de cada procedimiento…” (E4F)

“…lavarse las manos antes y después de atender a un paciente….” (E5F)

“…hacemos la verificación cruzada nombres y apellidos…” (E5F)

“…son la identificación, llamar a un paciente por su nombre y apellido” (E6M)

“El paciente correcto, la medicación correcta, la hora correcta indicada, la vía correcta, la dosis indicada…” (E6M)

“…las buenas prácticas que tenemos aquí la presentación del personal al momento de realizar cualquier procedimiento...” (E6M)

“…el paciente esté informado y acepte lo que se le va a realizar…” (E6M)

“…el paciente debe estar acompañado de un familiar y dar la información correcta…” (E6M)

“…estar pendientes si es que es alérgico a algún medicamento y así también evitar cometer errores…” (E6M)

“…aplicación de los 15 correctos…” (E7F)

“…lavado de manos que es fundamental para cualquier procedimiento que se vaya a realizar al paciente…” (E7F)

“…las protecciones de bioseguridad…” (E8M)

“…el lavado de manos nos ayuda a prevenir lo que son las infecciones nosocomiales…” (E8M)

“…procuramos que el recién nacido siempre esté junto a la madre igual levantamos las barandillas se vigila la madre y el recién nacido prácticamente nosotros permanecemos junto a la madre para evitar algún riesgo de caída…” (E9F)

“…hablar con los familiares explicar lo que le sucede al paciente…” (E10F)

Aunque la gran mayoría de las opiniones se enfocaron en las actividades y procedimientos seguros realizados con o sin el paciente de manera autónoma por los enfermeros del servicio de emergencia, algunos participantes durante la entrevista mencionaron con menos frecuencia y como aspecto complementario a la actividad segura, la comunicación con el paciente y el familiar.

Durante el análisis cualitativo del material surgió de las entrevistas a los participantes la categoría inductiva denominada “dimensión actitudinal” referida a la manera de percibir, actuar, transmitir sus emociones dando a notar su actitud y sobre todo la relación con los demás, que apareció durante el diálogo Los testimonios incluyen la confusión en las responsabilidades que son asignadas que producen estrés laboral, la falta de apoyo por parte del administrador técnico, la concentración para no tener confusiones que afecten a un paciente, la falta de compañerismo, al no tener un buen intercambio de información, la empatía, no tener descarga emocional en el momento adecuado, la falta de paciencia entre las expresiones mencionamos que los profesionales de enfermería experimentan tenemos:

“...la confusión en la responsabilidad asignadas que producen un estrés laboral ya que se nos ha asignado un determinado número de responsabilidades en cuanto a la promoción de salud al paciente y en los últimos meses se ha acumulado…” (E1F)

“…uno no se siente a gusto…” (E2F)

“…cuando uno se tiene experiencia la experiencia manda mucho…” (E2F)

“…falta de apoyo por parte del administrador técnico…” (E2F)

“…estar concentrado para no tener confusiones o algún problema que puede afectar a un paciente…” (E10F)

“El ambiente con un buen equipo de trabajo compañerismo empatía y eso hace que nosotros tengamos mejor producción en el trabajo seamos más eficientes.” (E4F)

“No tenemos esa descarga emocional en el momento adecuado.” (E5F)

“Entre compañeros nos ayudamos y colaboramos mutuamente.” (E5F)

“Vamos a recibir un maltrato por parte del paciente de igual manera viceversa el paciente va a tener esa sensación que lo estamos maltratando no físicamente tal vez sino verbalmente que no le doy un buen trato una buena atención para su dolencia” (E6M)

“…debemos tener el conocimiento y las habilidades para poder atender al paciente con calidad y calidez…” (E8M)

“…tantas cosas que nos pueden pasar en el trabajo queremos hacer todo bien pero no vamos a alcanzar por eso nos acumula tanto trabajo…” (E9F)

“…la falta de compañerismo con algunos compañeros el que no te ayude en el que solamente tú tengas que trabajar toda la jornada laboral sola…” (E9F)

“…el conflicto entre las enfermeras los chismes que dicen una cosa y otra cosa…” (E9F)

“…factor falta de motivación al personal, falta de la comunicación con el personal a veces tenemos una falta de comunicación con el personal y por ende esto hace que nosotros no tengamos un buen intercambio de información…” (E10F).

“…el paciente no colaboraba no se pudo darle el cuidado adecuado…” (E10F)

“…la falta de paciencia a los pacientes que a veces vienen con un estrés y también a nosotros nos produce este problema, la falta de compañerismo es importante y también hace que uno sea renuente a las cosas que podríamos hacerlo en grupo…” (E10F)

“…después de tantas cosas que uno se vive se observa las falencias que se puede producir lo que se debe hacer sería descansar…” (E10F)

DISCUSIÓN

Un hallazgo en los participantes menciona que el agotamiento emocional se manifiesta en ellos al presentar estrés, cansancio, insomnio, frustración, cambios de humor repentinos provocando deterioro o desgaste emocional, no existe una concentración adecuada por ende pueden cometer errores involuntarios en el cuidado directo. Si bien es un fenómeno laboral con creciente preocupantes que se puede manifestar cuando el estrés no se ha controlado. Wooskok Han y colaboradores en el 2021 mencionan que el control de las emocional disminuyen el agotamiento, en donde el estrés es la respuesta física y emocional ocasionando un desequilibrio percibido en el entorno laboral⁽²⁰⁾. Hecho que se corrobora en el estudio de Rabadán Silva y colaboradores en el 2020, en donde encontraron que la disminución de atención centrada en el paciente influye en la calidad de atención y seguridad hospitalaria como facilitadores para la presencia inesperada de resultados negativos en el usuario por la falla en las relaciones interpersonales⁽²¹⁾.

En cuanto al desempeño laboral, las actividades realizadas por parte del profesional pueden verse afectadas debido a la carga excesiva de trabajo que tiene el personal de enfermería durante la jornada laboral de 12 horas, al no contar con el personal en el área de farmacia y estadística, así como también la demanda alta de pacientes que atienden, la falta de concentración al realizar procedimientos básicos o complejos puede ocasionar fallas durante su ejecución que pueden ser no intencionadas. Hecho que se reafirma en la investigación de Bustamante Kenia en el 2021, donde el aumento de horas, el trabajo administrativo adicional, la falta de personal para la atención asistencial, influyen en el desempeño laboral manifiestan signos de agotamiento como cefalea, baja concentración así como estrés, repercutiendo negativamente en los profesionales de enfermería del área de emergencia ⁽²²⁾.

Respecto a las prácticas seguras en salud, que son las intervenciones consideradas y la ejecución de las buenas prácticas en el servicio de emergencia, comprendiendo los momentos y actividades o procedimientos de enfermería, dirigidos a la prevención y evitar los eventos adversos al paciente. Al no mantener una buena comunicación entre todo el personal no hay un buen intercambio de información, hecho que reafirma Sosa Ivette en el 2023 en donde identificó que en la mayor parte del personal de emergencia existe falta de políticas de control, encontrando debilidades en la comunicación e información cuando se realiza trasferencia de los pacientes a otras casa de salud influyendo en la información ámbito laboral y sobre todo en la cultura de seguridad en el paciente⁽²³⁾, debido a la complejidad de la situación de cada paciente, el clima de seguridad se ve afectado, ya que aquí intervienen diferentes factores que alteran el normal cumplimiento de las funciones. ⁽²⁴⁾

Por otra parte la categoría actitudinal identificada durante la entrevista donde se expresa la percepción de las emociones dando a notar su actitud y sobre todo la relación con los demás, así como las experiencias vividas en su ámbito laboral, la confusión en las responsabilidades asignadas que les producen estrés laboral, al no tener un buen intercambio de información pueden recibir un maltrato por parte del paciente, la falta de empatía y paciencia, al no contar con descarga emocional en el momento adecuado. Además, Contreras Jofre y colaboradores en el 2020 constataron la incidencia alta de violencia física y verbal que influye en la baja productividad en el trabajo y la manifestación de síntomas relacionados al síndrome de agotamiento ⁽²⁵⁾.

Dentro de las limitaciones de esta investigación se encuentra la falta de generalización de los resultados debido a la naturaleza de la investigación. Sin embargo, la riqueza de las experiencias manifestadas por los profesionales de enfermería en el estudio son un aporte para el diseño de políticas que mejoren las condiciones de trabajo de los enfermeros ya que son ellos quienes velan por la seguridad de los pacientes garantizando así la calidad de los cuidados proporcionados a las personas que accedan a los servicios de urgencia de los centros de atención primaria.

CONCLUSIÓN

La evaluación a través de las entrevistas semiestructuradas con preguntas abiertas permitió explorar las experiencia vividas o sentidas por los enfermeros en el servicio de emergencia, convirtiéndose en un punto de entrada para que los profesionales de salud de enfermería mejoren la calidad de los cuidados y la formulación de protocolos adecuados, ellos no están exentos de vivir cargas laborales altas en la práctica asistencial directa, las que pueden ocasionar los eventos adversos. El agotamiento emocional puede influir en su jornada de 12 horas en donde existe sobrecarga laboral debido a que no cuentan con el personal completo en cada guardia como es en el área de farmacia y estadística. La comunicación entre el personal de salud mejoraría significativamente los resultados, si es tomada en cuenta.

Los profesionales expresan que la sobrecarga laboral disminuye sus competencias y habilidades provocando que no sean capaces de desempeñar de manera eficiente su trabajo en donde sus capacidades físicas y cognitivas pueden verse reducidos, provocando fallas en las actividades durante su ejecución que pueden ser involuntarias. Este rendimiento puede afectar la atención del paciente y su seguridad, al tener una alta demanda de usuarios externos que acuden al servicio de emergencia para recibir una atención en salud.