Introducción

El cuidado de enfermería está determinado por la interacción y esta se da en doble vía, es decir, además del deseo de la enfermera para llevar a cabo una relación terapéutica con el paciente, este como receptor del cuidado tiene un papel activo, pues es testigo de las actividades en el hospital, las cuales lo llevan a tener comportamientos en sus interacciones acordes a los significados que ha construido durante su hospitalización.

La hospitalización es difícil para el paciente porque le obliga a enfrentar un cambio en su rutina y relaciones. En cuanto a las relaciones con el personal, la bibliografía referencia dos tipos de experiencias de los pacientes. Monje et al. encontraron que los pacientes perciben que las enfermeras están pendientes de sus necesidades y les ofrecen un trato humanizado.¹ Alviz et al. presentan que los pacientes tuvieron una experiencia buena respecto a los cuidados, pero también que el 20% de ellos percibió falta de compromiso en las enfermeras durante la hospitalización y concluyen que estas necesitan mejorar la interacción con el paciente, ² pues este llega al hospital a recuperarse de una enfermedad y necesita aprender a vivir de una manera diferente y muchas veces las enfermeras no son conscientes de este papel. ³ Por ello, requiere que las enfermeras tengan habilidades para la comunicación y comprendan su proceso, pues ellas son “quienes permanecen al lado del paciente hospitalizado”.⁴

En relación con la interacción, esta es el elemento fundamental en la enfermería y hace parte de una escuela de pensamiento de enfermería. Peplau, como parte de esta escuela, en su teoría la define como un proceso interpersonal terapéutico, en el cual el cuidado tiene algunas características definitorias como la comunicación, la actitud profesional y la educación.⁵

Así mismo, Meleis asume que la enfermería como disciplina proporciona cuidado como una forma de ayudar a las personas, en un proceso de interacción.⁶ Según Beltrán, las interacciones entre la enfermera y el paciente se llevan a cabo con la convicción de que ambos son seres humanos que aportan sus experiencias, conocimientos y sentimientos. Por lo tanto, el cuidar y recibir cuidado permite una doble valoración, del paciente hacia la enfermera y viceversa; de esta interacción dependen comportamientos y respuestas de ambos.⁷ En este sentido, Hernández et al. plantean que en la interacción de la enfermera con el paciente puede haber falta de habilidad en la comunicación de la enfermera, lo que lleva a omisiones en el cuidado, las cuales se consideran eventos adversos.⁸

Más allá de lo que reporta la literatura, es importante escuchar la voz del paciente, pues no se encontraron trabajos publicados en el país que se ocupen de ello en el contexto actual, caracterizado por grandes cambios en el sistema de salud que repercuten en el cuidado. El objetivo de este trabajo fue comprender el significado que el paciente le da a la interacción con el personal de enfermería en el proceso de hospitalización.

Metodología

La investigación fue cualitativa, lo cual permitió la comprensión del fenómeno desde una mirada emic. Se utilizó la etnografía particularista, ⁹ en este caso, pacientes que estuvieron hospitalizados. Se partió del concepto de cultura de Geertz: “estructuras de significación socialmente establecidas”. ¹⁰ Este enfoque permitió escuchar la voz de los pacientes que estuvieron hospitalizados.

En el estudio participaron 12 personas adultas con capacidad cognitiva de responder y que estuvieron hospitalizados más de 24 horas en algún momento de su vida y aceptaron participar en el mismo. El primer participante se seleccionó por contacto social y los demás por bola de nieve.

Se llevó a cabo una entrevista por participante, para un total de 12, en la cual, se les permitió hablar libremente acerca de su hospitalización, cada entrevista duró aproximadamente 45 minutos y se realizó en un lugar elegido por el participante, no hubo esquema de preguntas, sino que estas dependían del carácter emergente de las mismas. Se recolectó información hasta lograr la saturación de las categorías.

Las entrevistas fueron grabadas con previo consentimiento de los participantes y realizadas por dos investigadores. Previo a la entrevista se realizó un proceso de rapport para obtener la suficiente confianza. Se llevó un diario de campo que permitió el registro de las categorías que se necesitaban saturar y de la evolución del proceso.

El análisis de la información se realizó a través de la codificación, que permitió caracterizar y clasificar los datos, construir categorías y subcategorías con base en los códigos obtenidos. Se realizaron mapas para la elaboración del informe final.

Respecto a los criterios de rigor, se tomaron en cuenta los aportes de Castillo y Vásquez.¹¹ En cuanto a la credibilidad, se realizaron reuniones grupales con algunos de los participantes, con el fin de corroborar la información y de enriquecer la existente. Para lograr el máximo de fidelidad en la información recolectada, se transcribieron las entrevistas lo más pronto posible para luego analizarlas y establecer la similitud de los hallazgos con los de otras investigaciones. Para velar por la transferibilidad se realizó búsqueda bibliográfica que permitió comparar los hallazgos con otros estudios en diferentes ambientes por otros autores.

Los criterios éticos se respetaron en todas las fases del estudio, se tuvo en cuenta el respeto por la dignidad y confidencialidad, se obtuvo el consentimiento informado firmado por los participantes y fue aprobado por el comité de ético en acta No CEI-FE 2018-23. Se presentan fragmentos de las entrevistas codificadas con una letra E seguida del número correspondiente a la entrevista, y una P seguida del número de página de donde se extrajo dicho fragmento. Se consideró de bajo riesgo según la Resolución 8430 de 1993. Los investigadores no tienen conflicto de intereses.

Resultados

Los participantes fueron 5 hombres y 7 mujeres entre los 18 y los 93 años, estas personas estuvieron en diferentes servicios de hospitalización de diferentes instituciones.

Los pacientes asumen que para ser cuidados por la enfermera deben ser pasivos y obedientes, lo cual constituye la categoría que emergió, de ahí se desprenden dos subcategorías que son la enfermera educada e instruida o instruida mas no educada; la segunda subcategoría es la auxiliar de enfermería alegra o daña el día. Esto lleva al significado de paciente protegido o desprotegido para sentirse especial.

Paciente pasivo y obediente. El paciente considera que para lograr un buen cuidado y sentirse protegido, lo más importante es tener comportamientos adecuados, tales como: tratar bien al personal de enfermería, acatar sus órdenes y no ser grosero, además debe escuchar sus historias, incluso tiene que aceptar que descarguen en ellos el estrés que les genera su trabajo: “si yo no doy buen trato como voy a exigir que me den buen trato” (E5P9). El paciente también debe cumplir con una serie de actividades para mantener una buena relación con el personal de enfermería, como estar pendiente de los líquidos endovenosos: “Estaba pendiente de que se acabara y cerrar, porque me dormía y de pronto la mano se me queda zafada”. (E9P14)

Enfermera educada e instruida o instruida mas no educada. Para los pacientes, las enfermeras, inicialmente no se diferencian, ellas se ven todas iguales, únicamente las conocen cuando se identifican en la entrega de turno o el ingreso. La enfermera es la que pasa ronda médica, tramita el alta y da órdenes. Solamente va a la habitación cuando sucede algo especial, por ejemplo, cuando el resultado de una ayuda diagnóstica es positivo y como consecuencia de ello debe haber un cambio en el cuidado o terapia: “La jefe me dijo ya te dieron de alta, llama a un familiar para que reclame la historia y todo y ya se pueden ir” (E6P3).

Los pacientes ven poco a la enfermera, porque ella no se mueve mucho por el servicio, se mantiene en el puesto de enfermería y digita en el computador. Desde este lugar debe estar al tanto de todo, cumplir las órdenes médicas y estar disponible por si alguien la necesita o quiere conversar con ella, especialmente para conceder permisos. Además, hay procedimientos que no puede realizar la auxiliar y este es otro momento en el que el paciente ve a la enfermera: “Escribiendo en un computador, pero muchas veces ni lo mira a uno” (E8P2).

Los pacientes reconocen que las enfermeras son profesionales con conocimientos, sin embargo, algunas tienen un comportamiento militar, porque son rígidas, no tienen empatía y al no tener en cuenta las condiciones del paciente, estos consideran que no son educadas: “Muchas personas quienes creen que para uno ser educado tiene que saber mucho y no, son instruidas, pero no educadas” (E7P8). Describen otras enfermeras como instruidas y educadas porque a sus conocimientos le agregan empatía y acercamiento como seres humanos: “Eran humanas de verdad, si les importaba la vida de los pacientes” (E6P6).

La auxiliar de enfermería alegra o daña el día. Las auxiliares de enfermería se distinguen de las enfermeras porque son las que se mueven por el servicio y hacen muchos de los procedimientos que requiere el paciente, como administrar medicamentos, curaciones, tomar muestras de sangre, y cambiar las sábanas: “Las auxiliares se mueven se presentan y preguntan el estado del paciente” (E6P5). Además, ellas son las responsables de que el paciente se bañe y que esté cómodo, ella debe informar acerca de los signos vitales que reportan los equipos, igualmente sobre procedimientos realizados y la evolución del paciente: “La auxiliar, cuando hace algo informa qué le pone a uno o cómo va la evolución” (E12P5).

Los pacientes en la primera interacción con las auxiliares saben cuál de ellas le va a alegrar el día y cuál se lo va a dañar, porque en su actitud, ya ellos las identifican como perversas o carismáticas: “Hay unas que alegran el día y otras llegan bravas que porqué se ensució, que dañó esto acá y entonces le dañan el día” (E7P17).

Los pacientes ven como perversas a las auxiliares que les dañan el día, porque son de mal genio, no les gusta que les hagan preguntas ni aceptan solicitudes, además regañan por todo y no explican nada. En conclusión, carecen de empatía, no tienen vocación y por lo tanto no cumplen con su función de estar pendientes del paciente: “Son más grotescas con uno, son más bruscas, tienen menos paciencia” (E5P9).

Las auxiliares que alegran el día son aquellas que los pacientes ven como carismáticas, porque se preocupan por ellos y están pendientes, tienen empatía, son atentas y formales: “Carismática es ser una persona que le gusta, de verdad, tiene la vocación, eso se nota en la personalidad, cómo habla, cómo atiende, cómo escucha, cómo mira” (E5P10).

Paciente protegido o desprotegido. El significado de la interacción con las enfermeras y las auxiliares es de sentirse protegido o desprotegido para sentirse un ser especial. Los pacientes expresan agradecimiento si se sienten protegidos y esto sucede cuando la enfermera es educada e instruida y la auxiliar de enfermería les alegra el día, también cuando cuentan con la recomendación personal de alguien que habla por ellos, ya sea porque tiene algún cargo o es conocido del personal de la institución. Si esto sucede, sienten que la actitud de las enfermeras y las auxiliares cambia y se vuelven atentas, hablan con ellos y están pendientes, pasa lo mismo si ellos tienen una póliza prepagada: “Porque uno tiene alguien conocido y ella ahí mismo si yo voy a gestionar, sacan más ligero al paciente de urgencias que a otros que no tienen rosca” (E7P22).

Los pacientes se sienten desprotegidos cuando las enfermeras y auxiliares no están pendientes, ni les atienden al solicitar ayuda, lo que genera consecuencias que muchas veces tienen repercusiones para su salud física, como caídas y demoras en su recuperación: “Se olvidan de aplicar los medicamentos prescritos” (E6P4).

En cuanto a la salud mental, se altera por la incertidumbre y la falta de información porque aumenta los niveles de estrés generados por el desconocimiento de su enfermedad y tratamiento, situación que se agudiza con la obligación de firmar un documento: “Te hacen firmar un consentimiento sin explicación” (E12P6). Lo anterior los hace sentir frustrados, les produce rabia y los hace reaccionar, algunos se vuelven “demandantes”, otros hacen “pataleta”, desobedecen, presionan al personal de enfermería y ponen la queja. Los pacientes consideran que estas actitudes no logran que el personal cambie: “Rabia, tristeza, ver como la salud a veces no es prioridad para las personas que lo están atendiendo” (E8P10).

Otros pacientes, se resignan y aceptan la situación, ya sea por miedo a la reacción del personal y que este los perjudique o porque les da pena, se sienten impotentes o no saben qué hacer y todo el tiempo se sienten desprotegidos: “A mí me daba mucha pena y mucha vergüenza, yo me sentía muy mal” (E9P13).

Los participantes plantean que la enfermera, para cumplir con su papel de proteger al paciente, lo debe considerar un ser especial y esto lo logra cuando tiene empatía, le da seguridad, les explica qué está pasando, cómo va a solucionar sus problemas, qué deben hacer para cuidarse y evitar complicaciones, además explica el funcionamiento de los equipos: “La enfermera jefa era la que estaba al tanto de todo, me explicaba todo lo que me iban hacer” (E5P5).

También se sienten protegidos cuando la enfermera conoce el estado del paciente, lo valora, pregunta y lo toca, está disponible, se levanta de la silla, va donde el paciente y no hay que ir a buscarla: “La jefe llega, se presenta, lo que usted necesite me lo puede comunicar, le dice dónde va a estar; usted puede llamar y pedir que vaya a conversar conmigo y yo llego, volvía a ver que necesitaba, indagando todo lo que a uno le ocurría allá” (E8P2).

Finalmente, si la enfermera los mira a los ojos, les conversa, se muestra disponible, no se considera superior y no es “creída”, los pacientes se sienten protegidos y cuidados: “Al menos que lo mire a los ojos a uno, que le digan ¿cómo amaneció?, ¿cómo se siente?” (E9P28).

Discusión

Los pacientes hacen una diferencia entre la educación y la instrucción, refiriéndose a la última en un sentido académico y la apartan de la educación, pues esta reúne, además del conocimiento, una forma de ser y de interactuar que son agradables y generan empatía. Por ello, un profesional ideal, además de instrucción, debe tener educación, lo cual le facilita la interacción empática con otras personas.

La enfermería tiene complejidades científicas, artísticas, humanísticas, éticas y técnicas que, según Watson, la habilitan para ejercer el cuidado con calidad.¹² Por lo tanto, para incluir la interacción, en el ser profesional, se debe considerar la habilidad humanística que la hace una persona educada. Camps conceptualiza que la profesionalidad es una virtud, pues no se refiere a la excelencia en el logro de indicadores, sino al interés en la persona.¹³ En este sentido, “cuando las enfermeras vuelcan sus esfuerzos en los problemas que puedan tener los pacientes e intentan solucionarlos dentro de sus posibilidades, son mejores profesionales”. ¹⁴

Los pacientes valoran el carácter profesional de la enfermera si los hace sentir como seres especiales, lo cual coincide con los planteamientos de Camps, quien asegura que la excelencia profesional permite tener prudencia para tratar a cada persona en concreto y ser amable.¹³ Por su parte, Henderson recomienda dar al paciente un papel estelar.¹⁵ Además, “la satisfacción de las necesidades y expectativas del paciente es determinante de la calidad de los servicios”. ¹⁶

Los participantes consideran que se sienten inseguros y desprotegidos si la enfermera deja de hacerles seguimiento y valoración, esto coincide con los hallazgos de Hernández et al., quienes encontraron que este es el cuidado que más omiten las enfermeras en los hospitales.⁸ De esta forma, la valoración y el cuidado de enfermería tienen implicaciones directas sobre la salud y seguridad de los pacientes.¹⁶

Recibir cuidados de enfermería hace que los pacientes se sientan protegidos y especiales, lo cual coincide con Benner respecto a que la enfermera tiene la función de “proteger los pacientes”.¹⁷ Según Bohórquez et al., cuando el paciente siente desprotección aparecen los desórdenes psicológicos,¹⁸ por la imposibilidad de comunicación, aspecto que coincide con los sentimientos de tristeza, incomodidad y resignación encontrados en este estudio. Otra cualidad de importancia para los pacientes es que las enfermeras muestren vocación y empatía, concepto resaltado por Ramos et al.¹⁹

El cuidado de enfermería se debe ofrecer a todas las personas según sus necesidades. Sin embargo, se encontró que los pacientes deben tener una conducta pasiva y obediente para recibir cuidados, resultados que coinciden con Silva y cols., quienes encontraron que “los pacientes justifican su obediencia por su condición de enfermedad, pero también por sentirse vulnerables y con miedo que los profesionales tomen venganza, y se desquiten con ellos”. ²⁰

Los pacientes, para obtener protección, emprenden diferentes estrategias como tener actitud positiva y recibir con optimismo lo que les brinden, pero también reclaman o están pasivos. Estos hallazgos coinciden con Surca y Rodríguez: “los pacientes muestran pasividad y hasta subordinación cuando las enfermeras los atienden”.³ Otro aspecto valorado por los pacientes es que las enfermeras los miren al rostro, lo cual coincide con Levinas cuando plantea que mirar el rostro del otro genera un compromiso con él.²¹

Adicionalmente es importante que la enfermera considere a todas las personas con igualdad de derechos, diferenciando a cada uno según sus necesidades, contrario a los hallazgos de este estudio, en el cual los pacientes expresan que reciben un trato diferente si tienen algún tipo de ayuda externa o una póliza de salud. Por ello es necesario enfatizar en la responsabilidad de enfermería en relación con el respeto por la dignidad humana, lo cual incluye la equidad y la prohibición de participar en actos discriminatorios.

Es importante retomar los hallazgos de este estudio acerca de la necesidad de protección de los pacientes, pues en medio del cambio y la vulnerabilidad que ellos están enfrentando, requieren ser apoyados: “mientras más apoyados se sientan los pacientes, tienen más sentido de pertenencia y sienten que son cuidados con calidad”.²²

Conclusiones

El significado que los pacientes le dan a la interacción con las enfermeras es la protección como un compromiso, lo que implica que lo consideren como un ser especial, por lo que la enfermera debe ser educada e instruida.

Los pacientes resaltan las acciones de cuidado menos tangibles como las miradas, las conversaciones y el que las enfermeras conozcan su condición.

Todos los pacientes son merecedores de cuidado en condiciones de equidad según sus necesidades.