Introducción:

La preocupación por conocer la calidad de la atención sanitaria y la satisfacción de los individuos constituye una gran preocupación en los últimos años en el campo de la salud. Entre los instrumentos más utilizados para evaluar la calidad asistencial, se emplea el modelo SERVQUAL, que se basa en una definición de la calidad como la diferencia que existe entre las expectativas y la percepción del usuario. El objetivo del estudio es analizar la calidad asistencial percibida por los pacientes renales en lista de trasplante una vez llamados y atendidos para recibir una donación de órgano renal.

Material y Método:

Se desarrolló un estudio de diseño cualitativo fenomenológico. La población de estudio fueron enfermos renales atendidos en el proceso de preparación para trasplante renal por el equipo de enfermería especializado. Se excluyeron aquellos pacientes que realizaban la terapia renal sustitutiva (hemodiálisis) en el mismo hospital donde se llevaba a cabo la preparación para el trasplante y evitar así, el conocimiento previo entre profesional y paciente. La población de estudio fue constituida finalmente por 20 pacientes con los que se alcanzó la saturación de los datos ya que no se obtuvo nueva información. La técnica de recogida de datos consistió en una entrevista individual. La entrevistadora no había tenido relación previa con los pacientes entrevistados; les transmitió toda la información acerca del estudio, así como, su confidencialidad y anonimato y una vez que los pacientes firmaron su consentimiento se procedió a las entrevistas semi-estructuradas y de forma individual realizadas en cada una de las habitaciones de la unidad de trasplante donde los pacientes estuvieron ingresados creando un ambiente tranquilo y adecuado. Las entrevistas fueron grabadas (previo conocimiento de los pacientes) para posteriormente ser trascritas y analizadas. A continuación, se procedió al análisis del contenido triangulado por dos miembros del equipo, estructurando la información según las dimensiones del modelo SERVQUAL (accesibilidad, trato, comunicación, competencia, capacidad de respuesta y tangibilidad).

Resultados:

Los resultados obtenidos en dimensiones del modelo fueron:

Conclusiones:

Es primordial la sensibilidad, empatía y el conocimiento en la materia de los profesionales de la salud ante los pacientes que se someten a los preparativos de un trasplante para trasmitirles tranquilidad y serenidad ante tal acontecimiento (el trasplante).