Fundamentos:

La demora originada para proporcionar una cita y la incertidumbre del tiempo previsto de espera, son causa de descontento en los pacientes. El objetivo de este trabajo fue mejorar la accesibilidad a la consulta de atención especializada en nuestra área de salud, disminuyendo el tiempo medio de espera y reducir el número de reclamaciones por este motivo.

Métodos:

Para medir la calidad del servicio prestado, se elaboraron 5 criterios que se evaluaron inicialmente mediante un corte transversal, en diciembre de 2015, en todos los pacientes pendientes de cita en el Área. Así mismo se cuantificaron las quejas y reclamaciones recogidas los 6 meses anteriores a esta fecha. Como intervención, se diseñó e implementó un nuevo circuito en el proceso interconsulta, protocolizando un sistema directo y automático de citación. Este sistema eliminaba además los pacientes sin cita, permitiendo la priorización en los casos preferentes. Al final de 2016 se realizó una nueva medición con la misma metodología. Para el análisis estadístico se han usado la t de Student y la Chi cuadrado.

Resultados:

En seis meses se redujo el número de pacientes sin cita de 4.726 a 0. El tiempo medio de espera en consultas externas pasó de 63 a 44,2 días. Los pacientes en espera de más de 50 días pasaron del 41,5% al 74,8%. El número de quejas y reclamaciones debidas a cita en consultas externas pasó de 161 a 80.

Conclusiones:

Ha mejorado la accesibilidad al disminuir el tiempo de espera media y se ha eliminado la lista de pacientes sin cita, si bien ha aumentado el número de pacientes pendientes de cita de más de 50 días. Se ha reducido a la mitad el número de quejas y reclamaciones.

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