Abstract

CATANHEIRA, Filipa  and  CHAMBEL, María José. La Dirección de Recursos Humanos en los Call Centres: Desarrollo de un Cuestionario. Rev. psicol. trab. organ. [online]. 2012, vol.28, n.1, pp.37-50. ISSN 2174-0534.

En este artículo se informa sobre el desarrollo de un cuestionario para evaluar las prácticas de recursos humanos en los Call Centres. Los datos fueron recogidos en 11 centros gestionados por ocho organizaciones en Portugal. La validez de constructo examinada con un análisis factorial confirmatorio (n = 811), la cual confirma una estructura factorial en seis dimensiones: la intensidad de la vigilancia tanto electrónica como tradicional, la supervisión, la formación, la participación y la valoración del rendimiento asociado a las escalas salariales. La consistencia interna de los factores fue evaluada a través de un Alpha de Cronbach resultando satisfactoria, excepto para el factor de la formación y el factor sobre la remuneración ligada al desempeño que tuvieron una fiabilidad más baja. Ocho directivos de recursos humanos fueron entrevistados para analizar la validez de contenido y de criterio de los factores propuestos. Los datos cualitativos recogidos muestran que las prácticas de recursos humanos analizadas están presentes y son relevantes para los call centres, pero además se constató que existen diferencias significativas entre los centros analizados que permiten categorizarlos en términos de presencia/intensidad de cada una de las prácticas de recursos humanos utilizadas. A través de diversos análisis de varianza se demostró la validez convergente de la escala ya que, en general, la valoración de los trabajadores encuestados sobre la percepción de las prácticas de recursos humanos variaba entre los call centres en el sentido esperado en las hipótesis.

Keywords : Call centres; prácticas de recursos humanos; metodología cualitativa y cuantitativa.

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