ARTÍCULOS ESPECIALES

REVISIONES

 

Silencio organizacional. Revisión bibliográfica de las razones y consecuencias del silencio en el trabajo

Organizational silence. Reasons and implications of silence in the workplace: a literature review

 

 

Juan M. Leyva-Moral¹

¹Enfermero CAP Vila Olímpica, Barcelona. Master en Ciencias de la Enfermería, Doctorando. Docente en la Escuela Universitaria de Enfermería Santa Madrona, Barcelona, España

Dirección para correspondencia

 

 

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RESUMEN

El silencio en el mundo laboral tiene importantes consecuencias en el proceso de toma de decisiones y puede interferir con la resolución de problemas. La literatura al respecto es escasa y en nuestro país prácticamente inexistente. Este artículo pretende explorar las razones por las que los empleados no expresan sus opiniones en el trabajo, así como sus consecuencias, adoptando el formato de revisión bibliográfica.
Los empleados se muestran muy interesados en el futuro de su puesto de trabajo, en mantener buenas relaciones y en estar bien considerados. Esto puede provocar inhibición debido a una desvinculación, al miedo o a la cooperación.
Todos los artículos utilizados en esta revisión provienen de revistas de economía y gestión inglesas y americanas, lo cual subraya la importante necesidad que estudios que exploren el silencio dentro de la enfermería en España.

Palabras clave: Silencio organizacional. Silencio en el trabajo. Relaciones laborales. Salud laboral.

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ABSTRACT

Silence in the workplace may have important consequences on the decision-making process and it may interfere with the solving-problems ability. There is a lack of evidence explorin this topic. Therefore, this literature review explores the reasons and implications of keeping silent in the workplace. The aim of this paper is to explore the reasons and the implications that silence has within the workplace.
Employees are very interested in their workplace’s future, in keeping good relationships, and in being well considered, and it is precisely this position that is making them more inhibited in the workplace. Disengagement, fear and co-operation are the main reasons why people remain silent among employees in the workplace. All the articles used in this paper come from English and American business and management journals. This issue highlights the need of nursing research about the topic of discussion in Spain.

Key words: Organizational silence. Silence in the workplace. Labor relations. Occupational health.

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Introducción

De acuerdo con Bowen y Blackmon,¹ el Silencio Organizacional (SO) surge “cuando la gente no puede contribuir libremente al discurso dentro de una organización” (p.1394). Esta definición, no obstante, parece asumir la idea que el empleado no es capaz o no está autorizado para hablar. Van Dyne y cols., redefinieron el SO como un hecho observable y compartido donde los empleados rechazan dar a conocer sus opiniones o preocupaciones acerca de problemas latentes dentro de la organización.²

Este artículo trata de entender e identificar el silencio dentro del mundo laboral. Mediante las experiencias de expertos en gestión se pretende explorar las razones que llevan a un profesional a permanecer callado, así como analizar el significado y las consecuencias de esta falta de comunicación.

 

Consecuencias de permanecer en silencio

Tal y como apuntan Perlow y Williams,³ el silencio en el trabajo puede generar sentimientos de humillación, ira y resentimiento. En consecuencia, se anula cualquier estímulo creativo y se pone en peligro la productividad (en nuestro caso la aplicación de cuidados de enfermería). Muchos profesionales aun continúan convencidos de que permanecer en silencio es la mejor forma de preservar sus relaciones. Pero el silencio en lugar de borrar las diferencias, las mueve hacia la superficie haciendo que los empleados desconecten de sus relaciones y que adopten posturas autoprotectoras que harán crecer el miedo y la sensación de inseguridad.⁴ Este aserto es consistente con los estudios de Morrison y Milliken,⁵ que demuestran cómo la calidad a la hora de tomar decisiones aumenta cuando se consideran múltiples perspectivas y alternativas. Igualmente, afirman que la innovación implica disponer de un contexto en el que los empleados se sientan libres de divergir y de ofrecer perspectivas totalmente nuevas. No obstante, la innovación y la libertad deben ser controladas, ya que demasiada participación puede sobrecargar el proceso de toma de decisiones, haciéndolo más lento y menos efectivo.⁶

 

Agrupación, silencio y toma de decisiones

Factores como la raza, la edad y el género hacen que los empleados sientan que pertenecen a un grupo.¹ Precisamente los empleados se agrupan en grupos homogéneos en los que las similitudes sociales son evidentes, creando así altos niveles de cohesión.⁷ Contrariamente, estas subdivisiones dentro de los grupos pueden afectar al proceso de toma de decisiones y los procesos políticos, así como a la dinámica grupal y subgrupal. Existen evidencias que demuestran que los grupos heterogéneos en los que hay diversidad de opiniones e ideas producen mayores contribuciones.^3,5,8 Otros autores afirman que el individuo, cuanto más aprecie su pertenencia al grupo a la hora de satisfacer sus necesidades, mayor voluntad tendrá para conformarse con las normas del grupo y mayor presión ejercerá para que los otros también se conformen.⁹ Por esta razón, algunas personas obtienen cierta satisfacción al actuar según las normas establecidas por el grupo: les ayuda a alcanzar objetivos, a conseguir comportamientos apropiados, y a reducir niveles de ansiedad.⁹

 

Más que palabras

El proceso de comunicación ofrece otro aspecto interesante: es el caso de la comunicación no verbal (CNV). Cuando los empleados hablan refuerzan sus mensajes mediante la CNV (p.ej: gestos, expresión facial, miradas, etc.) que permite a los observadores comprender lo que están viendo u oyendo. Al mismo tiempo, esta CNV permite a los empleados resultar mucho más convincentes. Paradójicamente, aquellos empleados que permanecen en silencio únicamente proporcionan CNV muy rica en información. Algunos autores sugieren que aquellos trabajadores que permanecen en silencio intencionadamente, intentan regular su CNV para dar al observador las menores pistas posibles de lo que están pensando.² Esta situación resulta muy ambigua para el observador ya que la CNV es más difícil de interpretar debido, básicamente, a dos razones: primero, porque los empleados no son conscientes de su CNV lo que a veces puede ser inconsistente con sus pensamientos (p.e. una persona puede mostrar cara de mal humor durante su jornada cuando en realidad lo que tiene es una terrible migraña). Segundo, porque la CNV puede hacer que la mente realice diferentes interpretaciones de un mismo fenómeno.¹⁰

 

Razones para permanecer en silencio

La literatura describe tres razones principales por las que los empleados permanecen callados.² Estas son descritas en la tabla 1.

 

Simultáneamente, los mismos autores describen tres tipos de silencios en relación con cada una de las razones citadas anteriormente. Estos tipos de silencio son:

a) Aquiescente, relacionado con una conducta desvinculada.

b) Inactivo, asociado con comportamientos autoprotectores.

c) Pro-social, en conexión con otros comportamientos como el altruismo y la cooperación.

El silencio inactivo está relacionado con la “Teoría de la Espiral del Silencio” desarrollada por Noelle-Neuman (citado por Bowen y col¹) la cual apunta que la gente inspecciona su entorno para determinar cual es la opinión dominante y expresan su opinión si coincide con la ésta (ver figura 1). Los empleados sólo hablarán si piensan que aquello que van a exponer será efectivo y está libre de riesgos; además implica que los supervisores sean percibidos como personas abiertas y compasivas.^1,4,11,12 Esto concuerda con la descripción de “entorno favorable para hablar”⁴ que parece estar directamente relacionada con: a) la voluntad de los gestores para escuchar, b) una cultura de soporte dentro de la organización, y c) tener poco miedo a las consecuencias. Otros autores añaden causas como las normas y la calidad de las relaciones con los gestores¹³ y sugieren que la presión para permanecer en silencio es creada por las diferencias de rango, por lo que los gestores y directivos también se sienten incómodos expresando sus diferencias a sus subordinados. La espiral del silencio sólo ocurre cuando los empleados experimentan el miedo del aislamiento o creen estar en riesgo de experimentarlo.

 

Otros fenómenos han sido descritos además de la Espiral del Silencio. Permeaux y Bedeian¹¹ sostienen que el locus de control, la autoestima, la sinceridad de los gestores y la confianza en ellos están directamente relacionados con la decisión individual de hablar o permanecer en silencio. Esto se relaciona con el “efecto silencio” descrito por Rosen y Tesser (citado por Premeaux y col.¹¹), el cual apunta que las personas no están muy entusiasmadas con comunicar información de carácter negativo debido al estrés que conlleva ser el mensajero de malas noticias o problemas potenciales. “…una vez te etiquetan como ’difícil de trabajar con’ o como ‘alborotador’, es muy, muy difícil de conseguir hacer tu trabajo. Parte del trabajo son las relaciones y pasar un buen rato. Cuando esas relaciones no van bien el trabajo resulta estresante. Mucha de la gente que es etiquetada, abandona. Ya no es divertido”.^15:1470

De la misma forma, una marcada relación jerárquica entre empleado y supervisor puede acentuar aun más el “efecto silencio”. Tras un estudio exploratorio, Milliken y cols., encontraron que el 51% de los entrevistados se sentía cómodo hablando con sus superiores sobre temas relacionados con su trabajo. El 22% de los participantes admitieron no sentirse cómodos discutiendo dicha clase de temas con sus superiores. Hablar acerca de otros colegas o de la actuación o competencias de los supervisores fueron los temas identificados como incómodos entre los participantes. Contrariamente, temas como el acoso, abuso o conflictos con otros colegas fueron descritos por los participantes como los más fáciles de hablar con sus superiores. Por lo tanto, las razones por las que un empleado, o un grupo de ellos, deciden no hablar pueden ser múltiples. Si la organización ha crecido desarrollando una cultura sistemática de silencio es probable que sus empleados no expresen sus ideas y que mientan respecto a determinados temas. Esto parece ser debido al miedo a repercusiones negativas¹⁶ o a creer que sus opiniones no son valiosas.^2,11 Muchos son los empleados que se quejan públicamente de sus problemas y son penalizados severamente. Si no son despedidos directamente, pueden ser marginados hasta hacerlos sentir irrelevantes.¹⁴ “Una vez comenté mis dudas sobre algunas normas y se me dijo que me callara, que me estaba convirtiendo en un “follonero”. Hubiera llevado el asunto más lejos pero hoy por hoy no puedo permitirme poner en juego mi trabajo. Esto me hizo optar por una actitud de desconexión, pasando a ser del tipo “sí señor”.^15:1453

El grado de conformidad dentro del grupo, no obstante, es variado. Aquellos grupos cuya principal característica es la marcada cohesión entre sus miembros, no aceptarán a individuos que se desvían de la norma y aplicarán serias sanciones a aquellos con comportamientos considerados inaceptables.⁹ Esto enlaza con la afirmación citada anteriormente de que los empleados expresan menos sus preocupaciones mientras no están seguros si recibirán soporte.⁵ “No sentía que pudiese hablar ni abierta ni honestamente con mis jefes, a pesar de la fuerte relación que tenía con ellos. Si hablaba sentía que podía ser despedido o no conseguir promocionarme”.^15:1463

Las evidencias muestran como hablar públicamente está relacionado directamente con el autocontrol, entendiendo autocontrol como el comportamiento que se muestra en lugares públicos y en relaciones interpersonales.¹¹ Dichas evidencias sostienen que hablar libremente consiste en descubrir el punto de vista de uno mismo en relación con la empresa, incluyendo las ideas de otros, sugerencias, alternativas o diferentes líneas de actuación durante el proceso de toma de decisiones. Además del autocontrol, otros factores como el contexto y las características individuales (raza, edad, género, etc.) son un factor clave en el proceso de toma de decisiones.¹¹ Noelle-Neumann (citado por Milliken y cols.¹⁵), sugieren que los empleados de mayor edad suelen ser menos entusiastas que los jóvenes a la hora de expresar opiniones minoritarias o radicales por sentir que tienen mucho más que perder. Por lo tanto, el autocontrol es un factor importante a la hora de predecir la posición de un empleado en la empresa ya que aquellos empleados con mayores niveles de autocontrol son los mayores candidatos a ser líderes.¹⁵

 

El silencio desde otras perspectivas

El silencio de los empleados también debe considerarse desde la perspectiva de los observadores, tales como supervisores, colegas o subordinados, ya que son ellos los que normalmente interpretan dichos silencios. Esto tiene relación con la Teoría de la Atribución,^17-19 la cual afirma que los individuos tienen una tendencia natural de buscar una causa a cada comportamiento observado, ya sea de ellos mismos o de los demás. Esto subraya la función activa que los observadores tienen a la hora de deducir o asignar un significado y deducir razones tras un comportamiento observado. Por lo tanto, los gestores con perfil autoritario deben prestar especial atención para no castigar a sus subordinados, explícita o implícitamente, por hablar públicamente principalmente sobre aquellos problemas difíciles de manejar para la empresa. Para evitar la espiral del silencio en una empresa, todos sus miembros deben trabajar duro para poder hablar públicamente.¹⁵ Otros autores sostienen que el SO está directamente relacionado con las creencias de los gestores, así como con el miedo de éstos a recibir constante información negativa.⁵ Además, a medida que los individuos progresan en la empresa, es más probable que no se identifiquen con los subordinados, y que sostengan creencias y valores distintos, tales como “el jefe sabe que es lo mejor”.^5:715

 

Limitaciones

La mayoría de estudios utilizan muestras homogéneas, por lo que la representatividad de sus resultados podría estar sesgada o limitada. Ninguno de los estudios mencionados en este artículo incluye individuos miembros de comités de empresa o sindicatos. Es muy probable que las razones que lleven a estos sujetos a permanecer en silencio difieran de las analizadas previamente.

Todos los estudios que han sido utilizados en este artículo, provienen de revistas de gestión y finanzas. Por lo tanto, ninguna de ellas guarda relación con el mundo de la sanidad. Esto hace evidente que enfermería y otras profesiones relacionadas con la salud no están representadas. No obstante, he intentado relacionar los resultados teniendo en cuenta esta limitación.

Algunos de los estudios revisados resultan repetitivos. Las conclusiones giran entorno a una misma idea repetida en diversas ocasiones; esto sugiere que no se están adoptando diferentes enfoques a la hora de diseñar los estudios. Un enfoque cualitativo de la situación podría facilitar resultados excelentes, bien sea desde un punto de vista interaccionista, fenomenológico, o incluso etnográfico.

 

Conclusión

Esta revisión bibliográfica demuestra que el silencio dentro del lugar de trabajo está relacionado con múltiples factores, siendo el miedo, la desvinculación y la cooperación las principales razones que llevan al empleado a permanecer en silencio. En nuestro país no existe investigación enfermera que persiga entender el porqué de permanecer en silencio, de cuál es su significado y cuáles son sus consecuencias, tanto por parte de los empleados como por los directores. Este hecho subraya la necesidad de abrir nuevas líneas de investigación al respecto.

Es indiscutible que los empleados están muy interesados en el futuro de su puesto de trabajo, en mantener buenas relaciones y en estar bien considerados dentro de la empresa. Considerar dichos objetivos como prioritarios es precisamente lo que está produciendo que se observe cada vez más un patrón de trabajador inhibido. Para poder desarrollar una buena praxis el profesional de enfermería debe conocer su entorno y lo que sucede en él. Conocer el significado de los silencios en el mundo laboral puede permitir una mejor gestión del tiempo y recursos más eficaz. No obstante, tal y como refleja esta revisión bibliográfica muchas emociones están en juego.

 

Bibliografía

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Dirección para correspondencia:
C/ Ausiàs Marc, 39 altillo,
08010 Barcelona, España
jmleiva@eapdretaeixample.com

Manuscrito recibido el 29.07.2006
Manuscrito aceptado el 30.10.2006