ARTÍCULOS ESPECIALES

ORIGINALES BREVES

 

Calidad asistencial percibida por los padres en una Unidad de Preescolares y Hemato-Oncología Pediátrica*

Quality of care perceived by parents in an infant and Paediatric Hemato-Oncological Unit

 

 

Rosario Velázquez González¹, Jesús María Flores Caraballo¹, María Dolores Picallos Conde¹, María Eugenia Acosta Mosquera²

¹Unidad de Preescolares y Hemato-Oncología Pediátrica.
²Unidad de Investigación. Hospital Universitario Virgen Macarena. Sevilla, España

*Este estudio ha sido financiado por la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía (CS-0122/2005)

Dirección correspondencia

 

 

---

RESUMEN

Objetivo: Evaluar la calidad asistencial prestada en la Unidad de Preescolares y Hemato-Oncología pediátrica del Hospital Virgen Macarena, desde la perspectiva de los padres, y conocer su satisfacción con los cuidados de enfermería.
Metodología: Estudio descriptivo transversal. Mediante un muestreo aleatorio sistemático se seleccionaron 138 padres. Se utilizó una encuesta que constaba de: registro de variables sociodemográficas y clínicas, 44 ítems que medían las dimensiones de calidad del modelo SERVQUAL, y un ítem para la satisfacción con los cuidados de enfermería. Se realizó un análisis descriptivo de las variables y, para determinar la relación entre la satisfacción y las dimensiones del modelo SERVQUAL se hallaron los coeficientes de correlación de Pearson, para un valor de p< 0,01. Se utilizó el programa SPSS 12.0.
Resultados: En una escala del 0 al 4, las dimensiones de calidad del modelo SERVQUAL obtuvieron, las siguientes puntuaciones: seguridad 2,44 (DT=.43), empatía 2,49 (DT=.45), fiabilidad 3,43 (DT=.58), capacidad de respuesta 2,57 (DT= .45), y tangibilidad 2,63 (DT=.26). La satisfacción con los cuidados de enfermería, en una escala de 1 a 10, obtiene una media de 8,51 (DT= 1.31). Además, se hallaron relaciones estadísticamente significativas entre la variable satisfacción y todas las dimensiones de calidad del modelo SERVQUAL.
Conclusiones: Los padres presentaron altos niveles de satisfacción con los cuidados de enfermería destacando la humanidad, amabilidad en el trato, y la preparación de los profesionales. La información fue adecuada desde el ingreso al alta. No obstante, son necesarias modificaciones en el mobiliario para hacerles más confortable la estancia.

Palabras clave: Calidad de la atención en salud, Enfermería, Pediatría, Padres.

---

ABSTRACT

Objective: To evaluate the quality of care given in the Infant and Hemato-Oncological Unit at Virgen Macarena Hospital, from parents' perspective, and to know their satisfaction with nursing care.
Methods: Descriptive transversal study. By means of a systematic random sample, 138 parents were selected. An inquiry was used. It consisted on: a registry of sociodemographic and clinic variables, 44 items to measure SERVQUAL model quality dimensions, and one item to measure satisfaction with nursing care. A descriptive analysis of all the variables in study was done, and to determine the relation between the variable satisfaction and SERVQUAL model dimensions, Pearson's correlations coefficient was calculated, for a value of p<0,01. SPSS 12.0 program was used.
Results: Within a scale from 0 to 4, SERVQUAL model dimensions obtained the following scores: security 2.44 (DT=.43), empathy 2.49 (DT=.45), assurance 3.43 (DT=.58), responsiveness 2.57 (DT=.45), and tangibles 2.63 (DT=.26). Satisfaction with nursing care, within a scale form 1 to 10, it obtained a mean of 8.51 (DT=1.31). Also, statistical differences were found between the variable satisfaction and all SERVQUAL model dimensions.
Conclusions: Parents had high levels of satisfaction with nursing care, highlighting nurses' humanity, kindness, and professional qualification. Information was appropriated from admittance to hospital discharge. Nevertheless, some modifications in furniture are necessary, in order to make parents' stay more comfortable.

Key words: Quality of health care, Nursing, Paediatrics, Parents.

---

 

Introducción

La Carta Europea de los derechos del niño hospitalizado, señala las acciones a llevar a cabo para asegurar que los derechos y necesidades del niño y sus padres sean respetados durante la hospitalización.¹ Para los padres, la hospitalización en unidades de pediatría supone una experiencia estresante debido al desconocimiento del medio, los cambios en el rol parental, y la preocupación por el niño.^2,3 Por tanto, identificar sus necesidades durante la hospitalización puede aportar la información suficiente para modificar aquellos aspectos que propician un afrontamiento inefectivo por parte de los padres.^3,4

Una de las formas más eficaces en que se ha analizado la cobertura de estas necesidades es mediante la evaluación de la calidad percibida.^5-8 Estos estudios revelan que la información y la seguridad con los cuidados que recibe el niño, son las necesidades más importantes para los padres.^3,4,7,8

Un modelo teórico utilizado ampliamente en España para evaluar la calidad asistencial desde la perspectiva del usuario es el SERVQUAL,⁹ a través de la evaluación de las dimensiones de: tangibilidad que mide la coordinación interna, aspecto personal y equipamiento; la fiabilidad que hace referencia a la eficacia profesional e información sobre el servicio; la capacidad de respuesta que se basa en el tiempo de dedicación, diligencia y deseo de ayuda; la seguridad que incluye la competencia y destreza profesional, así como la capacidad para inspirar confianza; y la empatía que se sustenta sobre el respeto e interés por atender las necesidades del usuario.

Por tanto, en este estudio se utiliza este modelo para evaluar la calidad asistencial prestada en las Unidades de Preescolares y de Hemato-oncología pediátrica del Hospital Universitario Virgen Macarena, desde la perspectiva de los padres. Asimismo, se evalúa su satisfacción con los cuidados de enfermería que recibe su hijo.

 

Metodología

Estudio descriptivo transversal. Mediante un muestreo aleatorio sistemático se seleccionaron a 138 padres que cumplían los criterios de inclusión de: ser la persona que habitualmente permanece en el hospital, que el niño llevara ingresado un mínimo de 3 días, acceder voluntariamente a participar, no presentar déficit cognitivos o sensoriales, ni ser personal sanitario o familiar de éste.

El estudio se llevó a cabo en la Unidad de Preescolares y Hemato-Oncología pediátrica del Hospital Universitario Virgen Macarena. Se utilizó una encuesta que constaba de: a) un registro de variables socio-demográficas de los padres: edad, parentesco con el niño, situación laboral, días de ingreso, distancia del domicilio al hospital, ingresos hospitalarios previos del niño. b) Encuesta de 44 ítems que medía las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL, mediante una escala de respuesta tipo likert de 0 a 4. c) La satisfacción con los cuidados de enfermería se medía en una escala numérica de 0 a 10, desde nada satisfecho a muy satisfecho.

La recogida de la información se realizó desde abril de 2006 a marzo de 2007. Al tercer día del ingreso del niño, los investigadores informaban a los padres de la finalidad del estudio y les invitaban a participar. Tras obtener su consentimiento verbal, les entregaban la encuesta en un sobre cerrado que depositaban ya cumplimentada en un buzón habilitado en la unidad.

Se realizó un análisis descriptivo de las variables estudiadas y, para determinar la relación entre la variable satisfacción y las dimensiones de calidad del modelo SERVQUAL se hallaron los coeficientes de correlación de Pearson, para un nivel de significación p< 0,01. Se utilizó el programa estadístico SPSS 12.0. Este estudio fue aprobado por el comité de Etica e Investigación Sanitaria de nuestro centro. Se solicitó el consentimiento verbal de los padres, y se les garantizó el anonimato y confidencialidad de los datos.

 

Resultados

Participaron 138 padres que reunían las siguientes características: en el 87% de los casos eran las madres quienes permanecían con los niños, tenían una edad media de 33,26 años (DT=6,22) en un rango entre 18-46, un 58% trabajaban fuera de casa, y el 54,3% vivía lejos del hospital. La media de días de estancia fue 6,47 (DT=4,23), y un 47,1% de los niños había sido ingresado previamente.

En una escala del 0 al 4, las dimensiones de calidad del modelo SERVQUAL obtuvieron las siguientes puntuaciones: seguridad 2,44 (DT=.43), empatía 2,49 (DT=.45), fiabilidad 3,43 (DT=.58), capacidad de respuesta 2,57 (DT= .45), y tangibilidad 2,63 (DT=.26).

Seguridad: la preparación profesional de las enfermeras fue considerada muy buena para un 93,5% de los padres, y un 62,3% nunca observó dudas o inseguridad en sus actuaciones. También, les inspiraba confianza que el trabajo de los pediatras y de las enfermeras estuviese bien coordinado (88,4%). Por otra parte, un 87,6% valoraba muy positivamente que les permitieran estar presentes durante la realización de determinadas técnicas de enfermería (extracciones de sangre o curas), indicadas en el tratamiento médico, para tranquilizar al niño y prestarle apoyo.

Empatía: los padres expresaron que las enfermeras siempre se dirigían al niño por su nombre, y le trataban con amabilidad y respeto (91,3%).

Fiabilidad: los padres se sintieron bien informados en el ingreso (84,1%), durante la hospitalización cuando las enfermeras les informaban sobre las técnicas que iban a realizarle al niño (87,7%), y al alta cuando la enfermera informaba sobre los cuidados que debía tener el niño y entregaba el informe de continuidad de cuidados (72,5%). Además, destacaron la accesibilidad de estos profesionales para plantearles dudas en cualquier momento (83,3%).

Capacidad de respuesta: un 97,1% consideró que las enfermeras siempre mostraron buena disposición para resolver con rapidez los problemas relacionados con los cuidados del niño.

Tangibilidad: un 65,2% de los padres consideraron que el ambiente de la habitación favorecía el patrón reposo-sueño del niño. También opinaron que eran adecuados tanto la limpieza de la habitación (82,6%), como el mobiliario (66%). No obstante, destaca un 34% que añadiría sillones más cómodos para los acompañantes. La sala de juegos de la que dispone la unidad fue calificada como muy buena por un 99,3%, destacándose también la calidad del material de juegos y de las actividades lúdicas (86,9%). En relación a las comidas, los padres opinaron que eran muy apropiados tanto los menús (86%) como los horarios (70,3%). Además, el 77,5% destacó la necesidad de un comedor infantil dentro de la unidad. Con respecto al uniforme del personal, la mayoría de los padres señaló que deberían tener dibujos y colores (92%), igual que el pijama de los niños (98,5%). Asimismo, un 66% de los padres destacó la pertinencia de poder traer los pijamas de casa. Por otra parte, se preguntaba a los padres si diferenciaban entre los diferentes grupos profesionales que atendían al niño, obteniéndose un 47,1% que sí los diferenciaba frente al 52,9% que no supo diferenciarlos.

Variable satisfacción: el nivel de satisfacción con los cuidados de enfermería, en una escala de 1 a 10, obtiene una media de 8,51 (DT= 1.31).

Resultados del análisis de correlación: se hallaron correlaciones estadísticamente significativas entre la variable satisfacción y las dimensiones del modelo SERVQUAL (p<0,01): para la dimensión tangibilidad .448**, seguridad .605**, capacidad de respuesta .561**, empatía .453**, y fiabilidad .609**.

 

Discusión

Este estudio evalúa la calidad asistencial desde la perspectiva de los padres de los niños hospitalizados en una Unidad de preescolares y de Hemato-Oncología Pediátrica. Los resultados ponen de manifiesto un elevado nivel de satisfacción y de cobertura de sus necesidades con los cuidados de enfermería que reciben los niños, y con la implicación de estos profesionales, quienes como ha destacado la bibliografía, además de atender las necesidades del niño, deben ocuparse de las de sus padres, haciéndoles partícipes de los cuidados.^1,10

Los padres han calificado como apropiada la información que reciben durante la hospitalización, lo cual aparece en la literatura como una de las necesidades a las que se debe prestar una mayor atención por parte de los profesionales.^1,3,7,8 Asimismo, consideran importante su presencia durante la realización de los procedimientos de enfermería realizados a sus hijos, lo cual constituye una práctica habitual en nuestra unidad, y como se ha probado contribuye a aumentar su seguridad.^2,7,8,11 Por otra parte, aunque la dimensión de tangibilidad ha sido positivamente valorada, se requieren mejoras en cuanto a la confortabilidad. Algunas investigaciones han señalado al respecto la pertinencia de proporcionar a los padres un ambiente confortable y bien ventilado, para favorecer su bienestar.^2,3

Finalmente, en cuanto a la identificación de los profesionales, los resultados evidencian las dificultades de los padres. Numerosos estudios han señalado la necesidad de tener como referencia a los profesionales para proporcionarles el apoyo necesario en las situaciones difíciles.^2,7,8,11

Como conclusiones podemos destacar que: (1) los padres presentaron un elevado nivel de satisfacción con los cuidados de enfermería que reciben sus hijos; (2) la humanidad y amabilidad en el trato del personal de enfermería, así como su preparación profesional, son los aspectos mejor valorados; (3) consideran que la información que reciben es comprensible y adecuada desde el ingreso hasta el alta; (4) por otra parte, deben ser revisados los cambios que demandan en el mobiliario de habitación para favorecer su bienestar durante la hospitalización.

 

Agradecimientos

Nos gustaría agradecer a todos los padres su participación e interés en la realización de este estudio. Asimismo, nos gustaría dar las gracias a la Dirección de Enfermería y a la Unidad de Investigación por el apoyo recibido.

 

Bibliografía

1. European Parliament Text. European Charter for Children in Hospital. Official Journal of the European Communities. 1986; Decision N^o C 148137.        [ Links ]

2. Ochoa B, Polaino Lorente A. El estrés de los padres como consecuencia de la hospitalización de sus hijos: una revisión. Estudios de Psicología. 1999; 2-3: 147-161.        [ Links ]

3. López de Dicastillo O, Cheung P. La enfermería infantil y los cuidados centrados en la familia. Enferm Clin. 2004; 14: 83-92.        [ Links ]

4. Klassen A, Parminder R, Reineking S, Dix D, Pritchard S, O'Donnell M. Developing a literature base to understand the caregiving experience of parents of children with cancer: a systematic review of factors related to parental health and well-being. Support care cancer. 2007; 15(7): 807-18.        [ Links ]

5. Schaffer P, Vaughn G, Kenner C, Donohue F, Longo A. Revision of a parent satisfaction survey based on the parent perspective. J Pediatr Nurs. 2000; 15(6): 373-7.        [ Links ]

6. Haines C, Childs H. Parental satisfaction with paediatric intensive care. Paediatr Nurs. 2005; 17(7): 37-41.        [ Links ]

7. Espezel H, Canam C. Parent-nurse interactions: care of hospitalized children. J Adv Nurs. 2003; 44(1): 34-41.        [ Links ]

8. Velázquez González R, Flores Caraballo J, Picallos Conde D, Albar Marín MJ. Experiencias de niños hospitalizados en Unidades de Pediatría del Hospital Virgen Macarena. Index de Enfermería. 2009; 18(4): 243-245.        [ Links ]

9. Parasuraman A, Berry LA, Zeithaml V. SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perception of service quality. J Retail. 1998; 64: 12-37.        [ Links ]

10. Barrera F, Moraga F, Escobar S, Antilef R. Participación de la madre y la familia en la atención del niño hospitalizado: análisis histórico y visión de futuro. Rev Chil Pediatr 2007; 78(1): 85-94.        [ Links ]

11. Perteguer Huerta I. La interacción padres-niños-enfermera en las unidades de cuidados intensivos pediátricos. Una relación de ayuda especial. Tempus Vitalis. 2003; 3(1): 11-14.        [ Links ]

 

 

Dirección para correspondencia:
Rosario Velázquez González.
Unidad de Hemato-Oncología pediátrica.
Hospital Universitario Virgen Macarena.
Avda. Dr, Fedriani n^o3. 41071 Sevilla, España
charite1964@hotmail.com

Manuscrito recibido el 26.3.2009
Manuscrito aceptado el 16.6.2009