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Index de Enfermería

versión impresa ISSN 1132-1296

Index Enferm vol.21 no.1-2  ene./jun. 2012

http://dx.doi.org/10.4321/S1132-12962012000100013 

ARTÍCULOS ESPECIALES

TEORIZACIONES

 

Conflictos en las instituciones de salud: desafío necesario al trabajo del enfermero

Conflicts in health organizations: a necessary challenge to nurse's work

 

 

Bruna Parnov Machado, Lucilene Gama Paes, Paola da Silva Diaz, Tanise Martins dos Santos, Suzinara Beatriz Soares de Lima, Adelina Giacomelli Prochnow1

1Programa de Posgrado en Enfermería, Universidad Federal de Santa María (UFSM). Santa María, Brasil

Dirección para correspondencia

 

 


RESUMEN

Objetivo: estimular la búsqueda del conocimiento relativo a la enfermería en la gestión de conflictos en las instituciones de salud.
Metodología: Se propone una reflexión teórica sobre los conflictos en las instituciones de salud, específicamente en relación al diario laboral del enfermero.
Resultados: El conflicto está presente en las instituciones, independientemente del área de actuación. En el cotidiano laboral del enfermero, son muchas las situaciones que generan conflictos, sean los de carácter intrapersonal, interpersonal o intergrupal.
Conclusión: Desde el punto de vista de la reflexión teórica, se considera que los conflictos representan un desafío necesario al trabajo del enfermero y deben ser comprendidos y transformados en factor de crecimiento y desarrollo de los equipos de salud.

Palabras clave: Enfermería, Instituciones, Trabajo, Gestión en salud.


ABSTRACT

Objective: The objective is to instigate the search for knowledge on the nursing at conflict management inside the health services.
Methods: This study is a theoretical reflexion about the conflicts in health organizations, specifically in the nursing daily labor.
Results: In some way conflict is present in the organizations, independent of field. In the nurse's daily labor are many conflictual situations, whether they be intrapersonal, interpersonal or intergroup.
Conclusions: It is therefore that conflicts represent a necessary challenge to nurse's work and should be understood and turned in factor of growth and development of health teams.

Key words: Nursing, Organizations, Work, Health management.


 

Introducción

El trabajo en el área de la salud se caracteriza por la relación entre los distintos profesionales que necesitan actuar a diario en distintos escenarios. De esa forma, el equipo puede presenciar, además de disparidades en la ejecución técnica, disparidades en la posición y valoración social, así como diferencias en relación a la autonomía en las decisiones, lo que puede desencadenar en el complejo mundo del trabajo, desigualdades sociales que llevan a los trabajadores a expresar y probar sus diferencias.1

Las causas más comunes de conflictos institucionales son fallas de comunicación, deficiencia en la estructura institucional y problemas en el comportamiento individual en las instituciones. Además, los recursos limitados son también considerados causa de conflicto, cuando involucran la inadecuada estructura física, la falta de recursos financieros, la disponibilidad de aparados estropeados y obsoletos, generando conflictos operacionales que afectan el desarrollo de los profesionales.2

Cotidianamente el enfermero prueba situaciones en que es necesario elegir, y para ello se inicia un proceso evaluativo que involucra desde considerar sus pretensiones personales y aspiraciones de las instituciones en las que actúa, así como ponderar las consecuencias de lo que decide rechazar o invertir. Ese proceso de elección puede ser asociado a la vivencia de conflictos, entendido como todo lo que puede interferir en la conquista de los deseos, de las voluntades, de las metas o de los objetivos.

Al reflexionar de esa forma, podemos identificar en el cotidiano laboral del enfermero, muchas situaciones que generan conflictos, sean los de carácter intrapersonal, interpersonal o intergrupal.3 Así, es posible ver la complejidad del tema, considerando su relación con situaciones vividas tanto en la vida personal como en el trabajo de los sujetos.4

En lo que se refiere al mundo del trabajo en las instituciones de salud, los profesionales son llamados al desarrollo de la capacidad del trabajo en equipo frente a la necesidad de compartir espacios. Es esencial también, por parte de los actores, la comprensión de que en ese contexto coexisten diferentes deseos y aspiraciones, haciendo que la relación con el trabajo sea aún más compleja.5

Llama la atención que cada sujeto trabajador intenta desarrollar un papel social relevante y así llegar al reconocimiento por los servicios ofrecidos, además de buscar una oportunidad de aprendizaje y progreso constante, mayor libertad o autonomía en la ejecución de sus tareas y, finalmente, equidad y justicia entre el grado de contribución y el grado de retribución por el trabajo ejercido.6

Los conflictos permean la vida de todos los seres humanos desde el origen de la humanidad, mientras tanto, la tendencia construida socialmente a lo largo de los tiempos hizo que se produjera la interpretación de ese fenómeno de modo negativo. Se entiende que esa pseudo concepción puede hacer que se niegue o que se vea sin espontaneidad, e incluso se omita, el enfrentamiento de situaciones conflictivas en el ambiente de trabajo.

Además, se puede mencionar que el paradigma dominante visible en los escenarios de atención a la salud en Brasil, en relación a ese tema, todavía tiene como práctica personal de sus trabajadores, especialmente los de enfermería, el predominio de la comodidad y el descreimiento relativos a posibles cambios que involucren las conquistas de espacio y relaciones de poder. En el escenario de las instituciones de salud, en las cuales hay una diversidad de personas con características distintas, núcleos de saber profesionales diversos, pero complementarios, y relaciones de poder aún muy desigual, los conflictos son inherentes a la convivencia diaria. Frente a estas consideraciones, se puede caracterizar el aspecto relacional de los conflictos,4 así como comprenderlos como una constante, en toda y cualquier institución.7

Teniéndose en cuenta la necesidad de constante movimiento en búsqueda de nuevas posibilidades, cuestionamientos motivadores y acciones innovadoras, se hace posible la realización de algunas incitaciones sobre nuestra práctica cotidiana. ¿Conseguimos convertir las situaciones conflictivas en aspectos positivos para el trabajo? En nuestra constitución, como seres relacionales insertados en una sociedad capitalista, ¿conseguimos seguir caminos que satisfacen nuestros deseos impuestos por el mundo del trabajo?

De esa forma, se pretende presentar una reflexión teórica sobre los conflictos en las instituciones de salud, específicamente en relación al diario laboral del enfermero. Esa propuesta surgió a partir de las inquietudes, lecturas teóricas y discusiones suscitadas por la materia "Enfermagem e Gestão dos Serviços de Saúde", del curso de posgrado (Maestría en Enfermería) de la Universidad Federal de Santa María, que se desarrolló en el primer semestre de 2011. Con la producción de este artículo, a partir de los referenciales teóricos sobre conflictos, se intenta estimular la búsqueda del conocimiento sobre la enfermería en la gestión de conflictos en las instituciones de salud.

 

Comprendiendo la lógica de los conflictos en las instituciones de salud

Existe una diversidad de conceptualizaciones sobre el término "conflicto", que adoptan por base los preceptos de la Sociología, de la Filosofía, de la Psicología y de la Administración. En las instituciones de salud se vislumbra el conflicto como si fueran fenómenos, hechos, comportamientos que, en la vida institucional, se constituyen en "ruidos" y se reconocen como tales por los trabajadores y por la gerencia.7

Dentro de esa conceptualización amplia, existen tres abordajes principales que comprenden el conflicto en las instituciones de forma distinta. La primera se relaciona con la disputa de intereses inconciliables, la segunda involucra los papeles de los trabajadores a nivel institucional y una tercera defiende que el conflicto es resultado de la diferencia entre las aspiraciones individuales de los sujetos y las imposiciones institucionales.6

Bajo una visión unitaria y simplista del conflicto, sería posible afirmar que se podría eliminar a través de una acción gerencial apropiada. Sin embargo, la visión pluralista entiende el conflicto como algo inevitable dentro de las instituciones e indican la presencia de aspectos positivos y funcionales. Bajo la visión radical, el conflicto estaría asociado a una fuerza motora omnipresente y causante de roturas.7

Además, es posible caracterizar los conflictos como funcionales o disfuncionales y distinguirlos entre sus funcionalidades no es una actividad fácil. Sin embargo, se resalta que se puede identificar a partir de la percepción de los resultados positivos de la intervención en el grupo, una vez que los de carácter disfuncionales son esencialmente malos.

Otra posibilidad de comprensión de los conflictos como un tema inherente a la gestión para cambios institucionales en el área de la salud es descripta y sistematizada a través de la propuesta de una matriz de análisis. Esta se constituye por cuatro etapas: en la primera, se enuncia el conflicto en análisis; en la segunda, se analizan las tensiones constitutivas del conflicto, considerándose los actores involucrados, la percepción de los actores en relación al conflicto, la posición de los actores delante del conflicto y los recursos disponibles para trabajar con una situación conflictiva; en la tercera, se muestra cómo se trató el conflicto hasta el momento; en la cuarta, a partir de la comprensión del grupo sobre la situación, son planificadas y trabajadas nuevas posibilidades para tratar los conflictos de forma negociada y acordada dentro de los límites y de las posibilidades de la institución.7

Es posible administrar los conflictos por cuatro estrategias distingas, al menos: (1) por acomodación, en el que se busca una aparente armonía a través de la negación de los problemas; (2) dominación, cuando se lleva al extremo el ejercicio del poder y la parte más fuerte impone su solución preferida; (3) a través de la negociación y del compromiso, situación en que cada parte cede un poco en el intento de solucionar el conflicto; y por fin, (4) la solución integradora de problemas en que se busca satisfacer las exigencias de ambas partes a través de la búsqueda de una solución alternativa, la negociación.4

En ese sentido, se visualiza la participación del enfermero como un importante instrumento para la cooperación y la solución de conflictos al desencadenar el desarrollo de un ambiente más propicio a las comunicaciones francas y evitar dominios individuales, produciendo una dinámica de libertad de expresión, sugerencia y crítica, ayudando a desarrollar interacciones personales auténticas, legitimando nuevos medios de comunicación, y aceptando como interlocutores válidos los trabajadores que antes eran sujetos exclusivamente a la subordinación.6

La participación se transfigura, de esa forma, en un instrumento de armonización para que las personas lleguen, de modo más eficiente y eficaz, a los objetivos comunes, facilitando la satisfacción de necesidades de realización personal y profesional, movilizando esfuerzos y habilidades, construyendo una nueva forma de comunicación y de ocupación del poder, antes inaccesible a los miembros del equipo.6

Sin embargo, se destaca que solo es posible concluir el proceso descrito cuando se posibilita la libertad de hablar y se realiza el ejercicio de la escucha, configurando la comprensión y la tolerancia con las diferencias de pensamiento y acciones individuales como una habilidad gerencial esencial. La idea de conciliar y actuar en medio a diferencias debe ser un esfuerzo continuo de gerencia para garantizar la participación.6

Es importante mencionar que las instituciones de salud son estructuradas a partir de las creencias y valores de quien las constituye, sean sus fundadores dirigentes y profesionales que, colectivamente, crean y expresan sus opiniones, establecen normas, diseños y delinean sus estructuras, manuales de técnicas y procesos, llegando al objetivo institucional, la realización de la atención.8 En ese contexto, se destaca la necesidad de la emergencia de abordajes gerenciales que vean las instituciones como redes de negociación, con vistas a la superación de los conflictos.4

 

Conflictos en el diario laboral del enfermero

Los tipos de administración de conflictos adoptados por los enfermeros pueden ser variados, amparados en la negociación, afrontamiento, manipulación, aceptación, sumisión o retirada, pero todos esos tipos son interdependientes y traerán repercusiones a la institución de salud y sus profesionales.

La comprensión del conflicto en el ejercicio gerencial del enfermero, por enfermeras gerentes en el contexto de la institución hospitalaria, de acuerdo con lo que muestra un estudio realizado en ese ámbito, es la de que los conflictos internos son los más destacados.3 Sus acciones en la gerencia aconsejan la acomodación de los integrantes del equipo, con el intento de evitar el agravamiento de rivalidades.9 Además, aún existe en la percepción conjunta la antigua visión sobre el conflicto. La dicha visión tradicional, aquella que percibe el conflicto como algo malo, dañoso, algo que se debe evitar.3

Se puede considerar que las instituciones hospitalarias son espacios sociales heterogéneos en las que interaccionan diversos profesionales con distintos papeles. Así, en la dinámica interna de las instituciones se actualizan a diario las jerarquías, los conflictos y las alianzas, ese fenómeno se evidencia en la enfermería, pues coexisten varios niveles de trabajadores.10

Uno de los factores importantes que necesita refuerzos se refiere a la inexistencia de descripción de las atribuciones y de los perfiles para cada nivel jerárquico. Ese tema puede dificultar la gerencia y la implementación de las acciones de los enfermeros y, consecuentemente, provocar conflictos y ambigüedades en las decisiones.8 Por eso, se hace importante cuestionar: ¿cuáles serían las repercusiones y la postura del enfermero frente a esa situación?

En un primer momento, existe una necesidad de comprensión de los conflictos. Además, es importante que se busque la génesis de su instalación para la realización de un abordaje interdisciplinario.3 También es crucial repensar el abordaje de los conflictos bajo la perspectiva de un problema que posibilita la problematización y consecuentemente el cambio y el movimiento de conceptos, comprensión y decisiones.5

Otra cuestión a considerar se refiere a la planificación frente a situaciones descritas como conflictivas.3 Eso ocurre porque lo que se ve, en la mayoría de las veces, es que el afrontamiento de los conflictos por parte de los enfermeros es una práctica que se reproduce y se manifiesta basado en las experiencias vividas.

Los enfermeros gerentes, sea en el ámbito hospitalario, sea en la atención básica, necesitan profundizar su conocimiento sobre el universo institucional, sus recodos, sus relaciones con los agentes internos y externos, así como los valores que reflejan en la visión y en la misión institucional, con el fin de profesionalizar la función que ejercen.3

Algunas herramientas esenciales para la convivencia y la gestión de conflictos en los equipos de salud que se pueden utilizar como estrategia se refieren a los procesos de relaciones interpersonales como, por ejemplo, la negociación y la mediación. Esas son una buena opción, basadas en un tercer elemento también esencial, la comunicación.11

Otros datos que los profesionales deben agregar a las complejas relaciones de trabajo del siglo XXI se refieren a: crecimiento, comunicación, encontrar medios para acuerdos, colaboración y corresponsabilidad. Además de esos puntos, los profesionales deben aprender a trabajar afrontando los problemas derivados del proceso de trabajo, en vez de actuar focalizando la cuestión personal de sus compañeros.11

En los equipos de salud contemporáneos, sus miembros están sumergidos en medio a relaciones de poder, de afecto, de trabajo, de género, relaciones sociales, históricas y culturales que producen pensamientos, sentimientos, formas de actuar y deseos.5 En ese sentido, en vez de indagar "¿Por qué ellos no...?", se debe preguntar "¿Y si... estableciéramos una generación direccionada a la administración de conflictos, o los universitarios de Administración, Derecho, Enfermería, Medicina aprendieran a transformar los conflictos de encargos en bienes?, ¿Y si aprendiéramos en la escuela a aplicar las herramientas del mediador y desarrolláramos medios de divulgación que funcionaran como laboratorios para la negociación y el diálogo?".11

Se ratifica que el conflicto entre profesionales de salud tiene influencia sobre la atención prestada a los usuarios de los servicios de salud. Por eso, es importante aprender a gestionar los conflictos de una manera más eficaz, debiendo ser una prioridad entre enfermeros, médicos y otros profesionales de la salud. En ese sentido, se entiende que es una forma reflexiva y que problematiza, desde las bases de la formación profesional, que se deben desarrollar las nociones de afrontamiento de conflictos, así como el abordaje y el aprendizaje en las propias instituciones.

 

Consideraciones finales

Discutir, trabajar y realizar el afrontamiento de conflictos en el contexto de las instituciones de salud requiere la búsqueda permanente de conocimiento con la intención de comprenderlos, desmitificarlos y gestionarlos.

Es imprescindible que el enfermero, en sus atribuciones gerenciales, amplíe sus horizontes, desarrolle aptitudes en relación a la gerencia de situaciones y de grupos en conflicto en el ambiente de trabajo. En ese sentido, se llama la atención a la necesidad de instrumentalización teórica y reflexiva sobre aspectos laborales, sociales, culturales, colectivos e individuales que permeabilicen esa temática.

En relación a lo que se expuso, se considera que los conflictos representan un desafío necesario al trabajo del enfermero y deben ser comprendidos y transformados en objeto de crecimiento y desarrollo de los equipos de salud.

Así, el entrenamiento en mediación de conflictos puede preparar a los trabajadores del área de la salud para tratar el conflicto en las instituciones que se encuentran actualmente en cambios constantes.

 

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Dirección para correspondencia:
Bruna Parnov M.
Rua Sete de Setembro, no2915,
Rosário do Sul, Brasil
ppgenf@gmail.com

Manuscrito recibido el 11.10.2011
Manuscrito aceptado el 7.12.2011

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