Introducción

La familia, entendida como cliente y unidad de intervención para el cuidado del paciente, posee unas pautas de comportamientos y estilos comunicativos que la hacen única. El entendimiento de la comunicación como competencia clínica nos permitirá conocerla, comprenderla y cuidarla. La comunicación con los pacientes y familias puede ser compleja y cambiante.¹ El enfoque desde la Teoría Sistémica va a entender a la familia como un todo, y su cuidado un tema fundamental para la Atención Integral del paciente-familia.² Esta reflexión se basa en el principio fundamental de que los cuidados de enfermería centrados en la familia ponen énfasis en el estilo colaborativo, potenciando las fuerzas, recursos y competencias.³

La influencia generacional a la hora de cuidar, cómo han cambiado los valores y los roles, cuál es el papel de la mujer en los cuidados,⁴ qué significa sobrecarga de rol, qué es la claudicación familiar y cómo combatirla, la importancia de la organización familiar en los cuidados, la postura que adopta el profesional de la salud ante la familia, van a ser temas que como enfermera y docente de esta materia de Comunicación y Salud, me preocupan y hacen reflexionar sobre la ardua tarea de una comunicación asertiva y eficaz.

Para poder manejar los comportamientos desafiantes de la familia hacia el profesional de la salud, agresividad o desafío, se precisan habilidades sociales, comunicativas y emocionales eficaces. Las estrategias cognitivas, conductuales y emocionales para el manejo de la conducta agresiva, atendiendo al reconocimiento de los signos de agresividad en el otro a nivel verbal y no verbal, la curva de la hostilidad,⁵ y las pautas de comportamiento verbal y no verbal para actuar, nos permitirán saber qué decir y cuándo iniciar nuestras sugerencias de cambios (asertividad). Los problemas de comunicación son frecuentemente citados como causa de conflictos.⁶ Los profesionales de la salud precisan conocimientos y habilidades para la resolución de los mismos, pero sus conocimientos en estas materias pueden ser limitados.⁷ En relación al estilo asertivo de conducta comunicativa se hace hincapié en la parte de contenido verbal del discurso (mensajes verbales empáticos), y en la parte no verbal (uso de la mirada, asentimientos de cabeza, manejo de la distancia, postura, gestos con las manos y movimientos de los pies). Así como la necesidad de competencias interprofesionales e interpersonales de relación para proporcionar mejores cuidados.⁸,⁹

Ayudar a la familia supone ayudar también al paciente. Ambos necesitan atención y sentirse escuchados y partícipes activos en la toma de decisiones en el proceso de enfermedad. Las formas en que los cuidadores afronten o gestionen las demandas de cuidado dependen de lo estresante de la situación y de la etapa de la enfermedad.⁹

La claudicación familiar, entendida como "la manifestación implícita o explícita de la pérdida de capacidad de la familia para ofrecer una respuesta adecuada a las demandas y necesidades del enfermo a causa de un agotamiento o sobrecarga",¹⁰ se previene con atención y cuidados dirigidos a la familia.

Debemos ser diestros a la hora de identificar signos de cansancio, contemplar sus miedos, emociones y deseos de información. En definitiva, no podemos tratar solo a nuestros pacientes, porque detrás de ellos hay también una familia que sufre y precisa soporte emocional e instrumental.

A modo de recomendaciones orientativas, se presenta una guía rápida con 10 recomendaciones para afrontar la queja familiar. Para la confección de dicha guía se utiliza el aprendizaje reflexivo en una muestra de 112 alumnos de 1º de Grado de Enfermería, matriculados en la asignatura Comunicación y Salud (6 ECTS). Se debate en clase a nivel grupal no solamente la construcción de la propia guía, sino también se identifican los errores más frecuentes en la relación interpersonal y comunicación familiar:

La comunicación que se establece entre profesionales de la salud y la familia es en ocasiones difícil y compleja. El objetivo de la atención a los cuidadores es reducir la sobrecarga mediante la potenciación de sus recursos y la disminución de la vulnerabilidad.¹¹,¹² Desde el enfoque de la teoría sistémica, la familia es un sistema o una unidad biopsicosocial que mantiene un determinado comportamiento frente a la salud y su pérdida, destacando entre sus funciones las de cuidarse y enseñar a cuidar a sus miembros para satisfacer sus necesidades. Cuando una familia es funcional se comporta como una unidad, como un sistema donde cualquier modificación de algunos de sus miembros repercute en los otros, razón fundamental para comprender que constituye una entidad que en sí misma necesita atención.¹³

La actitud del profesional de la salud que atiende al familiar del paciente se refleja claramente en el proceso comunicativo que se establece tanto a nivel verbal como no verbal.^{14 15 16}-¹⁷ El control emocional del profesional de la salud y la detección de pensamientos negativos e irracionales (miedos, prejuicios y estereotipos) debe abordarse de manera eficaz. La inteligencia emocional, la escucha y la empatía serán fundamentales a la hora de informar y tratar con la familia.¹⁸ No debemos olvidar el cuidado del orden de lo sensible¹⁹ teniendo en cuenta los múltiples impactos del cuidado familiar sobre los cuidadores.²⁰

Como nos recuerda Victoria Camps (citada por Pont): "Los momentos más determinantes de cada vida son únicos e incomparables. También lo son las reacciones y respuestas que suscitarán en cada cual. Además, el individuo no vive nunca solo su patología, su anormalidad o su crisis: los otros le ayudan a vivirla o a malvivirla, predisponen a la auto superación o a la desesperanza".²¹ La presente Guía pretende contribuir a la reflexión de la importancia de la comunicación ante situaciones demandantes y desafiantes.

10 recomendaciones para afrontar la queja familiar