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Revista Española de Salud Pública

versão On-line ISSN 2173-9110versão impressa ISSN 1135-5727

Rev. Esp. Salud Publica vol.90  Madrid  2016  Epub 10-Nov-2016

 

ORIGINAL BREVE

Satisfacción de las personas con lesión medular con el servicio de promoción de la autonomía personal en las Islas Baleares

Satisfaction of Users with Spinal Cord Injury in relation to the Service of Promotion of Personal Autonomy of the Balearic Islands, Spain

Miguel Ángel Capó-Juan1  2  , Rosa Mª Fiol-Delgado1  , Mª Magdalena Alzamora-Perelló1  , Marta Bosch-Gutiérrez1  , Lucía Serna-López1  , Miguel Bennasar-Veny2  , Antonio Aguiló-Pons2  , Joan E De Pedro-Gómez2 

1Centro Base de Personas con Discapacidad. Servicio de Promoción de la Autonomía Personal de Palma de Mallorca. Dirección General de Dependencia. Consejería de Servicios Sociales y Cooperación. Gobierno de las Islas Baleares. Palma de Mallorca. España.

2Departamento de Enfermería y Fisioterapia. Universidad de las Islas Baleares. Palma de Mallorca. España.

RESUMEN

Fundamentos:

El Servicio de Promoción de la Autonomía Personal pretende ofrecer atención a sujetos con discapacidad física y/o físico-psíquica grave, entre ellos, a personas con lesión medular. Estas personas se encuentran en una fase crónica y por ello requieren medidas fisioterápicas educativo-terapéuticas. El objetivo de este estudio fue determinar la satisfacción de las personas con lesión medular que acuden a este servicio.

Métodos:

Se llevó a cabo un estudio descriptivo, transversal, cuantitativo después de un seguimiento terapéutico de dieciséis meses que se inició en marzo de 2015. La muestra final del estudio fue de 25 personas con lesión medular (17 hombres y 8 mujeres) que supusieron el 83% del total de las atendidas. Al finalizar la intervención terapéutica, estas personas respondieron al cuestionario SERVQHOS que consta de diecinueve preguntas y pretende medir la calidad asistencial de los servicios prestados. Se llevó a cabo un análisis estadístico a través Microsoft Office Excel 2013 y SPSS 23, calculando medias y desviaciones estándar o frecuencias y porcentajes.

Resultados:

El factor externo mejor valorado fue la apariencia del personal con un 4,5 de media y el peor valorado la accesibilidad y/o señalización con un 2,6 de media. El factor interno mejor valorado fue la amabilidad del personal con un 4,8 de media y el peor valorado la rapidez con la que se consigue lo que se solicita, con un 4,2 de media.

Conclusiones:

Tras el estudio se concluye que la calidad ofrecida está determinada por los factores internos (amabilidad, confianza y disposición de ayudar) y que las debilidades vienen relacionadas con factores externos estructurales del centro.

Palabras clave: Satisfacción del paciente; Calidad de la atención de salud; Fisioterapia; Autonomía personal; Servicios sanitarios para personas con discapacidad; Lesiones de médula espinal; Accesibilidad a los servicios de salud; Actitud del personal de salud

ABSTRACT

Background:

Public Service Promotion of Personal Autonomy aims to provide care to users with severe physical and/or physical-mental disabilities, including people with spinal cord injury. These users are in a chronic phase and thus they require educational-therapeutic measures of physiotherapy. This study is meant to determine the satisfaction of people with spinal cord injury who attend this service.

Methods:

A descriptive, cross-sectional, quantitative study in the Public Service Promotion of Personal Autonomy after a sixteen-month therapeutic monitoring process was carried out, which began in March 2015. The final study sample was 25 people with spinal cord injury (17 men and 8 women). At the end of therapeutic intervention, users responded to the SERVQHOS questionnaire, which consists in nineteen questions that aim to measure the quality of the care services provided. A statistical analysis through Microsoft Office Excel 2013 and SPSS 23 was conducted, calculating averages and standard deviations.

Results:

The best valued external factor was the staff appearance with 4,5 on average and the worst scored external factor was the ease of access and / or signposting of the center with 2,6 on average. On the other hand, the best valued internal factor was the kindness of the staff with 4,8 on average and the worst scored factor was the speed in which the users receive what they requested with 4,2 on average.

Conclusions:

We concluded that the quality offered is determined by internal factors (kindness, trust, willingness to help) and weaknesses are related to structural factors of the center (external factors).

Keywords: Patient satisfaction; Quality of health care; Physical therapy specialty; Personal autonomy; Health services for persons with sisabilities; Spinal cord injuries; Health services accessibility; Attitude of health personnel

INTRODUCCIÓN

La Ley de Integración Social de los Minusválidos (LISMI)1, tras la Constitución Española2, pretendió integrar y otorgar derechos de igualdad y protección a las personas con discapacidad, señalando el concepto de prevención. En la Constitución, el artículo 49 referido a la discapacidad ya promulgó una política de previsión, tratamiento, rehabilitación e integración.

El concepto de minusvalía empezó a cambiarse por el de discapacidad en el Real Decreto de Procedimiento para el Reconocimiento, Declaración y Clasificación del grado de Minusvalía"3, momento en que la "Promoción de la Autonomía" inició su camino como modelo de intervención centrado en la persona y su entorno. La Clasificación Internacional de Funcionalidad (CIF) fue el punto de partida hacia conceptos de autodeterminación y promoción de la persona.

Actualmente la atención social surge de dos núcleos: por una parte, del último Real Decreto Legislativo en materia de Discapacidad4, el cual refuerza y actualiza la LISMI, cuya tendencia se dirige hacia la valoración de la persona y su entorno y, por otra parte, de la Ley de Promoción a la Autonomía Personal y Atención a las Personas en situación de Dependencia5.

La Ley de Servicios Sociales de las Islas Baleares6 en su artículo 3 señaló entre sus objetivos el de promover la autonomía personal, familiar y de los grupos, incluyendo en su artículo 6 la atención prioritaria hacia las personas con discapacidad física, psíquica o sensorial. La actual cartera de servicios sociales de esta comunidad ofrece valoración, prevención, atención asistencial y prestaciones a las personas en situación de dependencia y/ o discapacidad así como a otros colectivos vulnerables7.

En determinados países, la lesión medular podría considerarse un problema de salud pública8. Su atención a largo plazo, se sitúa dentro del marco de los servicios sociales. Es un proceso patológico de etiología diversa que provoca alteración de las funciones sensitivas, motoras y/o autonómicas afectando a la médula espinal (ME)9. Algunos estudios ya señalan la importancia de mejoras en la atención y prevención de complicaciones en personas con lesión medular10.

Según el último Análisis sobre la lesión medular en España en 2012 había 31.000 personas que la padecían, incrementándose anualmente esta cifra en más de 1.000 casos11. En Baleares, según recientes datos del Centro Base de Personas con Discapacitados, existen unas 200 personas con lesión medular, 126 tienen entre 20 y 60 años, 101 se encuentran en Mallorca (79 hombres y 22 mujeres) 12.

Las personas con lesión medular se encuentran en situación de dependencia y/o discapacidad física y psicofísica grave y requieren una rehabilitación multidisciplinar13, por ello, algunas comunidades autónomas cuentan con Servicios de Promoción a la Autonomía Personal (SEPAP)14.

Para evaluarlos, algunos estudios más recientes15 utilizaron métodos como la matriz de Fisher, considerando dimensiones operacionales (equipo, tecnología y asistencia) y relacionales (correlación entre integrantes del equipo). Otros estudios utilizan escalas o cuestionarios autogenerados sin validación. En vista de la necesidad de un cuestionario que se adecúe a un servicio como este, se recurrió a utilizar el SERVQHOS, fechado en el 1998 y desarrollado en España. Es una adaptación del SERVQUAL16, que incluye características sociodemográficas y aspectos éticos de confidencialidad, organizándose en dos bloques. La validez y confiabilidad de este cuestionario se extiende a diversas especialidades como, Barragán y Manrique17 demostraron para servicios otorgados por enfermería.

Según algunos autores, las variables sociodemográficas de este cuestionario no parecen tener demasiada importancia en la modificación del grado de satisfacción18,19. A pesar de ello, otros estudios muestran que el sexo femenino está relacionado con resultados de insatisfacción20. Barragán et al.21 señalan que las variables sociodemográficas no resultan predictivas de la satisfacción ni de la calidad percibida. La posibilidad de realizar modificaciones en el cuestionario no altera sus propiedades psicométricas, siempre que los ítems modificados no puntúen dentro de la escala de calidad, sino que se consideren datos adicionales (criterios de referencia o complementarios)22.

Este cuestionario se utiliza para evaluar la calidad de un servicio no perteneciente al contexto hospitalario, siendo los usuarios del SEPAP quienes periódicamente acuden para recibir el tratamiento establecido. Su utilidad está probada en personas con insuficiencia cardíaca crónica atendidos ambulatoriamente23.

El concepto de "cuidados centrados en el paciente" se basa en reconocer su papel activo en la toma de decisiones sobre su salud, en la idea de que las decisiones clínicas deben incluir la propia perspectiva24. En fisioterapia25,26 existen pocos estudios que evalúen la calidad percibida por los usuarios o la calidad del Servicio de Rehabilitación.

El SEPAP de Palma de Mallorca fue creado en 2010 con el objetivo de facilitar a la persona con discapacidad física grave el desarrollo de un óptimo nivel de autonomía personal mediante un trabajo interdisciplinar en todas las áreas que afectan la normalización de sus condiciones de vida. Este SEPAP ofrece a todas las personas susceptibles de atención cuatro programas y/o servicios 1. Apoyo Psicosocial 2. Atención Familiar. 3. Promoción de Vida Independiente 4. Fisioterapia y Rehabilitación27. En este último programa, los fisioterapeutas ofrecen atención educativo-terapéutica en tres fases. Estas fases contemplan rehabilitación terapéutica y educación para la salud (asesoramiento en las actividades básicas e instrumentales de la vida diaria y en la habilitación del entorno).

El objetivo del presente estudio fue evaluar la calidad de la atención percibida por las personas con lesión medular dentro del cuarto programa (Fisioterapia y Rehabilitación) del Servicio de Promoción a la Autonomía Personal.

SUJETOS Y MÉTODOS

Se llevó a cabo un estudio descriptivo, transversal, cuantitativo en el SEPAP de Palma, después de haber obtenido la aprobación del Comité ético de las Islas Baleares IB 2479/15 PI.

El programa de Fisioterapia y Rehabilitación del SEPAP atendió a lo largo de 2015 a 214 personas adultas27, entre las cuales había 30 personas con lesión medular (total de la muestra posible). La muestra de este estudio incluyó finalmente a 25 personas con lesión medular con dolor miofascial cervical, que se sometieron a intervenciones habituales en fisioterapia (terapia manual, electroterapia y educación para la salud) y después de la intervención completaron el cuestionario de satisfacción SERVQHOS. El seguimiento terapéutico implicó dieciséis meses, iniciándose en marzo de 2015, siendo el cuestionario respondido en julio de 2016.

Los criterios de inclusión en el estudio comprendieron a personas de ambos sexos con lesión medular, de entre 20 y 60 años de edad y síndrome de dolor miofascial cervical. Dentro de los criterios de exclusión se contemplaron personas con accidentes de tráfico/laborales recientes, afectación oncológica, tratamientos con inmunosupresores, afectación cardio-respiratoria, afectación psiquiátrica e índice de masa corporal superior a 35. Se entregó a todos los participantes estudio la hoja de información al paciente y firmaron el consentimiento informado, aceptando seguir las condiciones del estudio.

Las variables sociodemográficas estudiadas fueron: edad, peso, talla, nivel de lesión medular, sexo, estado civil (soltero, casado, viudo, separado), actividad laboral (activo, labores del hogar sin búsqueda activa de trabajo, jubilado/pensionista, parado con búsqueda activa de trabajo) y nivel educativo (sin estudios, primaria, secundaria y formación profesional básica y de primer grado, bachillerato y formación profesional de segundo grado, estudios universitarios superiores).

El cuestionario de satisfacción SERVQHOS reúne las condiciones psicométricas para ser utilizado como medida de calidad percibida por el paciente en el medio hospitalario28. Consta de diecinueve preguntas (primer bloque) evaluadas mediante escala likert de 1 (peor puntuación) a 5 (mejor puntación) y de diez preguntas complementarias (segundo bloque) valoradas cualitativamente según porcentaje de respuesta (6 de ellas de forma dicotómica, 2 son sobre la satisfacción y recomendación del centro, y 2 son sobre lugar y número de ingresos). En el primer bloque se obtienen respuestas sobre aspectos específicos referidos a la satisfacción del usuario, habiendo preguntas referidas a factores externos con preguntas (horarios, apariencia externa, infraestructuras,...) y preguntas referidas a calidad subjetiva o factores internos (cortesía, amabilidad, confianza, interés...)29. En el segundo bloque se incluyen cuestiones adicionales o criterios de referencia que pretenden complementar el cuestionario. Cuatro preguntas de los criterios complementarios propios del segundo bloque fueron eliminadas y/o unificadas con otras del mismo apartado, ya que iban dirigidas hacia la calidad de un hospital, teniendo en cuenta la existencia de diversos servicios y necesidades de varios números de ingresos. Otros estudios realizados en un solo servicio con el mismo cuestionario también obviaron preguntas30.

Se diseñó una base de datos y los resultados se procesaron en tablas de Microsoft Office Excel 2013 y SPSS 23. Se calcularon medias y desviaciones estándar (DE) para las variables cuantitativas (primer bloque) y frecuencias de respuestas obtenidas en variables cualitativas (segundo bloque).

RESULTADOS

Un total de 25 (83%) personas completaron el estudio con éxito. Dos personas fueron descartadas para el estudio por falta de cumplimiento de criterios y/o declinar su participación y otras tres por otros motivos (decidir no someterse a alguna parte del estudio o por falta de asistencia con regularidad a las sesiones por problemas de salud personal que impidió la continuación en el estudio). Así, finamente la muestra constó de un total de 25 participantes (17 hombres y 8 mujeres) a los que se pudo realizar el seguimiento completo y posterior análisis, y que acudieron al servicio de Fisioterapia y Rehabilitación del SEPAP, participando un 68% de hombres y 34% de mujeres, con una media de edad global de 45,04±8,88 años.

En la Tabla 1 se muestran las variables sociodemográficas expresadas por sexo, media y DE. De la muestra de estudio, el 52% de estaban casados, el 64% eran pensionistas y el 44% poseían estudios universitarios.

Tabla 1 Variables sociodemográficas 

En la Tabla 2 se muestran los resultados por sexo de las diecinueve preguntas del cuestionario de satisfacción SERVQHOS (primer bloque) expresadas como media y DE. De la muestra total, los factores externos se valoraron con una media global de 3,75 y los factores internos con una media global de 4,47. El factor externo mejor valorado fue la apariencia del personal con un 4,48 de media y el peor valorado la facilidad de acceso y/o señalización con un 2,56 de media. El factor interno mejor valorado fue la amabilidad del personal con un 4,84 de media y el peor valorado fue la rapidez en la que el usuario consigue lo que se solicita con un 4,16 de media.

Tabla 2 Primer bloque (Factores externos e internos) 

En la Tabla 3 se muestran los resultados por sexo obtenidos sobre criterios complementarios (segundo bloque) y porcentaje según las respuestas obtenidas. El 100% de los hombres y el 87,50% de las mujeres señalaron el máximo nivel de satisfacción posible. Asimismo el 70,58% de los hombres y el 87,50% de las mujeres indicaron haber estado en el servicio el tiempo necesario.

Tabla 3 Segundo bloque. Criterios de referencia o complementarios 

Criterios complementarios Hombres 17 (100%) Mujeres 8 (100%) Total 25
Nivel de satisfacción global sobre cuidados recibidos (muy satisfechos) 17 (100%) 7 (87,5%) 24
Nivel de satisfacción global sobre cuidados recibidos (satisfechos) 0 (0%) 1 (12,5%) 1
Nivel de satisfacción global sobre cuidados recibidos (poco satisfechos) 0 (0%) 0 (0%) 0
Nivel de satisfacción global sobre cuidados recibidos (nada satisfechos) 0 (0%) 0 (0%) 0
Recomendaría el servicio sin dudarlo 17 (100%) 8 (100%) 25
Recomendaría el servicio tengo dudas 0 (0%) 0 (0%) 0
Recomendaría el servicio nunca 0 (0%) 0 (0%) 0
Le han realizado siempre en el servicio pruebas o intervenciones con consentimiento 17 (100%) 8 (100%) 25
Le han realizado en el servicio pruebas o intervenciones sin consentimiento 0 (0%) 0 (0%) 0
A su juicio ha estado en el servicio menos de lo necesario 5 (29,4%) 1(12,5%) 6
A su juicio ha estado en el servicio el tiempo necesario 12 (70,6%) 7 (87,5%) 19
A su juicio ha estado en el servicio más de lo necesario 0 (0%) 0 (0%) 0
Conoce el nombre del profesional que lo atendió 17 (100%) 8 (100%) 25
Recibió suficiente información sobre el tratamiento 17 (100%) 8 (100%) 25

DISCUSIÓN

Las variables sociodemográficas muestran cierta heterogeneidad aunque señalan similitud en ítems entre hombres y mujeres en cuanto a estado civil, actividad laboral y nivel de estudios, predominando las personas casadas, pensionistas y con estudios superiores universitarios. Los resultados globales obtenidos del primer bloque indican que la amabilidad, la confianza y la disponibilidad del personal son los aspectos mejor valorados tanto en hombres como en mujeres. Sin embargo, la facilidad de acceso al centro y la apariencia/comodidad/confort del gimnasio son los aspectos peor valorados tanto en hombres como en mujeres. En referencia a los criterios complementarios destaca que todos los pacientes recomendarían el servicio, conocen el nombre del personal y reciben la información necesaria sobre el tratamiento. En vista de los valores obtenidos sobre las respuestas, en futuros estudios no aportaría ninguna información relevante analizar los resultados diferenciados por sexos.

Analizando los resultados obtenidos globalmente en el primer bloque (factores externos e internos), parecen coincidir con los de Rodríguez y Sanjuán30 en tres de los ítems más valorados (confianza, amabilidad, y disposición del personal). Similares resultados se mostraron en el estudio de Monteagudo et al.20 en lo que se refiere a los ítems mejor valorados, obteniendo altas puntuaciones en amabilidad e interés del personal. La accesibilidad al centro, la apariencia/comodidad/confort del gimnasio, la señalización y la tecnología de los equipos fueron los ítems peor valorados, siendo este último también poco valorado en el estudio de Rodríguez y Sanjuán30 y en el de Hernández-Meca et al.19 en cuanto al grupo de hemodiálisis. Donabedian et al.31 señalaron cómo la comodidad o el confort son las principales causas de queja del cliente, en concordancia, en el presente estudio se obtuvo una de las puntuaciones más bajas en este ítem, con un 2,92 de media. De los factores internos, el ítem mejor valorado y por tanto más destacable fue la amabilidad, que despuntó de la media global, similares resultados aunque no tan elevados se obtuvieron respecto a este ítem en otros estudios20,21, el ítem peor valorado de los factores internos, aunque con una modesta puntuación, fue la rapidez en conseguir lo solicitado, coincidiendo con otros estudios21.

Analizando los resultados obtenidos en el segundo bloque (criterios complementarios) la mayoría de las personas se sintieron muy satisfechas con el trato recibido. En el estudio de Barragán et al.21 no se obtuvieron resultados tan favorecedores ya que 21,30% de los usuarios se sintieron muy satisfechos con el trato recibido, 71,60% satisfechos, 5,50% poco satisfechos y 1,60% nada satisfechos. En el estudio de Hernández-Meca et al.19 la satisfacción fue evaluada en una escala de 1 a 4, de nada satisfecho a muy satisfecho y se obtuvo un 3,28 y 3,68 según grupo. Según el presente estudio, el 100% de las personas recomendarían este servicio sin dudarlo, confirman conocer el nombre de los profesionales que los atendió, haber recibido la información suficiente y las autorizaciones pertinentes para cualquier intervención. En otros estudios con equipos más grandes de profesionales podemos encontrar faltas de información o desconocimiento del nombre de los profesionales, percepción que indica falta de interrelación entre el usuario y el personal que se traduce en carencia de seguridad y confianza otorgada al usuario21.

Los resultados de este estudio muestran que el cuestionario SERVQHOS puede ser utilizado como instrumento para medir la calidad del servicio ofrecida a las personas con lesión medular en este tipo de servicios. El SEPAP constituye un equipo recomendado para llevar a cabo el tratamiento fisioterápico de las personas con lesión medular32. A pesar de ello, se requiere realizar más estudios similares, con mayores tamaños muestrales, con el fin de mostrar la validez de este cuestionario como instrumento evaluador de la calidad de servicio ofrecido en esta disciplina.

La relevancia del estudio viene a destacar la importancia de la opinión de las personas con lesión medular en su intervención educativo-terapéutica en fisioterapia. Los 25 participantes señalan que el programa y/o servicio de Fisioterapia y Rehabilitación del SEPAP de Palma de Mallorca ofrece calidad asistencial. La clave para poder ofrecer un servicio de mejor calidad debe ir dirigida a un incremento de los recursos humanos así como a una mejora de los factores externos.

Este estudio presenta dos limitaciones, la primera es el tamaño reducido de la muestra y la segunda es el uso de un instrumento como el cuestionario SERVQHOS, que resulta ser frecuentemente utilizado para procesos agudos más que para procesos crónicos. Reducir los criterios de inclusión y exclusión nos permitiría obtener una mayor muestra, y por tanto mayor representatividad real y validez a nivel de resultados. Asimismo, se establece la necesidad de diseñar la elaboración de un cuestionario específico en fisioterapia, que permita mostrar la calidad del servicio ofrecido tanto para procesos agudos como crónicos.

AGRADECIMIENTOS

El presente estudio se ha llevado a cabo gracias a la colaboración de los profesionales y usuarios del SEPAP de Palma de Mallorca.

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Cita sugerida:Capó-Juan MA, Fiol-Delgado RM, Alzamora-Perelló MM, Bosch-Gutiérrez M, Serna-López L, Bennasar-Veny M, Aguiló-Pons A, De Pedro-Gómez JE. Satisfacción de las personas con lesión medular con el Servicio de Promoción de la Autonomía Personal en las Islas Baleares. Rev Esp Salud Pública. 2016; Vol. 90: 10 de noviembre: e1-e8.

Recibido: 05 de Agosto de 2016; Aprobado: 31 de Octubre de 2016

Correspondencia Miguel Á. Capó-Juan Centro Base de Personas con Discapacidad C/Joan Crespí 11, 07013 Palma de Mallorca. Islas Baleares. España miguelcapo@dgad.caib.es

Los autores declaran no tener ningún conflicto de interés en la realización de este trabajo.

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