Medidas y programas preventivos pre-incidente

Están dirigidas a disminuir el impacto de la violencia en el trabajo, donde se analiza la evaluación de riesgos del lugar de trabajo, prevención de riesgos, entrenamiento y educación en seguridad. Algunos programas incluyen el modelo de hacer y verificar como medida de mejora continua, incluyendo registros y evaluación⁵. La utilidad de este tipo de intervenciones se ha confirmado con una evidencia moderada en la reducción del riesgo de agresión, aunque no se demostró una disminución en el número de agresiones físicas. Sin embargo, los resultados pueden estar influidos por el subregistro de eventos.

En general los programas analizados no demostraron una disminución de los eventos violentos. Probablemente, la gran variedad de características en los servicios incluidos hace que un programa genérico no se aplique de igual manera en cada área estudiada, lo cual se contrasta con otros estudios en los que, por ejemplo, en una unidad psiquiátrica italiana se realizaron cambios en la estructura física logrando una reducción significativa del número de agresiones por profesional.

Entre los factores de riesgo de agresión reconocidos están los tiempos de espera prolongados, la discrepancia profesional-paciente en cuanto a los servicios ofrecidos y sus expectativas, o la presencia de abuso de alcohol o drogas y de enfermedades psiquiátricas.

Los cambios en la infraestructura incluyen mejoras en la iluminación interna y externa, mayor espacio de salas de espera, salidas y rutas de escape, cámaras de vigilancia, botones anti-pánico, alarmas portátiles, inclusive detectores de metales como en algunos centros de urgencias de USA, aunque no se ha estudiado su utilidad⁶.

Se recomienda tomar medidas de seguridad en los centros de urgencias nocturnas que atienden domicilios, como centralizar esta atención y dotar de acompañantes de seguridad para este fin, además de otras recomendaciones que pueden tener utilidad para evitar agresiones.

El entrenamiento del personal en habilidades de comunicación y en disminución del conflicto deben ser incluidas como parte del programa de prevención^4,7.

Intervenciones durante el incidente

Existen guías y manuales sobre las técnicas de comunicación de reducción del conflicto, consistentes en transmitir tranquilidad verbal, una relación colaborativa, un estado de calma, siguiendo un ciclo de escucha activa y respuesta asertiva hasta que se logre que el paciente entre en razón, que escuche y actúe acorde a la situación. Este ciclo puede repetirse varias veces hasta lograr neutralizar el conflicto. Cuando estas técnicas no dan el resultado esperado, debe asegurarse la seguridad personal desalojando el lugar y/o activando el protocolo de emergencia. Las medidas de intervención restrictiva solo deben aplicarse de acuerdo con protocolos que preserven los derechos humanos y solo deben ser utilizados en situaciones extremas y en ambientes determinados como son los servicios de urgencias o de psiquiatría.

Medidas post-incidentes

Es muy importante evitar la trivialización de los incidentes de violencia y la cultura del silencio. El no reportar los incidentes genera un aumento no solo de la frecuencia sino de la severidad de los nuevos episodios de agresión. De esta manera se busca evitar que se normalice la violencia como parte del trabajo, y de igual manera la estigmatización de los agredidos de no ser juzgados por incompetencia. El apoyo de compañeros de trabajo y responsables es fundamental, así como la notificación de los incidentes, su valoración y el análisis, buscando una respuesta en grupo que potencie las soluciones, disminuya la normalización de la violencia y la adecuada aplicación de políticas contra las agresiones. También las organizaciones deben suministrar y organizar el apoyo y asistencia a los profesionales agredidos y prevenir las consecuencias a corto, medio y largo plazo.

En esta revisión bibliográfica los estudios incluidos aportan evidencia moderada sobre la prevención de la violencia laboral tipo II a sanitarios (siempre existe relación profesional entre el agresor y la víctima), y sus factores de riesgo aplicados a servicios de psiquiatría, urgencias hospitalarias y de atención primaria, donde existe mayor conflicto. La mayoría de los estudios incluidos provienen de países con mayor desarrollo donde es frecuente esta problemática. Sin embargo, no se menciona ningún de países con bajos recursos, donde esta problemática podría ser mayor por el riesgo de conflicto secundario a la situación social o económica, limitando de esta manera la generalización de los resultados. La revisión incluye estudios que aportan una buena descripción de las diferentes acciones recomendadas en cada estadio. Sin embargo, la mayoría de las recomendaciones y acciones propuestas tienen una evidencia limitada por la baja calidad metodológica y falta de estudios.

Si bien una de las medidas más efectivas es la utilización de técnicas de comunicación adecuadas que permitan el des-escalamiento del conflicto, es un recurso que no es fácil aplicar, que no todos los profesionales tienen disponible y sobre todo que se limita a procesos iniciales de violencia verbal⁸.

Son necesarios estudios prospectivos y aleatorizados, basados en las recomendaciones de la OMS y la OIT⁹, que permitan establecer la efectividad de las diversas estrategias para afrontar la violencia en el trabajo en centros sanitarios, para protocolizarlas y sistematizarlas, aplicables a todos los niveles de atención a pacientes, que puedan prevenir efectivamente las agresiones a los sanitarios.