INTRODUÇÃO

A velocidade com que ocorre grandes transformações no século XXI e a disputa pelo tempo e dinheiro dos consumidores aumentou a complexidade atingida pelo esporte negócio, exigindo das organizações e dos gestores uma constante preocupação tanto na sua democratização quanto na satisfação dos envolvidos (^{Miranda et al., 2021}; ^{Morales-Sánchez, Pérez-López, Morquecho-Sánchez, & Hernández-Mendo, 2016}; ^{Sarmento & Barros Filho, 2018}). Neste sentido, a indústria do esporte, entendida como o mercado onde os produtos (e.g. bens, serviços, pessoas, ideias e lugares) e os seus compradores estão relacionados ao fitness, eventos, recreação e lazer (^{Pitts, Fielding, & Miller, 1994}), mesmo que ainda em desenvolvimento no Brasil, tem se caracterizado como um grande negócio no país. Esse entendimento revela-se de grande interesse tanto para os profissionais da gestão do esporte quanto para a comunidade acadêmica (^{García-Fernández, Carrión, & Ruíz, 2012}; ^{Kennedy & Kennedy, 2012}; ^{Zimbalist, 2003}). No entanto, apesar do grande avanço no número de estudos relacionados à indústria do esporte em vários países (^{Dias, Ferreira, Pereira, & Fonseca, 2019}; ^{Funk, Beaton, & Alexandris, 2012}; ^{Roberts, Roche, Jones, & Munday, 2016}), o cenário brasileiro ainda é pouco aprofundado.

É inegável que o futebol é o esporte com maior aceitação e interesse para os brasileiros, considerado o maior fenômeno social do país (Gutterman, 2009). Do ponto de vista financeiro, a indústria do futebol gerou, em 2018, o impacto de 0,72% no Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro, movimentando R$ 52,9 bilhões, sendo R$ 11,0 bilhões de forma direta (^{Confederação Brasileira de Futebol, 2019}). Contudo, ao considerar especificamente a presença dos espectadores nos jogos, o panorama recente não é tão favorável. A edição do Campeonato Brasileiro da Série A (2019) apresentou uma taxa de ocupação dos estádios de 48,57% (^{Confederação Brasileira de Futebol, 2019}). Além disso, segundo o relatório "11º Valor da Marca dos Clubes Brasileiros" da Consultora ^{BDO Brazil (2018)}, a menor fonte de receita dos 25 principais clubes brasileiros é proveniente da bilheteria dos jogos, o que representa apenas 6% das receitas anuais. Este cenário pode estar relacionado com a experiência dos consumidores no estádio, visto que, as funcionalidades e o design da instalação não influenciaram a satisfação e as intenções comportamentais favoráveis do espectador (^{Barros Filho et al., 2021}). Em outra investigação, relativa ao comparecimento dos torcedores nos estádios de futebol no Brasil, alguns constrangimentos (e.g. localização do estádio, estacionamento, segurança, assentos, custos, banheiros e concessões) impactaram negativamente nas intenções das pessoas de assistir a jogos de futebol no estádio (^{Rocha & Fleury, 2017}).

Diante deste cenário, os clubes, na tentativa de satisfazer a sua comunidade de torcedores, serão cada vez mais exigidos a estimular momentos prazerosos e multissensoriais ao término de uma experiência de consumo no estádio (^{Mastromartino & Zhang, 2020}). A satisfação, segundo ^{Oliver (2015, p. 8)} "É uma resposta de contentamento do consumidor. É um julgamento de que uma característica do produto ou serviço, forneceu (ou está fornecendo) um nível agradável de desempenho relacionado ao consumo". Encarada como um fator estratégico para obtenção de benefícios duradouros para as organizações, a satisfação tem sido associada a repetições de consumo, intenções de recomendação, relacionamento prolongado e aumento da lucratividade (^{Anderson, Fornell, & Mazvancheryl, 2004}; ^{Luo & Homburg, 2007}; ^{Mittal & Kamakura, 2001}).

Especificamente nos eventos esportivos para espectadores, o interesse acerca da satisfação também é evidente (^{Barros Filho et al., 2018}; ^{Ko, Kim, Kim, Lee, & Cattani, 2010}; ^{Theodorakis, Alexandris, Tsigilis, & Karvounis, 2013}). A literatura advinda do marketing e do comportamento do consumidor esportivo tende a investigar a satisfação como resultado da qualidade do jogo, dos serviços, e da combinação de ambas (^{Kim, Magnusen, & Kim, 2014}). Sendo assim, o presente estudo tem como base conceitual a investigação realizada por ^{Yoshida e James (2010)}, que propôs um modelo multidimensional de análise da satisfação, composto por duas dimensões: satisfação com o jogo (i.e. compreendida como a satisfação geral do torcedor em relação à competição esportiva em campo) e satisfação com os serviços (i.e. definida como a satisfação geral do torcedor com os serviços auxiliares experimentados em um evento esportivo).

Em um estudo conceitual, após uma ampla revisão de literatura, ^{Yoshida (2017, p. 437)} apontou em uma de suas proposições que "a satisfação dos consumidores com o produto principal esportivo e com os serviços auxiliares estará positivamente relacionada à sua lealdade comportamental e aos comportamentos não-transacionais". De fato, os estudos têm sugerido que espectadores satisfeitos tendem a se comportar de maneira positiva relativamente aos clubes, por exemplo, ao comparecer em mais jogos e recomendar a outras pessoas (^{Foroughi, Mohammad Shah, Nikbin, & Hyun, 2014}; ^{Theodorakis et al., 2013}). Esse aspecto torna-se relevante dado que, segundo relatório publicado pela ^{Confederação Brasileira de Futebol (CBF) (2019)}, o aumento de 48% da taxa de ocupação média dos estádios para 70% elevaria as receitas dos clubes com bilheteria em 32%, e a média de público para aproximadamente 30 mil torcedores na Série A.

Ainda assim, diversas falhas são observadas nos modelos de gestão dos clubes, em sua maioria amadora, caracterizada pela inexistência de planejamento estratégico, elevadas dívidas e gestores sem formação e qualificação adequada, principalmente quando se aborda o tema dos serviços prestados ao espectador (^{Cunha et al., 2015}). Na dimensão do jogo, também existe uma escassez de qualidade técnica e a necessidade de estimular a competitividade das competições brasileiras. Diante disso, o conhecimento acerca da satisfação pode oferecer informações relevantes para a gestão do clube quanto à oferta de serviços, além de melhorar o relacionamento com os seus torcedores. Portanto, o objetivo do presente estudo foi comparar a satisfação com os jogos e serviços dos torcedores de clubes de futebol do Estado de Pernambuco em relação ao Campeonato Brasileiro nos anos de 2016 a 2019.

MATERIAL E MÉTODOS

O estudo é caracterizado como de abordagem quantitativa, uma vez que, faz perguntas específicas e restritas, coleta dados quantificáveis dos participantes, analisa os dados usando estatísticas e conduz a investigação de maneira objetiva (^{Skinner, Edwards, & Corbett, 2014}). Um delineamento transversal já que envolve a coleta de dados de uma dada amostra da população somente uma vez (^{Malhotra, 2019}).

RESULTADOS

Análise do ajustamento do modelo

Por meio da AFC, observou-se que o coeficiente de Mardia foi de 27.79 (Critical Ratio: 23.19), indicando problemas de normalidade multivariada. No entanto, segundo ^{Marôco (2014)} esse teste é muito sensível para amostras de dimensão elevada, por isso são raramente usados em aplicações de AFC. Alternativamente, para o mesmo autor, se todas as variáveis manifestas apresentam assimetria (sk) e curtose (ku) próximas a 0, assume-se que a suposição de normalidade multivariada é plausível. Assim, os valores de assimetria e curtose para todos os itens do estudo estiveram entre -2 e +2. Consequentemente, de acordo com Kline (2016) a normalidade multivariada é plausível. Com isso, o ajustamento do modelo de medida foi analisado. O modelo apresentou um ajustamento inaceitável aos dados a partir da observação dos índices apresentados [χ² (53) = 667.61 (p < .001), χ²/gl = 12.59, TLI = .87, CFI = .90, GFI = .89, RMSEA = .11, MECVI = .77]. Além disso, apesar de boa consistência interna para as duas dimensões (Satisfação com os serviços = .88; Satisfação com os jogos = .89) e pesos fatoriais variando de .53 a .88, o fator da satisfação com os serviços apresentou baixa validade convergente (VEM = .46) (Hair et al., 2009). Com o objetivo de melhorar o modelo proposto, a escala foi refinada para a diminuição dos itens na dimensão “Satisfação com os serviços”. Um alto número de itens, apesar de oferecer estimativas mais altas de fiabilidade, também podem criar um subfator por meio da concentração de algum aspecto específico da dimensão que está sendo analisada (Hair et al., 2009). Com base na definição da satisfação com os serviços proposta por ^{Yoshida e James (2010)}, os nove itens foram revisados, seis foram excluídos (i.e. Estou satisfeito com: (1) os planos de sócio oferecidos pelo clube; (2) os benefícios oferecidos pelo clube; (3) os produtos oferecidos pelo meu clube; (4) os preços dos produtos oferecidos; (5) os pontos de vendas oferecidos pelo meu clube; (6) as campanhas de marketing do meu clube) e permaneceram no modelo os três que mais se adequaram a definição proposta (Tabela 1).

Tabela 1.  Descrição dos itens, pesos fatoriais, fiabilidade compósita e variância extraída média 

^Legenda:PF = Peso Fatorial; FC = Fiabilidade compósita; VEM = Variância Extraída Média.

A partir desse refinamento, ambas as dimensões da satisfação foram compostas por três itens cada. Assim, uma nova AFC foi realizada a fim de analisar o ajustamento com os seis itens. O novo modelo apresentou bom ajustamento aos dados [χ² (8) = 24.75 (p < .001), χ²/gl = 3.09, TLI = .99, CFI = .99, GFI = .99, RMSEA = .05, MECVI = .05]. Devido a impossibilidade de validação cruzada por intermédio de outra coleta de dados, a diminuição do MECVI demonstra que o modelo refinado apresenta maior estabilidade na população investigada (^{Marôco, 2014}). Como pode ser visto na Tabela 1, ambas as dimensões apresentaram consistência interna acima do ponto de corte (> .70) (^{Fornell e Larcker, 1981}), bem como boa validade fatorial (> .50) e convergente (VEM > .50). Além disso, tendo em vista que a VEM das dimensões foi maior que o quadrado da correlação entre elas (r² = .49), o modelo apresentou validade discriminante.

Comparação entre as médias da satisfação de acordo com o ano e clube

A partir da boa qualidade psicométrica do modelo refinado, procedeu-se com a análise da ANOVA a dois fatores. Na satisfação com o jogo, evidenciou-se que há diferenças nos anos [F (3,924) = 6,761; p < 0,05] e nos clubes [F (2,924) = 6,378; p < 0,05], assim como, da interação entre clube e ano [F (6,924) = 19,506; p < 0,05]. O post hoc de Bonferroni demostrou que as diferenças estatisticamente significativas ocorreram entre todos os clubes em 2016 e 2017, entre os clubes 1 e 2 e 1 e 3 em 2018, e em 2019 entre os clubes 1 e 3 e 2 e 3 (Tabela 2).

Tabela 2.  Comparação da satisfação com o jogo entre os clubes em diferentes anos 

^Nota:ANOVA a dois fatores; valor de prova p <0,05; médias com números sobrescritos são significativamente diferentes entre os grupos. Legenda: DP = Desvio padrão.

A Figura 1 reporta graficamente os resultados das médias da dimensão “satisfação com o jogo” nos diferentes anos e clubes, a mediana (2016 = 3,0; 2017 = 2,66; 2018 = 2,0; 2019 = 3,0), além das séries/divisões do Campeonato Brasileiro que cada clube disputou no respectivo ano.

Figura 1.  Satisfação com o jogo e series que os clubes disputaram nos respectivos anos 

Na satisfação com os serviços, evidenciou-se que há diferenças no ano [F (3,924) = 4,942; p < 0,05], no clube [F (2,924) = 13,136; p < 0,05], assim como da interação entre clube e ano [F (6,924) = 11,669; p < 0,05]. O post hoc de Bonferroni mostrou que as diferenças estatisticamente significativas ocorreram entre todos os clubes em 2016, entre os clubes 1 e 2 e 1 e 3 em 2017, em 2018 não houve diferenças significativas, e em 2019 contatou-se que houve diferenças entre os clubes 1 e 3 e 2 e 3 (Tabela 3).

Tabela 3.  Comparação da satisfação com o serviço entre os clubes em diferentes anos 

^Nota:ANOVA a dois fatores; valor de prova p <0,05; médias com números sobrescritos são significativamente diferentes entre os grupos. Legenda: DP = Desvio padrão.

A Figura 2 reporta graficamente os resultados das médias da dimensão “satisfação com o serviço” nos diferentes anos e clubes, a mediana (2016 = 2,33; 2017 = 2,33; 2018 = 2,33; 2019 = 2,66) além das séries/divisões do Campeonato Brasileiro que cada clube disputou no respectivo ano.

Figura 2.  Satisfação com o serviço e series que os clubes disputaram nos respectivos anos 

Análise da correlação entre a satisfação com o jogo e o serviço de acordo com cada clube por ano

Quanto às correlações entre a satisfação com o jogo e com o serviço, destaca-se que apenas uma correlação referente ao clube 2 no ano de 2017 não foi estatisticamente significativa. As demais apresentaram correlações de força moderada a alta (^{Pestana & Gageiro, 2003}), com destaque para o clube 3 no ano de 2018 (r =.860), o clube 2 também no ano de 2018 (r=.718), e o clube 1 no ano de 2019 (r=.644). Na tabela 4 estão reportados todos os coeficientes de correlação.

Tabela 4.  Correlação entre a satisfação com o jogo e com o serviço em cada clube de acordo com o ano 

** p < .01; ns = não significativo

DISCUSSÃO

O presente estudo teve como objetivo comparar a satisfação com os jogos e serviços dos torcedores de clubes de futebol do Estado de Pernambuco em relação ao Campeonato Brasileiro nos anos de 2016 a 2019. No que diz respeito aos resultados da satisfação com o jogo, houve diferenças significativas entre todos os clubes nos dois primeiros anos (2016 e 2017). Já nos anos subsequentes entre o clube 1 e os outros dois (2018) e em 2019 entre o clube 3 e os demais investigados.

Relativamente às diferenças nas médias da satisfação com o jogo encontradas no ano de 2016, podemos observar que o clube 3 apresentou os valores mais elevados e foi o único clube que se posicionou acima da mediana da escala, seguido pelo clube 1. É importante referir que os dois clubes disputaram a competição de elite do futebol brasileiro nesse ano. Tais resultados estão condizentes com a literatura, uma vez que as competições com níveis técnicos mais elevados, melhores jogadores e presença de “craques” tendem a gerar uma maior satisfação dos espectadores (^{Koo et al., 2009}; ^{Navarro-García, Reyes-García, & Acedo-González, 2014}).

Contudo, ao término do campeonato o clube 3 foi rebaixado para a segunda divisão, fator este que pode ser apontado como o principal aspecto para a alteração na posição referente às médias dos clubes 1 e 3 no ano de 2017. A dinâmica do clube 2 nos dois primeiros anos apresenta um quadro geral de insatisfação acentuado, visto que disputou competições de níveis técnicos mais baixos e no ano de 2017 fez uma campanha que culminou na queda para a terceira divisão. Ainda nesta perspectiva, os resultados do estudo de ^{Kim, Rogol, e Lee (2019)} também evidenciaram que existem diferenças em relação à satisfação com os jogos em ligas com níveis técnicos e contextos diferentes (i.e. Major e Minor League Ice Hockey).

Um outro fator que pode ter corroborado com os resultados encontrados nesse artigo, principalmente em relação aos anos de 2018 e 2019, foi a percepção do desempenho dos jogadores e os resultados da equipe na temporada, em razão de estar amplamente evidenciado na literatura que são as dimensões que tem influenciado de maneira mais significativa a satisfação dos espectadores no futebol (^{Biscaia et al., 2013}; ^{Foroughi et al., 2014}; ^{Theodorakis et al., 2013}). No ano de 2018, podemos verificar que o clube 1 apesar de competir na 1ª divisão nacional, teve um péssimo desempenho dentro de campo que resultou no rebaixamento da equipe para a 2ª divisão, gerando a insatisfação dos torcedores com o jogo. Ao contrário dos outros dois clubes que disputaram competições de níveis mais baixos (i.e. 3ª divisão do Campeonato Brasileiro), mas apresentaram boas campanhas, relativamente parecidas, ao se classificarem para as fases finais da competição. Já no ano de 2019, os clubes 1 e 2 fizeram campanhas de acesso nas suas respectivas competições, diferente do clube 3 que foi precocemente eliminado, isso pode explicar as diferenças significativas na satisfação com o jogo, ao levarmos em consideração os resultados dos estudos anteriormente citados.

Tais resultados também nos parece revelar um importante indicador do contexto cultural do futebol profissional no Brasil, o resultado esportivo do clube é quase que a única preocupação dos torcedores (^{Fagundes et al., 2013}). O que se distingue como um grande desafio gerencial, pois o resultado da partida é um aspecto multifatorial caracterizado pela inconsistência, espontaneidade e imprevisibilidade (^{Agha & Dixon, 2019}) e o gestor não consegue interferir diretamente na dimensão técnica ou desempenho dos atletas durante o jogo (^{Theodorakis, Kambitsis, Laios, & Koustelios, 2001}). Por outro lado, a incerteza do resultado e as características exclusivas de todas as ações do jogo são justamente os atributos que tornam o jogo mais atrativo para os torcedores (Agha & Dixon, 2019; ^{Mason, 1999}; ^{Shakina, Gasparetto, & Barajas, 2020}). De fato, segundo ^{Mullin, Hardy, e Sutton (1993)} a inseparabilidade (i.e. os jogos são produzidos e consumidos ao mesmo tempo) e a perecibilidade (i.e. os jogos ao vivo não podem ser armazenados para posterior consumo) sugerem que pouca importância é dada quando já se sabe o resultado do jogo. Neste sentido, cabe aos gestores dos clubes a tentativa de minimizar tal imprevisibilidade (^{Rodrigues Silva, Pedroso, Miranda, Barros Filho, & Sarmento, 2018}) e destacar outros aspectos técnicos relevantes que serão posteriormente abordados nesse trabalho.

Em relação à satisfação com os serviços, houve diferenças significativas entre todos os clubes no primeiro ano sob investigação (2016). No ano de 2017, entre o clube 1 e os outros dois, já no ano de 2018 não foram identificadas diferenças significativas. Por fim, em 2019 a satisfação com os serviços foi diferente entre o clube 3 e os demais investigados.

De forma geral, no presente estudo foi possível identificar que existe uma insatisfação com os serviços prestados pelos clubes, visto que a grande maioria das médias foram baixas. Relativamente às diferenças nas médias, resultados interessantes e contraditórios foram evidenciados. No estado de Pernambuco esse período foi marcado como pós Copa do Mundo de Futebol da FIFA 2014, sendo a cidade do Recife, capital do Estado de Pernambuco, escolhida como uma das sedes do evento. A realização de um megaevento esportivo está associada a grandes mudanças na infraestrutura urbana, retorno econômico e um reposicionamento da cidade-sede a nível mundial (^{Solberg & Preuss, 2007}). Sendo assim, criou-se uma expectativa e um ambiente favorável para efetivação destas mudanças, relacionadas também a modernização e a prestação de serviços de qualidade aos espectadores de eventos esportivos principalmente pela construção e remodelação dos estádios (arenas) de futebol.

Contudo, os resultados desse estudo expressaram o contrário, o único clube (2) que passou a jogar de maneira sistemática no estádio (arena) construído para a Copa do Mundo, foi aquele em que os torcedores apresentaram a menor satisfação com os serviços no ano de 2016 e ligeiramente superior ao clube 3 no ano de 2017. Este resultado não condiz com evidências já publicadas na literatura que sugerem a percepção da qualidade da instalação como um atributo fundamental para a satisfação do espectador (^{Ahrholdt, Gudergan, & Ringle, 2017}; ^{Larson & Steinman, 2009}; ^{Theodorakis, Alexandris, & Ko, 2011}; ^{Tzetzis, Alexandris, & Kapsampeli, 2014}). Mais uma vez esse resultado pode tentar ser explicado a partir do contexto cultural. O estádio da copa do mundo foi construído em uma outra cidade com problemas de acessibilidade, o estudo de ^{Pedroso, Barros Filho, Freitas, Sarmento e Lima (2018}), realizado neste mesmo contexto, identificou que 40,9% da amostra gastava 30 minutos a uma hora para chegar na arena, enquanto 40,45% mais de uma hora. Outro dado indicou que 50,34% apontaram “melhorar o acesso ao estádio” como ação necessária para ida do torcedor aos jogos. Além disso, grande parte dos torcedores do respectivo clube (2) residem próximo ao seu antigo estádio e não conseguiram se adaptar a tal mudança, valorizando muito mais esse aspecto do que o conforto, a sinalização e a visão do campo de jogo ofertados na arena.

A diferença entre os outros dois clubes (i.e. 1 e 3), nos anos de 2016 e 2017, pode ser interpretada a partir das diferentes receitas e investimentos entre os clubes. Ao traduzirmos essa informação em números, verifica-se uma discrepância muito grande nas receitas do clube 1 (receitas operacionais de 2016 - R$129.596.886,00 / 2017 - R$105.471.747,00), relativamente ao clube 3 (receitas operacionais de 2016 - R$36.854.071,92 / 2017 - R$15.848.541,68) (^{Federação Pernambucana de Futebol, 2020}). Ter o suporte financeiro para investir em variáveis estratégicas corretas na prestação de um serviço de qualidade é um dos aspectos mais importantes na criação de vantagens competitivas e na rentabilidade dos clubes (^{Chen, Lin, & Chiu, 2013}; ^{Correia, Biscaia, & Menezes, 2014}), além de custear a manutenção e as melhorias das instalações esportivas (^{Arias-Ramos, Serrano-Gómez, & García-García, 2016}; ^{Sarmento & Barros Filho, 2018}).

Em relação ao ano subsequente (2018), a satisfação com o serviço dos torcedores não foi diferente entre os clubes. Contudo, é possível identificar movimentos contrários (i.e. queda no clube 1 e ascensão nos clubes 2 e 3). Tais resultados podem ter sido influenciados pelo desempenho dos times na temporada (i.e. os clubes 2 e 3 realizaram boas campanhas e o clube 1 uma campanha de descenso de divisão), já que por vezes existe uma dificuldade do torcedor em separar as duas dimensões na sua avaliação. Fator que pode ser evidenciado pelas correlações significativas de força moderada a alta entre as duas dimensões da satisfação (Tabela 4). Ainda assim, é importante ressaltar que a satisfação do torcedor é mais sensível ao resultado do jogo, em detrimento aos serviços e estrutura do estádio (^{Fagundes et al., 2013}). Em concordância, os resultados da presente investigação sugerem que a experiência do torcedor que vai ao estádio será mais influenciada pelo resultado da partida do que com os serviços prestados, tendo em vista que as diferenças na satisfação com os serviços podem ser justificadas pelo desempenho esportivo do clube, como visto mais especificamente no ano de 2018. Embora a experiência positiva no relacionamento com os funcionários e o ambiente físico possa atenuar os efeitos negativos do mau desempenho de uma equipe na satisfação do espectador (^{Kim et al., 2019}), criando experiências memoráveis e com significado pessoal, a magnitude dos efeitos varia entre os diferentes níveis das competições esportivas.

Por fim, no ano de 2019, um fator foi fundamental para os torcedores do clube 2 apresentarem valores médios da satisfação acima da mediana, o clube voltou a jogar no seu antigo estádio, isso pode ter representado o retorno da sensação de pertencimento a sua identidade histórica, além do afeto com a comunidade local, fundamental para os níveis de satisfação e comportamento leal dos torcedores (^{Yoshida, Heere, & Gordon, 2015}). Somado a isso, nas campanhas dos clubes 1 e 2 foram conquistados acessos a 1ª e 2ª divisão do futebol brasileiro, respectivamente. Nesta perspectiva, um fator importante evidenciado no estudo de ^{Fagundes et al. (2013)} desenvolvido no contexto brasileiro, foi que o principal aspecto para transformar a experiência de ir a um estádio em um momento agradável é que o time pelo qual torcem vençam a partida. Finalmente, o inverso da proposição do estudo de ^{Kim et al. (2019)} citado no parágrafo anterior, também é verdadeiro, acredita-se que quando o seu time vence, os torcedores aceitam com maior facilidade alguns problemas encontrados no estádio e na percepção dos serviços prestados antes, durante e após o jogo.

Logo, fica claro que satisfazer o torcedor representa um importante passo para garantir uma base regular de consumo ao longo do tempo para o clube. De fato, ^{Biscaia (2016, p. 7)} argumenta que "a satisfação é simultaneamente um critério para avaliar o serviço prestado por uma organização e uma medida para entender as intenções comportamentais dos consumidores".

CONCLUSÕES

É evidente que a imprevisibilidade do desempenho dos atletas e consequente resultado esportivo limita as possibilidades de ação dos gestores do esporte. Entretanto, mesmo com elementos que podem ser geridos de forma direta, como os serviços, observou-se uma insatisfação geral por parte dos torcedores com o passar dos anos. Nesse sentido, é fundamental que os clubes de futebol passem a qualificar a gestão dos seus serviços, não só os elementos ligados ao resultado esportivo.