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Ene

versión On-line ISSN 1988-348X

Ene. vol.16 no.1 Santa Cruz de La Palma  2022  Epub 19-Sep-2022

 

ARTÍCULOS

Nivel de satisfacción de los familiares de pacientes ingresados en la Unidad de Cuidados Intensivos (UCI) del Complejo Hospitalario Universitario de Canarias con un nuevo protocolo de visitas e información

Level of satisfaction of relatives of patients admitted to the Intensive Care Unit of the Complejo Hospitalario Universitario de Canarias with a new protocol for visits and information

Ricardo Cerrudo-Hernández1  , María Carmen Arroyo-López2  , Elda Beatriz Cedrés-Rodríguez1  , Gladys Barroso-Almenara1  , Lily Coromoto Afonso-Pérez3  , María Luisa Mora-Quintero2 

1Servicio de Atención al Usuario. Complejo Hospitalario Universitario de Canarias

2Unidad de Cuidados Intensivos. Universidad La Laguna y Complejo Hospitalario Universitario de Canarias

3Sección de Trabajo Social. Complejo Hospitalario Universitario de Canarias

Resumen

Nivel de satisfacción de los familiares de pacientes ingresados en la Unidad de Cuidados Intensivos del Complejo Hospitalario Universitario de Canarias con un nuevo protocolo de visitas e información.

Método.

Del total de pacientes dados de alta de la UCI en los años 2019, 2020 y acumulado a mayo del 2021, se eligió una muestra de forma aleatoria en los pacientes sin patología Covid-19. Los pacientes con patología Covid-19 se seleccionaron en su totalidad. Se contactó con familiares para realizar encuesta de satisfacción.

Conclusiones.

La implementación del nuevo protocolo ha conseguido un mayor nivel de satisfacción de los Usuarios.

Palabras clave Covid-19; encuesta y cuestionarios; familia; información; pacientes; unidad de cuidados intensivos

Abstract

Level of satisfaction of relatives of patients admitted to the Intensive Care Unit of the Complejo Hospitalario Universitario de Canarias with a new protocol for visits and information.

Method.

From the total number of patients discharged from the ICU in the years 2019, 2020 and accumulated to May 2021, a sample was randomly selected from patients without Covid-19 pathology. Patients with Covid-19 pathology were selected in their entirety. Family members were contacted to conduct a satisfaction survey.

Conclusions.

The implementation of the new protocol has achieved a higher level of user satisfaction.

Keywords Covid-19; survey and questionnaires; family; patient; information; intensive care unit

INTRODUCCIÓN

Humanizar es la acción de hacer humano, familiar y afable a alguien o algo (1). La humanización hospitalaria se podría establecer como el proceso que aborda de forma integral el bienestar del enfermo, al considerar al individuo en su totalidad, en las dimensiones biológica, psicológica, social y conductual. Entre los distintos aspectos desde los cuales se puede incidir en ella: atención centrada en la persona, calidad y calidez de trato, seguridad y confianza, continuidad de la atención, accesibilidad, confort en las instalaciones, etc. (2,3); el presente trabajo se centró en la variable información evitando el riesgo inherente que su fragmentación puede suponer para la calidad y seguridad clínica. Problemática derivada de la herencia de una estructura hospitalaria todavía muy jerarquizada, que aleja a los diferentes perfiles profesionales entre sí y, a menudo, con metodologías de trabajo y objetivos diferentes (4), a lo que se sobreañadió la actual situación de pandemia Covid-19. Por otro lado, las UCI suelen ser lugares hostiles que se deben acondicionar a las necesidades de pacientes y familiares y para ello se deben conocer los factores que influyen en la satisfacción de estos, siendo uno de ellos, la mala comunicación con los profesionales (5,6), lo que nos llevó a implementar nuevas medidas en la UCI con el objetivo de flexibilizar la información y el acompañamiento a familiares y/o allegados de pacientes ingresados en la UCI y siguiendo las recomendaciones realizadas por la Semicyuc (7) y las del Documento Técnico del Ministerio de Sanidad del Gobierno de España (Manejo Clínico del Covid-19) (8). En este sentido, se establecieron acciones orientadas a conciliar las necesidades del paciente y la práctica médica fijando las líneas que regulan las visitas de familiares a pacientes, que se encuentren en el área de la UCI. Asimismo, se consideró de vital importancia la toma de decisiones compartidas para la mejora de la información, en la búsqueda de la excelencia en el ámbito de las UCI.

En el presente trabajo se pretende conocer el grado de satisfacción de familiares y/o allegados de pacientes ingresados en la UCI, tras la implantación de un nuevo protocolo de visitas e información médica en la pandemia Covid-19 (mayo del año 2020), tanto para pacientes Covid-19, como para pacientes no Covid-19.

MATERIAL Y MÉTODO

Del total de pacientes dados de alta de la UCI en los años 2019, 2020 y acumulado a mayo del 2021, se eligió una muestra de forma aleatoria en la proporción ¼ , en los pacientes afectos de patología no Covid-19 (9). Los pacientes afectos de patología Covid-19 se seleccionaron en su totalidad. Se excluyó a los menores de 18 años y a los pacientes fallecidos.

Se adscribió para la recogida de datos (contactar telefónicamente con familiares y/o allegados de los pacientes ingresados en la UCI) un solo Técnico de Atención al Usuario (TAU) de la Unidad de Información del Servicio de Atención al Usuario, con la finalidad de evitar sesgos en la información. Se solicitó consentimiento informado verbal y se ofreció la participación voluntaria, asegurando total confidencialidad. La recogida de datos a familiares y/o allegados se efectuó mediante un cuestionario ad hoc estructurado de 12 ítems. Se recogen datos socio-demográficos, así como otros relacionados con la valoración que pudieron establecer los familiares y/o allegados de pacientes ingresados en la UCI, en relación a las visitas y/o comunicación establecidas con ellos (anexo 1). El cuestionario se respondió mediante escala de Likert. Concretamente, 10 grados de satisfacción (1 menor grado y 10 mayor satisfacción). Estos grados se agruparon en tres grupos, grado 1 a 4, considerado como mala satisfacción, 5 a 7 regular satisfacción y 8 a 10 buena satisfacción.

El motivo de su realización fue la puesta en marcha el 10 de mayo del 2020, de un nuevo protocolo de atención a las demandas de familiares y/o allegados de pacientes ingresados en la UCI. En él se estableció, que los Técnicos de Atención al Usuario (TAUs) contactaran diariamente por teléfono, con el familiar y/o allegado, asignado por el paciente, indicándoles en la llamada que se ponían a su disposición para la resolución de cualquier duda relacionada con el ingreso, durante las 24 horas del día (se dispone de tres turnos diarios de TAUs que cubren dicho horario). Asimismo, en el referido protocolo se estableció preguntar si el día anterior habían recibido información médica por parte del médico responsable o si tenían alguna incidencia que reseñar. Por otro lado, se les informaba del nuevo horario de visitas implementado diariamente, dos turnos de mañana, para pacientes ubicados en cubículos pares y otros dos turnos en las tardes, para pacientes ubicados en los cubículos impares, cada turno de 20 minutos de duración. Se dieron instrucciones sobre cómo acceder a la UCI, y como realizarían su acompañamiento, así como las medidas de protección que se iban a tomar en el acceso, preservando siempre la intimidad de los pacientes. Cuando los familiares y/o allegados, no pudieron visitar a su familiar, por cualquier motivo, se les facilitó un teléfono móvil, por parte del Hospital.

Tras la implantación del nuevo protocolo de visitas e información médica en la pandemia Covid-19 (mayo del año 2020), tanto para pacientes Covid-19, como para pacientes no Covid-19; se comparó el grado de satisfacción de familiares y/o allegados de pacientes ingresados en la UCI, con respecto a lo establecido en el año anterior (año 2019) y año 2020, así como con el período acumulado a mayo 2021.

Análisis estadístico: Las variables binarias se expresaron como porcentajes. Las comparaciones de porcentajes se realizaron mediante Test Chi2 o Test exacto de Fisher. Se consideró significativo un valor de p inferior a 0,05. El análisis estadístico se realizó con el programa SPSS versión 25 (IBM, Chicago, USA).

RESULTADOS

En la Tabla 1 se muestra la población analizada, así como la muestra seleccionada por años; un 25,17% en el año 2019, un 28,12% en el año 2020 y un 29,57% en el acumulado a mayo de 2021. Igualmente se muestra la patología afecta, en base a dos grupos, pacientes no Covid-19 y pacientes Covid-19, distribuidos por años antes mencionados.

Tabla 1.  Población analizada 

Año 2019 Año 2020 Enero a Mayo 2021
Población Población Población
894 786 301
Muestra Muestra Muestra
N = 225 N = 221 N = 89
Porcentual Porcentual Porcentual
25,17 28,12 29,57
No Covid 19 N = 225 No Covid 19 N = 165 No Covid 19 N = 44
Covid -19 N = 0 Covid -19 N = 56 Covid- 19 N = 45

No se observaron variaciones estadísticamente significativas, en relación a datos demográficos, de los grupos analizados por años (Tabla 2).

Tabla 2.  Datos demográficos 

Año 2019 2020 Ac. Mayo 2021
N N N Comparativo
Muestra 225 % 221 % 89 % Año 2019 -2020 Año 2019 -Ac. Mayo 2021
Sexo Hombre 79 35,10 84 38,00 35 39,3 p= 0,53 p= 0,48
Mujer 146 64,90 137 62,00 35 60,6
Anterior ingreso en UCI Si 27 12,00 34 15,40 14 15,73 p= 0,30 p= 0,38
No 198 88,00 187 84,60 75 84,27
Parentesco Esposo/a 85 37,80 66 29,9 37 41,57 p= 0,40 p= 0,96
Pareja 6 2,67 10 4,52 2 2,25
Padre/Madre 12 5,33 15 6,79 6 6,74
Hermano/a 16 7,11 22 9,95 7 7,87
Hijo/a 92 40,90 90 40,7 32 35,96
Otro 14 6,22 18 8,14 5 5,62
Vive con el paciente Si 131 58,20 122 55,20 55 61,80 p= 0,52 p= 0,56
No 94 41,80 99 44,80 34 38,20

En el total de la muestra se observó, en relación a la variable “frecuencia con que el familiar y/o allegado vio al paciente entrando en la UCI”. Al realizar el comparativo del acumulado a mayo del año 2021, frente al del año 2019, se produce un incremento del 22,28%. Cuando se comparó el acumulado a mayo del 2021, respecto al año 2020, se observó un incremento porcentual del 8,92% (Tabla 3).

Tabla 3.  Frecuencia con que los familiares y/o allegados vieron al paciente entrando en la UCI 

Año 2019 2020 Ac. Mayo 2021 Diferencia Ac. Mayo 2021-Año 2019 Diferencia Ac. Mayo 2021-Año 2020
N % N % N % % %
Con qué frecuencia vio al paciente entrando en Todos los días 142 63,11 169 76,47 76 85,39 22,28 8,92
> 1 / semana 41 18,22 14 6,33 3 3,37 -14,85 -2,96
1 / semana 18 8,00 7 3,17 2 2,25 -5,75 -0,92
Varias / mes 14 6,22 2 0,90 1 1,12 -5,10 0,22
Nunca 10 4,44 29 13,12 7 7,87 3,42 -5,26

Al agrupar la variable “con qué frecuencia vio al paciente entrando en la UCI”, en dos grupos: a) Todos los días y b) no todos los días, se observó un incremento estadísticamente significativo a favor del grupo todos los días, p = 0,0001. Por el contrario, no se alcanzó la significación estadística (p = 0,008), cuando se comparó el acumulado a mayo del 2021, con el año 2020, a pesar del incremento porcentual del 8,92% reflejado (Tabla 4).

Tabla 4.  Frecuencia agrupada con que los familiares y/o allegados vieron al paciente entrando en la UCI 

Año 2019 2020 Ac. Mayo 2021 Diferencia Ac. Mayo 2021-Año 2019 Diferencia Ac. Mayo 2021-Año 2020
N % N % N % % %
Con qué frecuencia vio al paciente entrando en la UCI Todos los días 142 63,11 169 76,47 76 85,39 p = 0,001 p = 0,008
No todos los días 83 36,89 52 23,53 13 14,61

En el grupo de pacientes con Covid-19 se observó que el 85,71% de los familiares y/o allegados, entraron a ver a su paciente en la UCI en el año 2020. En el acumulado a mayo del 2021 un 93,33%. En los casos en que no pudieron entrar en la UCI, pudieron hablar por teléfono facilitado por el Hospital en un 75% y en un 100%, respectivamente. La frecuencia con que hablaron por teléfono fue todos los días en el 83,33% de los casos en el año 2020 y de un 100% en el acumulado a mayo del 2021. Los familiares y/o allegados que no pudieron entrar en la UCI, recibieron información médica diaria en el 100% de los casos tanto en el año 2020, como en el acumulado a mayo del 2021 (Tabla 5).

Tabla 5.  Otras variables 

Año 2020 Ac. Mayo 2021 Ac. Mayo 2021 - Año 2020
N % N % %
Entro a la UCI con protección Covid -19 Si 48 85,71 42 93,3 7,62
No 8 14,29 3 6,67
Si no pudo verlo, habló con su familiar por teléfono facilitado por el Hospital Si 6 75,00 3 100 25,00
No 2 25,00 0 0
Con qué frecuencia habló por teléfono Todos los días 5 83,33 3 100 16,67
> 1/semana 1 16,67 0 0 -16,67
1/semana 0 0 0 0 0
Varias/mes 0 0 0 0 0
Nunca 0 0 0 0 0
Pudo hablar con el médico todos los días, si no pudo entrar UCI SI 8 100 3 100 0

En la Tabla 6 se observan las escalas de satisfacción con las visitas y/o llamadas telefónicas a familiares y/o allegados de pacientes ingresados por patología no Covid -19. En lo que se refiere a los grados de satisfacción 8, 9 y 10, se produjeron incrementos porcentuales de forma progresiva. En este sentido, la proporción de satisfacción fue de un 12% en 2019, 83% en el 2020 y 95% en el acumulado a mayo del año 2021. Esta circunstancia también se produjo en la encuesta de satisfacción con la Unidad de Información del SAU en pacientes no Covid-19, concretamente un 9% en el año 2019, un 88% en el año 2020 y un 91% en el acumulado a mayo 2021. De igual forma ocurrió en relación a la encuesta de satisfacción con las visitas y/o llamadas telefónicas a familiares ingresados en la UCI por patología Covid-19, año 2020 un 66% y un 84% en el acumulado a mayo 2021. Respecto a la satisfacción con la Unidad de Información del SAU de pacientes Covid-19, los valores obtenidos fueron de un 68% en el año 2020 y un 89% en el acumulado a mayo 2021. El análisis estadístico de estas diferencias mostró significancia estadística. Así pues, se alcanzaron diferencias estadísticamente significativas (p < 0,001), en relación a pacientes no Covid-19, en los comparativos del año 2020, frente a los del año 2019, como entre el acumulado a mayo 2021 y el año 2019, tanto con las visitas y/o llamadas telefónicas, como con la satisfacción con la Unidad de Información del SAU. Por el contrario, no sucedió lo mismo en las comparativas realizadas con pacientes Covid-19, en el comparativo acumulado mayo 2021, frente al año 2020, a pesar de los altos porcentuales de aceptación (período en los cuales ya estaban implementados los nuevos procedimientos).

Tabla 6.  Encuestas de satisfacción 

Año 2019 2020 Ac. Mayo 2021 Comparativo
Grado de Satisfacción* N % N % N % Año 2020/2019 Ac. Mayo 2021/ Año 2019 Ac. Mayo 2021/ Año 2020
Escala de satisfacción con las visitas y/o llamadas telefónicas a familiares de pacientes ingresados en la UCI por patología NO Covid- 19 1, 2, 3, 4 67 29,78 8 4,85 0 0,00 p < 0,001 p < 0,001 p = 0,09
5,6,7 130 57,78 20 12,12 2 4,55
8,9,10 28 12,44 137 83,03 42 95,45
Escala de satisfacción con la Unidad de Información del SAU en pacientes NO Covid -19 1,2,3,4 70 31,11 4 2,42 1 2,27 p < 0,001 p < 0,001 p = 0,89
5,6,7 135 60 15 9,09 3 6,82
8,9,10 20 8,89 146 88,48 40 90,91
Escala de satisfacción con las visitas y/o llamadas telefónicas a familiares de pacientes ingresados en la UCI por patología Covid -19 1,2,3,4 6 10,71 2 4,44 p = 0,11
5,6,7 13 23,21 5 11, 11
8,9,10 37 66,07 38 84,44
Escala de satisfacción con la Unidad de Información del SAU en pacientes Covid- 19 1,2,3,4 2 3,57 2 4,44 p = 0,06
5,6,7 16 28,57 3 6,67
8,9,10 38 67,86 40 88,89
* Grado satisfacción 1 menor; 10 mayor; Grupo 1 a 4: mala satisfacción; De 5 a 7: regular satisfacción y de 8 a 10: buena satisfacción

DISCUSIÓN

De acuerdo a nuestro estudio, el nuevo método implementado en la relación con los familiares y/o allegados y la información que se les proporciona es más eficaz y proporciona una mayor satisfacción. Por tanto, esto redunda en una mayor calidad de la atención a los usuarios.

En nuestro trabajo se han emprendido acciones orientadas a conciliar las necesidades de los familiares y/o allegados, así como de los profesionales sanitarios, fijando las líneas que regulan las visitas de familiares y/o allegados a los pacientes ingresados en la UCI, no su prohibición, así como la información médica a los mismos, adecuándolas a las demandas de los diferentes perfiles clínicos. No obstante, a pesar de que existen recomendaciones científicas sobre la importancia de la atención a las familias del paciente crítico, hay certeza de que no se ponen en práctica habitualmente (10,11). En nuestra aportación, se observan diferencias estadísticamente significativas en relación a la satisfacción con las visitas y/o llamadas telefónicas a los familiares de pacientes ingresados en la UCI, así como con la satisfacción mostrada con los servicios prestados por la Unidad de Información del Servicio de Atención al Usuario. Esto se produjo tras implementar los nuevos procedimientos reseñados con anterioridad y al comparar los períodos de pandemia Covid-19 (año 2020 y acumulado a mayo 2021), frente al año 2019, donde no había surgido la pandemia. Esta circunstancia también se reflejó en el comparativo acumulado a mayo 2021, pandemia Covid-19, frente al año 2019 (no pandemia) en relación a la frecuencia con que se pudo ver a los pacientes entrando en la UCI. Esto tuvo lugar incluso mostrándose un nivel de satisfacción mayor en el acumulado a mayo del año 2021, con respecto al año 2020, en lo que ha incrementos porcentuales se refiere. Si bien, en ésta última comparación sin diferencias estadísticamente significativas (p = 0,008), aunque posiblemente se podría afirmar que a lo largo del año 2021, seguramente la tendencia de los primeros meses del año no sólo se mantendría, sino que incluso podría hacerse significativa.

Por todo lo comentado, al igual que establecen otros autores (12,13), pensamos que hay margen de mejora en la preocupación por los sentimientos e inquietudes de las familias y en la transmisión de información médica y de enfermería. Siendo conscientes que son necesarias mejoras en la coordinación con los familiares de pacientes ingresados en las UCI para asegurar una estancia óptima a los pacientes, contando con todos los profesionales, como establece Vincent J. y colaboradores (14). No obstante, todo ello independientemente de que en muchos trabajos publicados (15,16) se reseñan que un alto porcentaje de familiares muestran una elevada satisfacción con los cuidados y la empatía del personal. Por todo ello hay que seguir insistiendo que si bien son varios los factores que influyen en la satisfacción de familiares de pacientes ingresados en UCI, es la comunicación, en su sentido más amplio, el factor clave. De hecho, la información es una de las necesidades más valoradas por los familiares de los pacientes ingresados en las UCI (17,18).

En definitiva, un enfoque participativo y multidisciplinar, con la finalidad de conocer las necesidades reales de cada “estamento” para crear el espacio, modelos y procesos que mejoren la prestación sanitaria. Todo ello intentando evitar el desplazamiento de las personas y sus individualidades del centro del cuidado, orientando la atención hacia el binomio paciente-familia (19).

CONCLUSIONES

  1. La implementación de nuevas medidas en la UCI para la información y acompañamiento de familiares, ha conseguido un mayor nivel de satisfacción de los Usuarios que acuden a la referida Unidad.

  2. El trabajo hospitalario creando microsistemas incrementa la satisfacción de los profesionales en el desempeño de sus funciones.

  3. Debemos seguir trabajando para que la información fluya en el Hospital y que todo el personal dentro de los límites de sus competencias, informen a familiares y/o allegados.

BIBLIOGRAFÍA

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Anexo 1

  1. Hombre □ Mujer □

  2. ¿Antes del último ingreso de su familiar en la UCI, ha vivido con anterioridad otro ingreso de familiares en la UCI? Sí No

  3. Su grado de parentesco es:

    Esposa □ Esposo □ Pareja □ Madre □

    Padre □ Hermana□ Hermano □ Hija □

    Hijo □ Otro: especificar................

  4. ¿Vive Usted con el paciente? Sí No

  5. ¿Con qué frecuencia vio usted al paciente entrando directamente en la UCI?

    Todos los días □ Más de 1 vez/semana □ 1 vez/semana □

    Varias/semana □ Varias/mes □ Nunca □

  6. ¿Su familiar ingreso en la UCI por estar enfermo de Covid 19? Sí No

  7. Si estuvo ingresado por Covid 19, ¿pudo entrar en la UCI para verle, protegido con la vestimenta que le proporcionó enfermería (traje, gafas, guantes, calzas, gorro, etc.?

    Sí No

  8. ¿Con qué frecuencia?

    Todos los días □ Más de 1 vez/semana □ 1 vez/semana □ Nunca □

  9. ¿Si no pudo verle, ¿pudo hablar con su familiar a través de un teléfono, que le facilitó el personal sanitario al paciente? Sí No

  10. ¿Pudo hablar directamente o por teléfono con el médico todos los días, en el caso de no poder entrar en la UCI? Sí No

  11. Indique en una escala de 1 al 10 (10 mejor) su grado de satisfacción con las visitas y/o llamadas telefónicas a su familiar ingresado en la UCI.

    1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 □ 6 □ 7 □ 8 □ 9 □ 10 □

  12. Indique en una escala de 1 al 10 (10 mejor) su grado de satisfacción con la Unidad de Información del Servicio de Atención al Usuario.

    1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 □ 6 □ 7 □ 8 □ 9 □ 10 □

Cerrudo Hernández, R., Arroyo López, M., Cedrés Rodríguez, E., Barroso Almenara, G., Afonso Pérez, L., & Mora Quintero, M. (2022). Nivel de satisfacción de los familiares de pacientes ingresados en la Unidad de Cuidados Intensivos (UCI) del Complejo Hospitalario Universitario de Canarias con un nuevo protocolo de visitas e información. Revista Ene De Enfermería, 16(1). Consultado de http://www.ene-enfermeria.org/ojs/index.php/ENE/article/view/1335

Financiación.-Este proyecto de investigación no ha recibido ningún tipo de financiación pública ni privada.

Aspectos Éticos.-Cada sujeto ha sido tratado y controlado siguiendo lo establecido en el protocolo autorizado por el Comité de Ética de la Investigación y por la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios. Se han respetado las normas éticas y legales aplicables a este tipo de estudios. Se ha dado cumplimiento a lo dispuesto en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales, y a la aplicación de del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 de protección de Datos (RGPD). Autorizado por el Comité de Ética y de la Investigación del Complejo Hospitalario de Canarias.

Recibido: 01 de Octubre de 2021; Aprobado: 01 de Enero de 2022

CONFLICTO DE INTERES

Los autores declaran la ausencia de conflicto de intereses.

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