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Introducción
El aumento de la esperanza de vida viene determinado por un cambio en los estilos de vida y avances en el ámbito de la sanidad. Como consecuencia de esto, nos encontramos con una población cada vez más envejecida; lo que conlleva a un mayor número de problemas de salud y un aumento del uso de los recursos sanitarios1)-(3.
La Enfermedad Renal Crónica Avanzada (ERCA) es, hoy por hoy, un problema de salud pública en todo el mundo por su prevalencia e incidencia creciente en la población, su naturaleza crónica y permanente, su impacto en el paciente, su familia y el sistema sanitario4), (5.
Como principal medida para tratar la ERCA encontramos el trasplante renal, el cual representa actualmente el tratamiento más eficaz para tratar a los pacientes con ERCA, pero la escasez de donantes lo convierte en una posibilidad no disponible para todos los pacientes; haciendo que la mayoría de ellos tengan que tratarse con otra terapia renal sustitutiva (TRS) como la hemodiálisis (HD) o la diálisis peritoneal (DP) y deban acostumbrarse a las monitores, punciones de la fístula y catéteres necesarios para llevar a cabo los procedimientos que los mantengan vivos5.
Estos procedimientos ocasionan grandes cambios en la vida del enfermo, tanto a nivel físico, psicológico como social; por lo que se hace necesario un esfuerzo por parte de los servicios de salud para ofrecer cuidados y atención de calidad1), (5.
El esfuerzo de los profesionales de enfermería se ha centrado siempre en prestar cuidados de calidad. Es por ello, que en lo últimos años se vuelven relevantes aspectos como la calidad de vida, la salud percibida y el bienestar del paciente y su familia. Es por esto que el paciente se convierte en el centro de la asistencia sanitaria, siendo sus necesidades las directrices que se debe marcar el sistema sanitario para ofrecer las prestaciones necesarias para ayudar a los ciudadanos6.
La importancia de satisfacer estas necesidades radica en que al mejorar la perspectiva del paciente respecto a la enfermedad, estamos ayudando a afrontarla, lo que influye positivamente en el proceso de esta7.
Esta reflexión, nos lleva de nuevo a percibir la importancia de los aspectos relacionados con el bienestar del enfermo. Sin embargo, la calidad de un servicio es un término complicado de definir, ya que va a depender de las características de cada paciente en concreto y se rige por las diferencias en los estilos de vida, experiencias de salud percibidas anteriormente y características sociales de cada persona6), (7.
El comienzo del ciclo para conseguir la satisfacción del paciente sería conocer las necesidades y expectativas de éste con el sistema sanitario, para luego poder establecer objetivos a cumplir por el personal sanitario2), (7.
Para conocer estas necesidades, necesitamos ayudarnos de instrumentos. Uno de ellos es el cuestionario SERVQUOS. Se han llevado a cabo múltiples estudios en los que se ha utilizado dicha herramienta en pacientes en diálisis y se han conseguido conocer algunos de los aspectos de la atención sanitaria que más satisfacen a los pacientes; elementos como la puntualidad en las sesiones de HD o el interés del personal de enfermería por los pacientes, son los hechos que más satisfacción brindan2), (3), (6.
En este sentido, el análisis de la satisfacción del paciente es muy útil para diseñar estrategias de mejora en la asistencia y modificar ciertos aspectos para lograr prestar cuidados de calidad, siendo estos imprescindibles para la seguridad del paciente. Dentro de estas oportunidades de mejora, podemos citar aquellos factores que aumentan la confianza del paciente en el personal sanitario como son: el tiempo dedicado a la consulta o el conocimiento del nombre del profesional por parte del paciente2), (3.
El personal de enfermería es el que mantiene el primer contacto con el paciente en diálisis; y por ello el responsable de crear una buena relación enfermero-paciente, lo que ayudará a crear un ambiente de confianza, credibilidad y comunicación entre el paciente, la familia y el personal sanitario; todo ello será más factible si añadimos una atención de calidad y cubrimos las necesidades de la persona a la que estamos atendiendo8.
Por todo ello, y dada la relevancia que presenta la satisfacción del paciente en tratamiento con diálisis, nos planteamos como objetivo principal revisar la bibliografía científica existente sobre la satisfacción del paciente en diálisis, con los siguientes objetivos secundarios:
Conocer los factores más influyentes en la satisfacción del paciente en diálisis.
Precisar los instrumentos de medida más utilizados en la valoración de la satisfacción del paciente en diálisis.
Determinar los aspectos más destacados de la satisfacción por parte de los pacientes en diálisis de su interacción con enfermería.
Metodología
Se llevó a cabo una revisión integrativa de la literatura9. Este tipo de revisión presenta un enfoque más sistemático y riguroso que la revisión narrativa de la bibliografía tradicional, estableciendo la consecución de criterios que aseguran el nivel de calidad deseado de los resultados obtenidos.
El desarrollo de la revisión integrativa del presente estudio lleva consigo el establecimiento de diferentes fases bien definidas, destacando:
Identificación del objetivo de la revisión:
¿Cuáles son los factores determinantes en la satisfacción del paciente en tratamiento con diálisis?
Búsqueda y selección de artículos:
La búsqueda de la bibliografía seleccionada se realizó a través diversas bases de datos con el objetivo de recopilar la mayor producción científica posible disponible en relación con el objeto a estudio. Como determinante, se estableció la selección de artículos publicados en los últimos 5 años (periodo comprendido entre 2013 y 2018). El periodo de búsqueda bibliográfica fue establecido desde Marzo hasta Junio de 2018. Las bases de datos empleadas fueron: Pubmed, Cuiden, Google académico y Medes.
El método de búsqueda consistió en utilizar como palabras clave o descriptores: diálisis (dialysis), satisfacción (satisfaction), paciente (patient), factores (factors). En cada base de datos se llevó a cabo estrategias de búsqueda diferentes, llevando consigo diversas pruebas de asociación entre los descriptores anteriormente citados mediante operadores boleanos (“AND”, “OR”), teniendo presente la existencia de cada uno de los descriptores empleados en: resumen, título del artículo y/o palabras clave. La metodología de búsqueda empleada fue determinada y condicionada a los siguientes criterios:
Artículos en español e inglés.
Artículos relacionados con el tema de interés.
Artículos originales y de revisión a texto completo.
Lectura crítica:
Al inicio de la búsqueda no se consideró ningún criterio de inclusión/exclusión en las diversas bases de datos, con el objetivo de conocer la cantidad de producción científica existente respeto al tema a tratar, obteniendo, de este modo, mayor conocimiento del mismo, aceptándose todo aquel artículo que tratase sobre el tema en cuestión.
Tras la lectura de títulos y resúmenes de todos los artículos potencialmente seleccionables, se descartaron aquellos que no cumpliesen con los criterios de inclusión y exclusión establecidos. Posteriormente, se realizó la lectura completa de los trabajos seleccionados, realizándose un nuevo cribado de aquellos que no versaban sobre el objeto a estudio.
Finalizado dicho proceso de selección, el número de artículos total que cumplían con los criterios de inclusión marcados y que se han utilizado para el estudio han sido de 17 (Tabla 1). En ese momento se comenzó el análisis de los artículos recopilados.
Integración de los hallazgos:
La información analizada dentro de los artículos obtenidos fue: definición e identificación de factores determinantes en la satisfacción implícita y explícita de los pacientes sometidos al proceso de diálisis, recopilación de principales herramientas de valoración a cerca de la satisfacción y rol de enfermería respecto al desarrollo de la mencionada variable.
Tras ello, se procedió a la interpretación de la información recopilada, así como el establecimiento de las conclusiones obtenidas.
Resultados
Selección de estudios preliminar:
De un total de 296 artículos preseleccionados, se excluyeron 244 durante la revisión de títulos y resúmenes. Otros 35 fueron eliminados tras la revisión del texto completo. Finalmente, se seleccionaron 17 artículos que cumplían con los criterios de inclusión/exclusión previamente establecidos, tal como se refleja en la Figura 1.
Descripción de los resultados en función de las variables
Factores determinantes en el nivel de satisfacción del paciente
La mayoría de artículos seleccionados evidencian que los principales factores determinantes de una mayor satisfacción del paciente en diálisis son, principalmente, la confianza transmitida10), (11 y la disposición del personal sanitario en la prestación de ayuda10)-(12, el trato personalizado10)-(13, amabilidad y seguridad transmitida7), (10), (11), (13, la destreza para pinchar la fístula7, interés por resolución de problemas asociados3), (11), (13, así como la información relacionada con la higiene y la rapidez de respuesta requerida10.
Por otro lado, los ítems peor valorados por los pacientes, según la bibliografía revisada, serían: señalización para llegar al servicio10, capacitación del personal10, información médica3), (10, tecnología de los equipos3), (10), (13, tiempo de espera de atención médica7), (10), (13, así como la información referente a la dieta y medicación prescrita3), (11), (12, destacando éste último como el ítem en el que los pacientes reportan mayor insatisfacción. Asimismo, varios7), (13, coinciden en que la falta de personal en las unidades de diálisis sería un factor determinante en el incremento de insatisfacción de los pacientes.
Algunos estudios apuntan leves diferencias entre la satisfacción percibida por los pacientes de hemodiálisis con respecto a la diálisis peritoneal, siendo comparativamente mejores en esta última3), (14.
Cabe destacar, la valoración general positiva de los pacientes respecto al trabajo desempeñado por los profesionales de Enfermería en la unidad de diálisis, aspecto que deriva en un aumento de calidad percibida hacia dicha unidad3), (11)-(13.
Herramientas de valoración de la satisfacción
Según diversos autores, el análisis de la satisfacción del paciente nos permite diseñar una estrategia de mejora en la atención enfermera y prestación de cuidados de calidad, ya que las necesidades del paciente constituyen el eje sobre el que se articulan las prestaciones asistenciales10), (16), (17. Para ello, se precisa la utilización de herramientas de valoración que nos permitan conocer el estado actual de satisfacción del paciente en diversas áreas de estudio, según los diferentes factores que la conforman7), (14.
Sin embargo, no existe un instrumento de medida específico, para evaluar la satisfacción del paciente en diálisis; y los existentes no están adaptados a la población española en diálisis.
Atendiendo a la selección de artículos del presente trabajo, existen diferentes instrumentos, que permiten conocer de diferentes formas el grado de satisfacción del paciente en diálisis. En este sentido, algunos cuestionarios diseñados para medir la calidad, añaden como variable la satisfacción18 y los cuestionarios de valoración CARE-Q (escala análoga de 4 puntos) (19 y LOPSS 12 para evaluar el nivel de satisfacción de los cuidados enfermeros20.
En efecto, uno de los factores que intervienen en la calidad de vida de los pacientes en diálisis, es la satisfacción. Así encontramos el cuestionario KDQOL-SF (Kidney Disease Quality of Life - Short Form), el cual está indicado específicamente para evaluar el grado de calidad de vida relacionada con la salud en los pacientes con afectación renal14. Este cuestionario, asociado con el ya mencionado SF-36, conforman el integrado KDQOL SF-36, permitiendo, conocer el nivel de satisfacción de los pacientes nefrológicos, tanto en HD como en DP14), (15.
Otro de los instrumentos utilizados es el SERVQHOS10), (11, que evalúa la calidad percibida por el paciente, aplicada en estudios de satisfacción de los usuarios, combinando expectativas y percepciones10. Además de discriminar entre pacientes satisfechos e insatisfechos así como, permitirnos identificar oportunidades de mejora3), (7), (10)-(13. Este cuestionario ha demostrado una alta consistencia interna, una buena capacidad predictiva, y especialmente una buena estructura factorial10), (12.
Del mismo modo, resulta evidente resaltar el cuestionario CHOICE (Cuestionario de elecciones para resultados saludables en el cuidado de la enfermedad renal en etapa terminal), que evalúa la satisfacción el paciente con el tratamiento llevado a cabo en diálisis21. Dicha herramienta consta de 20 preguntas sobre las experiencias de los pacientes en relación con los diferentes aspectos de la atención de diálisis. Además, tres preguntas le piden a los pacientes que califiquen la calidad general de su atención, cuánto de su atención podría ser mejor y si recomendarían el Servicio en el que son atendidos15), (21.
Otro de los instrumentos que facilitan conocer el grado de satisfacción, concretamente en hemodiálisis, es la Escala para la Evaluación de la Satisfacción del Paciente con el Servicio de Hemodiálisis (ESUR-HD), la cual atiende a 9 dominios de la dimensión de la satisfacción16.
Por último, bajo un enfoque de cumplimiento terapéutico, destaca el cuestionario de valoración SMAQ (Simplified Medication Adherence Questionnaire), siendo éste validado en la población española en pacientes con tratamiento renal sustitutivo. Dicho cuestionario consta de 6 preguntas de carácter dicotómico (SI/NO), por lo que cualquier respuesta en el sentido de no adherente implicará que al paciente se le considere no adherente al tratamiento prescrito22.
Interacción con enfermería. Aspectos más valorados
Según diversos estudios, resulta evidente el crucial papel desempeñado por el profesional enfermero en el cuidado, seguridad y recuperación del paciente, en especial en aquellas entidades patológicas de carácter crónico7), (10), (12, conllevando consigo, en algunos casos, tratamientos sustitutorios o paliativos con un marcado carácter permanente, como es la díalisis17. En este sentido, las funciones inherentes de Enfermería llevadas a cabo en el paciente renal, como son el adecuado tratamiento, educación sanitaria o apoyo psicológico, permiten alcanzar unos estándares de calidad en los cuidados adecuados3), (12), (13 que, siendo enfocados sobre el contexto de la satisfacción, actúan sobre cada uno de los factores determinantes del mismo, intentando desarrollar los más altos niveles de satisfacción18. De ahí, que la mayoría de autores pongan énfasis en la necesidad de una adecuada educación sanitaria, por parte del profesional facultativo y enfermero, del paciente y familia respecto al proceso clínico y las características asociadas al mismo, que repercutirá directamente en el paciente21.
Finalmente, resulta evidente destacar aquellos atributos que mejor valoración han reportado por parte del paciente en diálisis, conformándose éstos como factores influyentes en el aumento del nivel de satisfacción percibida, destacando: amabilidad, disposición e interés, preparación técnica profesional, trato personalizado, confianza y seguridad clínica3), (7), (13), (23.
Áreas de mejora
La mayoría de estudios encontrados proponen como áreas de mejora ante la satisfacción del paciente: charlas dirigidas a pacientes y familiares en temas relacionados con información general y específica respecto a su proceso de enfermedad renal crónica10, así como el aporte de información requerida que permita aumentar el nivel de formación de profesionales sanitarios para asistir adecuadamente a este colectivo de pacientes7), (13. En éste último, otro de los aspectos que precisan mejora es la correcta información sobre avances tecnológicos y monitores utilizados en el adecuado tratamiento de la ERCA10), (11.
Cabe hacer especial hincapié en la información referente a la medicación y a la dieta, puesto que resulta un factor determinante e influyente en la percepción de la propia salud del paciente, condicionando, en gran medida, los resultados obtenidos3), (12.
Algunos artículos apuntan la necesidad de ampliación de las unidades de diálisis y, con ello, el aumento del personal que les atiende, conllevando consigo la reducción de tiempos de espera. Otro aspecto a mejorar es la calidad y cantidad de comida que se les facilita durante su estancia, siendo secundada por la necesidad mejora del transporte evitando esperas prolongadas7), (13.
Discusión
La ERCA, caracterizada por su evolución progresiva, lleva consigo un tratamiento prolongado y paliativo ante el fracaso renal objetivado, requiriendo al final de la última etapa de la enfermedad una TRS , como el trasplante renal11), (12 o alguna de las modalidades terapéuticas que conforman la diálisis17, la HD o la DP, en las que los pacientes precisan de unas necesidades especiales que repercuten en su estado bio-psicosocial23, siendo éstas principalmente determinadas por la propia evolución clínica y el manejo terapéutico llevado a cabo aplicado a los mismos7), (12.
En este sentido, la correcta valoración del nivel de satisfacción, así como las diferentes variables que la conforman7), (14, se articulan como cruciales a la hora de conocer el grado de atención requerida por parte de los pacientes en diálisis, estableciéndose la estrategia terapéutica que mayor se adapte a las expectativas y necesidades individuales alteradas de cada paciente7), (11), (16), (17), (23. Este hecho no resulta aislado, ya que el nivel de satisfacción permite establecer planes de mejora, aumentando la calidad de la atención y cuidados llevados a cabo por parte del personal sanitario implicado en el proceso de tratamiento en diálisis10). (11.
Actualmente, los profesionales implicados en la atención del paciente renal tienen a su disposición un abanico de herramientas de valoración que permiten conocer, objetivamente, multitud de aspectos de interés relacionados con el propio proceso clínico y la esfera psicosocial de este tipo de pacientes23), (24.
Sin embargo, no existen cuestionarios específicos que midan la satisfacción del paciente en diálisis, y los existentes no han sido adaptados a la población española en diálisis. Los principales cuestionarios de valoración de esta variable encontrados en esta revisión, evalúan los diferentes factores asociados a la satisfacción del paciente en diálisis, destacando, entre otros: las escalas tipo Likert18 y los cuestionarios CARE-Q19, LOPSS 1220) y SUR-HD16 para conocer el nivel de satisfacción de pacientes nefrológicos, así como el cuestionario SERVQHOS3), (7), (10)-(13 para valorar el nivel de calidad de vida del paciente en diálisis. Según López MC et al. (13, la utilidad derivada del uso de dichos instrumentos de valoración radica en la fiabilidad y precisión de los mismos, requiriendo de nuevos estudios que formulen nuevas herramientas que permitan atender a las recientes necesidades originadas en el paciente renal, traducidos en términos de calidad y satisfacción17), (21.
Por otro lado, según los resultados obtenidos, destaca el alto grado de satisfacción del paciente en diálisis, en general, y mejor percepción de la mismas de los pacientes en DP respecto a los de HD14. Este hecho es asociado a determinantes como la calidad de vida15), (16, funcionamiento social15 y seguridad clínica7), (11), (13. Sin embargo, los factores que mayor grado de insatisfacción han sido reportados son principalmente, incorrecta información acerca del régimen terapéutico y dieta3), (7), (10)-(13, así como falta formación y número de personal adecuado en la unidad7), (10), (13. Reid C et al. (23 y Ruíz B et al. (24, establecen que las alteraciones de los roles socio-familiares, así como del nivel de funcionamiento del paciente renal, suponen un riesgo añadido al grado de satisfacción, pudiendo afectar ciertas áreas de valoración que actualmente se encuentran bien conservadas.
Atendiendo al nivel de calidad percibida por parte de los usuarios de diálisis ante los cuidados de enfermería, la satisfacción reportada es elevada, coincidiendo con la mayor parte de producción científica disponible7), (11)-(13), (24. Las acciones derivadas de la educación sanitaria llevada a cabo, así como el establecimiento de un adecuado tratamiento y apoyo psicológico ejercido durante el proceso de atención terapéutica por parte del profesional enfermero, reportan los mayores resultados positivos de satisfacción de este grupo de pacientes17), (21), (22), (24.
Limitaciones del estudio
Como principales limitaciones de nuestro estudio cabe destacar los pocos estudios localizados y la variabilidad existente en la metodología e instrumentos de medida utilizados para evaluar la satisfacción, y por tanto, las diferentes dimensiones utilizadas en cada uno de ellos no permiten agrupar resultados. También en los artículos seleccionados, no existe homogeneidad respecto a la técnica de diálisis en la que se ha evaluado la satisfacción (HD, DP -intermitente ambulatoria, intermitente diurna, tidal etc..-).
Consideraciones prácticas
Como consideraciones prácticas de la presente revisión, cabe destacar la importancia de llevar a cabo este tipo de estudios en la práctica clínica de forma periódica, estableciendo como principal objetivo conocer las expectativas de los pacientes, así como el establecimiento de puntos de mejora y fortalecimiento de aspectos clave en la satisfacción de los usuarios de diálisis, siendo éstos últimos partícipes en el reporte de opiniones y sugerencias relevantes para la mejora continua del proceso asistencial. Del mismo modo, resulta evidente la necesidad de difusión de los resultados obtenidos hacia el profesional sanitario, sirviendo como incentivo en el puesto profesional desempeñado.
A la vista de estos resultados, podemos afirmar que:
Los factores más influyentes en la satisfacción del paciente en diálisis son, principalmente, la confianza transmitida y la disposición del personal sanitario en la prestación de ayuda, el trato personalizado, la amabilidad y seguridad transmitida, la destreza para pinchar la fístula, el interés por la resolución de problemas asociados, así como la información relacionada con la higiene y la rapidez de respuesta requerida. Al contrario, los factores menos satisfactorios son la escasa capacitación del personal, la información médica, la tecnología de los equipos, el tiempo de espera de atención médica, así como la información referente a la dieta y medicación prescrita.
Respecto a los instrumentos de medida, hay que indicar que no existe un instrumento de medida específico, para evaluar la satisfacción del paciente en diálisis; y los existentes no están adaptados a la población española en diálisis.
En cuanto a los atributos que los pacientes en diálisis perciben como más satisfactorios en su relación con enfermería, destacan la amabilidad, disposición e interés, preparación técnica profesional, trato personalizado, confianza y seguridad clínica.
Finalmente, es importante indicar la necesidad de evaluar periódicamente el grado de satisfacción del paciente en diálisis, para no solo responder a sus necesidades sino también a sus expectativas y detección de áreas de mejora asistenciales. Este hecho resulta fundamental en la conformación y diseño de planes de gestión y atención sanitaria, conllevando una adecuada actuación clínica, así como el establecimiento de la seguridad clínica pertinente, siguiendo los más altos estándares de calidad.
