ORTIZ ESPINOSA, Rosa María; MUNOZ JUAREZ, Sergio    TORRES CARRENO, Erick. Satisfacción de los usuarios de 15 hospitales de Hidalgo, México. []. , 78, 4, pp.527-537. ISSN 2173-9110.

^les^aFundamento: Dentro de las medidas de evaluación de la calidad se encuentran las evaluaciones del usuario y del desempeño. La satisfacción del usuario constituye una de las variables más importantes en dicha evaluación. El objetivo del presente trabajo es evaluar la satisfacción del usuario de los servicios institucionales del sector salud, a través de su opinión. Métodos: Se trata de un estudio transversal realizado en 15 hospitales en Hidalgo, México. Se utilizó una encuesta anónima y confidencial. Se emplea la prueba de chi², prueba de t de Student, método de los valores extremos, y el de Dixon, la prueba de normalidad de Kolmogorov Smirnov y regresión logística no condicional. Resultados: La insatisfacción fue del 15,06%. La percepción de mala calidad asociada con la insatisfacción fue 10,8% (p<0,05). El 18,5% refirió insatisfacción y deseo de no regresar a solicitar atención al mismo hospital, de éstos el 65% se asoció con mala calidad (p<0,05). La insatisfacción se asocia con omisiones de información sobre su padecimiento Odds ratio 1,87 IC 95% 1,59-2,26), actitud poco amable del médico (Odds ratio 3,36 IC 95% 2,82 -3,74) trámite de consulta complicado (Odds ratio 2,49; IC 95%: 2,11-5,41), percepción de mala de la calidad (Odds ratio 4,16; IC95% 3,6-4,8), ser usuario subsecuente (Odds ratio 1,53; IC95% 1,19-1,92), ausencia de baño en la sala de espera (Odds ratio 2,37; IC 95% 2,05-2,74). Conclusiones: La insatisfacción del paciente se relaciona con las omisiones en el proceso de la consulta, el mal trato por parte del médico y con la percepción de mala de la calidad de la atención, aspectos que sugieren ahondar en el estudio de la perspectiva del usuario dentro del marco de la evaluación cualitativa.^len^aBackground: Quality assessment measures include user and performance evaluations. User satisfaction comprises one of the most important variables in this evaluation. This study is aimed at evaluating the degree of satisfaction among the users of institutional healthcare services by way of the opinions provided thereby. Methods: A cross-sectional study conducted at fifteen hospitals in Hidalgo, Mexico by means of an anonymous, confidential survey. The chi-square test, the t-Student test, the min./max. value and the Dixon methods, the Kolmogorov-Smimov (K-S) normalcy test and unconditional logic regression were used. Results: The degree of satisfaction was 15.06%. The perception of poor quality related to this dissatisfaction was 10.8% (P<0.05). A total of 18.5% stated dissatisfaction, wishing not to request care at the same hospital again in the future, 65% thereof being related to poor quality (p<0.05). Dissatisfaction is related to information being omitted concerning their ailments. Odds ratio 1.87 CI 95% 1.59-2.26), physician's less than friendly attitude (Odds ratio 3.36 CI 95% 2.82 -3.74) complicated office visit process (Odds ratio 2.49, CI 2.11-5.41), perception of poor quality (Odds ratio 4.16 IC 3.6- 4.8), being subsequent user (Odds ratio 1.53, CI 1.19-1.92), no restroom in the waiting room (Odds ratio 2.37 CI 2.05-2.74). Conclusions: Patient dissatisfaction is related to the omissions in the office visit process, a poor attitude on the part of the attending physician and, the perception of poor care quality, these being aspects which would suggest the need of delving deeper into the study of the user viewpoint within the framework of qualitative evaluations.

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