Abstract

QUERO, Manuel et al. Uso de customer relationship management para mejorar la atención sanitaria de la ciudadanía: servicio Salud Andalucía 24 horas. Salud Responde. Gac Sanit [online]. 2016, vol.30, n.5, pp.397-400. ISSN 0213-9111.  https://dx.doi.org/10.1016/j.gaceta.2016.01.001.

Salud Responde es un centro de información y servicios de salud del Sistema Sanitario Público de Andalucía, que ofrece, entre otros, un servicio telefónico de atención sanitaria denominado Salud Andalucía 24 horas. El objetivo principal es informar y asesorar a la ciudadanía en materia de salud y sobre los recursos existentes de los servicios sanitarios. El servicio se basa en un customer relationship management que organiza la información en varios niveles de especialización y dependiendo de la dificultad de la consulta del ciudadano es atendida por diferentes perfiles de profesionales, ofreciendo una respuesta consensuada con profesionales de Salud Responde o con otros niveles de atención sanitaria. Salud Andalucía 24 horas ha dado respuesta a 457.168 pacientes desde finales de 2008 hasta el 1 de diciembre de 2015. Sus operadores han resuelto un 9,4% de las consultas y un 84,1% han sido resueltas por personal sanitario. Un 6,5% fueron derivados al servicio de urgencias. El 88,8% de quienes usaron el servicio no necesitaron ir a su médico de su centro de salud en menos de 24 horas, evitando así desplazamientos innecesarios.

Keywords : Customer relationship management; Telemedicina; Atención primaria; Optimización de recursos sanitarios.

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