Introducción

La comunicación entre el equipo de trabajo es un elemento vital en la práctica de enfermería y dentro de esta la “trasferencia del cuidado”, que significa transferir la responsabilidad del cuidado del paciente de un profesional a otro para dar continuidad en la atención, juega un papel muy importante en la seguridad de los pacientes. Algunos errores en la comunicación ocurren frecuentemente durante la transferencia del cuidado y pueden representar un riesgo para la seguridad del paciente, interrupciones en la continuidad de la atención, tratamiento inadecuado y eventos adversos, así mismo errores en la administración de medicamentos, lesiones derivadas de una caída, baja adherencia del paciente al tratamiento instaurado, retraso en la recuperación, incremento de la estancia hospitalaria y reingresos por fallo en los tratamientos.

Los objetivos nacionales de seguridad del paciente de la comisión conjunta en el año 2006 solicitaron una mejora en las transferencias de pacientes al exigir a las organizaciones que estandaricen su enfoque de comunicación en torno a la transferencia de la atención, ya que las fallas en la comunicación continúan desempeñando un papel en más del 60 % de los eventos centinela informados a la comisión conjunta.¹ La ocurrencia de eventos adversos y centinelas se encuentran relacionados con interrupciones en la comunicación, información incompleta durante la transferencia del cuidado y falta de una comunicación estandarizada del servicio en el cual se presenta.² Las malas transferencias de pacientes se asocian con un incremento en los eventos adversos. Teniendo en cuenta que urgencias es un servicio agudo y, dada la complejidad de los pacientes, es un lugar más propicio para que se presenten eventos de seguridad y en consecuencia la transferencia de pacientes entre profesionales sanitarios es atendida como un proceso dinámico y puramente informativo de la situación clínica del paciente.²

Mejorar la comunicación en los traspasos de pacientes es una de las soluciones propuestas por la organización mundial de la salud para fomentar la seguridad hospitalaria.³ Por esta razón se realizó un estudio de caso en el servicio de urgencias donde se observaron en diferentes turnos cómo se llevaba a cabo la transferencia del cuidado.

El objetivo de este estudio es describir las características del proceso de comunicación entre las enfermeras durante la transferencia del cuidado en las diferentes áreas del servicio de urgencias, asimismo identificar las barreras en la comunicación interpersonal para finalmente diseñar una estrategia que permita mejorarla.

Participantes y métodos

Estudio con enfoque cualitativo, estudio de caso tipo exploratorio, el cual presenta una explicación realista del fenómeno de la comunicación interpersonal durante la transferencia del cuidado en el servicio de urgencias. El estudio de caso revela la multiplicidad de factores y barreras que han interactuado para producir el carácter único del objeto de estudio desde una mirada fenomenológica y se llevó a cabo según los planteamientos de Coller.⁴

Descripción del caso. Se identificó en el servicio de urgencias de una institución de cuarto nivel de complejidad de atención en salud, la cual permanece con una ocupación de más del 100 % en el servicio de urgencias, dificultando la comunicación entre el equipo de trabajo.

En este servicio se utiliza un formato para realizar la transferencia del cuidado, el cual fue diseñado en primera instancia para los servicios de hospitalización y se adaptó para ser utilizado en el servicio de urgencias. La transferencia del cuidado se encuentra protocolizada, sin embargo, por las características del servicio se dificulta el cumplimiento con la rigurosidad requerida, falta claridad acerca de la información que se debe entregar y constantemente se presentan interrupciones que hacen que posiblemente se pierda o se olvide información valiosa e importante, llevando en algunos casos a ver amenazada la seguridad del paciente.

Guía Teórica del caso. Teniendo en cuenta que la comunicación interpersonal juega un papel muy importante durante la transferencia de cuidado, se tomó el modelo de efectividad del rol de enfermería de Irvine y Sidani, el cual incluye los roles ejercidos por los profesionales de enfermería en el acto de cuidado y se ven afectados por variables estructurales, que influyen directamente en los resultados de la atención.⁶ Este modelo se basa en el modelo de atención de calidad, el cual se compone de una estructura, un proceso y un resultado.⁶ La estructura la componen la enfermera, el paciente y la unidad de enfermería, el proceso representa los roles independiente, interdependiente y dependiente que la enfermera asume para la entrega de cuidado. El rol que hace referencia a la relación interpersonal es el interdependiente, el cual comprende las funciones y responsabilidades de la enfermera con otros miembros del equipo de salud.

Dentro de las funciones que la enfermera desempeña en este rol, está el monitoreo y reporte de cambios en la condición del paciente, lo cual se expresa a través de la transferencia de cuidado entre enfermeras, que depende de la capacidad para comunicarse claramente y con exactitud con otros miembros del equipo de salud. La comunicación implica el intercambio de información entre el personal, que es indispensable para la planificación de la atención y para hacer frente a los cambios imprevistos en la condición del paciente.⁶ El modelo de efectividad del rol de enfermería se tomó como guía para establecer las variables que se observaron durante el desarrollo del estudio.

Participantes. Fueron enfermeros que laboran en una institución de la ciudad de Bogotá. Los participantes se seleccionaron a conveniencia: enfermeros que trabajaran en el servicio de urgencias, que decidieron participar voluntariamente. Para la observación no se tuvo en cuenta el tiempo de permanencia en la institución, pero para las entrevistas sí se seleccionaron enfermeras que llevaran más de 5 años en el servicio en actividades asistenciales, como la enfermera con actividad netamente administrativa, en este caso la coordinación de enfermería.

Recolección de datos. Los datos fueron recolectados durante un mes y ocurrió durante dos momentos, el primero fue la observación durante la transferencia de cuidado de las enfermeras en el servicio de urgencias, se desarrolló un guion como guía y registro de audio y diario de campo. El segundo momento fue la entrevista semiestructurada con registro en audio.

La observación no participante se homogeneizó utilizando una guía basada en las variables estructurales del modelo de efectividad del rol interdependiente.⁶ Todo lo observado fue registrado en audio y en el diario de campo, definido como un instrumento en el cual se anotan las observaciones que se van realizando, impresiones que se van teniendo durante el estudio, las ideas que sugiere el trabajo de campo, descripciones del sitio en el que se está y expresiones de los participantes.⁴ La observación de las transferencias fue realizada durante tres semanas en diferentes turnos para un total de 10 observaciones, teniendo una duración de treinta minutos cada una. Lo observado fue grabado en audio tan pronto como fueron realizadas y de la misma manera se hicieron anotaciones en el diario de campo, el cual fue construido en 30 páginas de texto. Los audios de lo observado fueron transcritos línea por línea y se contrastaron con el texto del diario de campo.

El segundo momento fue la entrevista semi estructurada, la cual fue guiada con las siguientes preguntas ¿Cuáles son las características de la comunicación que se deben tener para llevar a cabo la transferencia del cuidado en el servicio de urgencias y su relación con los eventos adversos que se han presentado y que afectaron la seguridad del paciente? ¿Cuáles son las barreras en la comunicación que se pueden presentar en la transferencia del cuidado? Las entrevistas con las 5 enfermeras fueron grabadas en audio y reproducidas inmediatamente concluidas. Las entrevistas se realizaron luego de la observación, se llevaron a cabo de manera programada e individual, con un tiempo de 40 minutos para cada una. Los participantes fueron identificados de manera alfanumérica con la letra E y numeración del 1 al 5 para la entrevista y con la letra O en la observación. La recolección de los datos buscó garantizar los aspectos de rigor de la investigación cualitativa como la credibilidad, transferibilidad y confirmabilidad.

Análisis de los datos: La triangulación entre los datos de la observación, diario de campo y entrevista se llevó a cabo en tres fases: (1) la transcripción fiel de los textos, se leyeron y analizaron frase por frase; (2) codificación abierta, en la cual se asignaron códigos a las frases con sentido análogo identificando los conceptos; y (3) a través de la codificación axial se relacionaron las categorías con las subcategorías, para formar explicaciones más precisas sobre los fenómenos identificados, mirando cómo se entrecruzaban y se vinculaban, según los planteamientos de Strauss y Corbin (cit. por Coffrey y Atkinson)⁷. Finalmente, la interpretación de los datos se hizo teniendo en cuenta los conceptos del marco teórico del caso y las variables del rol interpersonal del modelo de efectividad del rol de Irvine y Sidani.⁶ Este análisis de la información, el establecimiento de las categorías y subcategorías fueron realizados de manera independiente por los dos investigadores.

Aspectos éticos. El presente estudio estuvo precedido por las normas nacionales e internacionales de investigación con seres humanos y aval del comité de ética de la institución CEIC-4062-2019. Se realizó firma del consentimiento informado posterior a conocer los objetivos del estudio.

Resultados

Participaron 10 informantes en el momento de la observación y 5 en el momento de la entrevista, 13 mujeres y 2 hombres con edades entre los 24 a 34 años con experiencia laboral de 3 a 10 años en el servicio de urgencias. La triangulación de los datos revela la forma en la que se realiza la transferencia del cuidado en el servicio de urgencias, la cual se encuentra en cierta forma limitada por la ubicación de los pacientes, la presencia de los familiares, la presión ejercida por otros pacientes y por los médicos para priorizar la atención de otros usuarios. La evidencia de la observación y los discursos de los participantes se presentan en tres categorías y subcategorías que emergieron del análisis de los datos y ayudaron a comprender el caso.

Categoría Uno. La comunicación con el paciente, la familia y entre el equipo de trabajo influye en el éxito de la transferencia del cuidado. Las enfermeras describen la importancia de involucrar al paciente y su familia durante la transferencia del cuidado, ya que genera una mayor eficiencia, precisión de la información y los pacientes se sienten mejor informados y comprometidos en su cuidado, permitiendo que sus necesidades, inquietudes y preferencias sean entendidas mejor, lo que finalmente permite un enfoque de atención centrada en el paciente:⁸ “Algunos familiares interactuaron con las enfermeras, haciendo preguntas o diciendo lo que el medico les había comentado.” “La entrega de turno se hace a la cabecera del paciente en un tono moderado” (O).

Comunicación con el paciente. Para las enfermeras es difícil mantener una comunicación con el paciente y reconocen que si se le permitiera participar en la transferencia del cuidado sería muy bueno, ya que favorecería conocerlo, entenderlo y así mismo sería más fácil establecer un plan de cuidados y de educación en el momento más adecuado. Por otro lado, podrían convertirse en una barrera alargando el tiempo establecido para este proceso y hace difícil el manejo de la información confidencial. Algunos pacientes por su condición médica no pueden participar y podrían sentirse incomodos, molestos o ansiosos: “Porque el paciente de pronto está adinámico, porque está triste, porque le molesta por ejemplo que una persona lo atienda, cual es el momento más propicio para darle educación, gustos. Hay situaciones que uno desconoce” (E5P31). “Tenerlo ahí haciéndolo participe de una manera estructurada muy metódica, yo creo que nos favorecería y entenderíamos mejor al paciente” (E5P31). “Algunas veces se interactuó con el paciente, si se preguntaba algún detalle, los pacientes se mostraban colaboradores a dar información a la enfermera” (O). “No hay una presentación formal con el paciente ya que pocas veces se hace” (O).

Comunicación con la familia. La presencia de la familia es muy frecuente durante la transferencia del cuidado, la gran mayoría de pacientes son adultos mayores que requieren de acompañamiento permanente, sin embargo, es usual que la familia interrumpa la transferencia con dudas acerca del tratamiento o del diagnóstico. Pero el apoyo del familiar es fundamental debido a que conoce mejor el manejo del paciente, resultando ser de gran ayuda para el cuidado de enfermería.

Algunas expresiones de las enfermeras dan a entender que hacer partícipe a la familia y empoderar a los cuidadores ayuda a prevenir eventos adversos y garantiza la continuidad del cuidado. La presencia del familiar es una barrera, ya que representan interrupciones, prolongación del tiempo establecido para la transferencia y dificulta el manejo de la información, que es confidencial: “Siempre hay un cuidador principal o un familiar responsable y ellos a veces conocen cosas del propio paciente y comportamientos que no son visibles para nosotras por la misma dinámica, por la relación enfermera paciente” (E5P31). “Me parece complicado que el paciente y la familia participen en la entrega de turno, yo entiendo que es el familiar, pero hay cosas que el médico debe decir y que nosotras no debemos informar a los familiares” (E3P21). “Durante la transferencia se presentan interrupciones por parte de los familiares” (O). “Se permite hacer preguntas durante la entrega, no buscan la participación de los familiares” (O).

Comunicación entre las enfermeras. La transferencia de cuidado es una plataforma adecuada para que las enfermeras se comuniquen entre sí para garantizar la continuidad de la atención, aclarar dudas y permitir una referencia visual del paciente. Esta transferencia del paciente durante todas las fases de atención depende de la comunicación óptima por parte de todos los miembros del equipo, especialmente de las enfermeras, que a menudo se encuentran en una posición natural para mejorar la seguridad: “Dependiendo de la experiencia, del tiempo que lleven trabajando, a veces la información no es clara y no se organizan bien y no alcanzan a hacer el proceso” (E3P17)”Si hay oportunidad de hacer preguntas y se hace cuando la otra persona tiene conocimiento pues responde y si no, revisamos la historia clínica” (E2P12). “Cuando uno empieza a preguntar muchas cosas ellas se disgustan y lo toman como punitivo” (E1P4). “El enfermero que recibía podía preguntar y el otro respondía” (O). “Se observa que interactuaban los enfermeros más entre ellos que con el paciente” (O). “No hay preguntas por parte de la enfermera que recibe, solo se da información, fue muy rápido y concisa” (O).

Comunicación con otros profesionales. Si la enfermera no posee una información clara acerca del plan de tratamiento, la comunicación durante la transferencia no será óptima, ya que pueden existir dudas que no son confrontadas con el médico o con otras enfermeras, lo cual pone en riesgo la seguridad del paciente, ya que no se garantizaría la continuidad del cuidado, puede producir retrasos en el inicio de tratamientos u omisión de órdenes médicas.⁹“Por ejemplo, la fonoaudióloga vino y valoró y no informa los cambios y a veces el familiar sabe pero a nosotras no nos han comunicado nada” (E4P24). “Los médicos hacen la reformulación diaria y a veces ya han terminado el antibiótico y se le sigue colocando” (E2P13). “Los médicos interrumpen la entrega de turno para preguntar algo de una paciente que se encontraba en otra cama” (O).

Número de pacientes a cargo de la enfermera. El número de pacientes que una enfermera tiene a cargo en el servicio de urgencias es variable, es un factor que afecta negativamente a la calidad de la información que se entrega durante la transferencia del cuidado. La enfermera tiene múltiples tareas por cumplir, además de un gran número de pacientes a cargo, lo cual dificulta dar un cuidado más directo, que permita conocerlo: “La relación enfermera paciente en urgencias no es acorde al cuidado de los pacientes” (E5P30). “En las áreas no controladas es difícil por la ubicación y volumen de pacientes no los conocen” (E2P15). “En algunas áreas del servicio se encuentran pacientes en la sala de espera, pues se encuentra lleno el servicio y a veces no saben dónde se encuentra el paciente” (O). “En algunas áreas es difícil la entrega de turno pues tienen a cargo muchos pacientes y no saben de todos” (O). “Como tienen muchos pacientes a cargo se da una información muy rápida” (O).

Categoría Dos. Significado del rol del profesional de enfermería en la comunicación interpersonal durante la transferencia del cuidado.

Experiencia. El tiempo de experiencia influye en la calidad y en la forma como se entrega la información durante la transferencia de cuidado, pero también depende de las habilidades comunicativas que cada una tiene, de la capacidad de establecer un plan de cuidado y hacerlo visible durante esta transferencia: “En urgencias últimamente hay mucho personal nuevo, la mayoría sin experiencia” (E1P2). “Hay muchos que son recién salidos de la universidad y no tienen la experiencia que tienen otros que tienen especialidad o más experiencia que otros” (E1P2). “La información que se está entregando si depende de quien la esté entregando, hay mucho personal recién egresado, se omite mucha información y no conocen la patología del paciente” (E1P2). “Algunas enfermeras durante la entrega de turno con algunos pacientes que tenían lesiones en piel se acercaron y revisaron, pero no todas hacían esto” (O). “Algunas enfermeras durante la entrega de turno solicitaban información más precisa acerca de algún tratamiento, otras solo se limitaban a informar lo básico” (O).

Tensión del rol. A partir de lo expresado por los participantes, se evidencia que para las múltiples tareas que deben realizar existe poco tiempo, el uso de la tecnología, la historia clínica electrónica consume gran parte del tiempo de cuidado directo frente al paciente. Lo anterior se encuentra relacionado con que no alcanzan a conocer a los pacientes, ni a establecer una comunicación con él y la familia, y a la hora de hacer la transferencia del cuidado se omite información que se desconoce: “En urgencias sería algo extenso y el tiempo es muy poco, mis compañeros que tienen más pacientes no alcanzan y dejan de lado eso, el volumen de pacientes no permite a la enfermera hacerlo” (E1P7). “El rol de la enfermera se centra más en iniciar los tratamientos que en el plan de cuidado” (E1P3). “Lo que estoy haciendo es lo que me gusta hacer y dar un cuidado con excelencia y calidez” (E5P30). “A veces se dificulta el momento de la entrega de turno porque no llegan puntuales a recibir turno, o porque aún no han terminado las actividades, lo cual hace que la información sea dada de manera rápida” (O).

Habilidades de comunicación. En enfermería la comunicación es un instrumento fundamental e imprescindible a través del cual se consigue una relación terapéutica necesaria, en la que es muy importante saber comunicar y expresarse: “Toda la información la tiene la persona que está entregando el paciente, debemos prepararnos bien para presentar el paciente al compañero” (E2P9). “Si es importante porque es el momento en que se conoce de primera mano al paciente es toda la información que uno tenga y confiar en lo que la compañera está diciendo” (E2P14). “Una forma para prepararse para la entrega de turno es el diligenciamiento y actualización del kardex, algunas enfermeras no lo hacen” (O).

Categoría Tres. Estrategias comunicativas para una transferencia de cuidado segura. La transferencia del cuidado según Terry es una responsabilidad y una rendición de cuentas del cuidado de un paciente, que se transfiere de una enfermera a otra, donde la comunicación está vinculada a la seguridad del paciente y a la continuidad del cuidado.¹⁰

Formación en competencias comunicacionales. La OMS recomienda incorporar capacitación sobre comunicación en el momento del traspaso en el plan de estudios y desarrollo profesional permanente para los profesionales de la atención sanitaria.¹¹ La educación sobre la comunicación efectiva durante el traspaso es vital para la práctica clínica y la evaluación de estas habilidades son esenciales para poder dar una atención con calidad: “Como un proceso más de todos los que uno ve aquí, porque cuando uno llega tiene que leer mucho, de eso también debería haber, acá donde yo trabajo la transferencia se hace así porque uno en la universidad le enseñan, pero en la práctica uno no vuelve a ver eso. Decir la transferencia del cuidado se hace de la siguiente forma” (E1P10). “Se utiliza un formato establecido para realizar la entrega de turno y organizar allí la información, sin embargo, se observa que algunos no lo utilizan” (O). “Utilizan el kardex, hacen un resumen detallado de los diagnósticos de cada paciente, edad, documentos, evoluciones, medicamentos, laboratorios y medios diagnósticos” (O).

Proceso de enfermería. El proceso de enfermería es la base para una adecuada transferencia y para asegurar la continuidad del cuidado, es un método organizado para administrar cuidados individualizados que permite crear un plan de cuidados centrado en las necesidades humanas identificadas. Para hacer una adecuada transferencia es importante comentar el plan de cuidado de enfermería, metas e intervenciones teniendo en cuenta las escalas de riesgo tales como la de caída, escala de Braden, escalas del dolor (EVA) y que de aquí parta la valoración y actividades de cuidado propios de la enfermera, que sean más evidentes los cuidados de enfermería y que esta transferencia no se convierta en una simple transcripción de las órdenes médicas a un papel: “Debería haber una plantilla de cuidado, pero no una plantilla sesgada, sino que por especialidad dijera lo más relevante del paciente” (E4P24). “Los signos vitales no se informan, solo cuando presento algo extraordinario, pero en la transferencia del cuidado no se dice” (E2P13). “La transferencia debería tener un plan de enfermería, signos vitales, priorizar el cuidado del paciente, medicamentos y lo pendiente” (E3P22). “La transferencia del cuidado me permite identificar y establecer prioridades, que me permite planificar el cuidado inmediato en ese momento” (E2P9).

Modelo mental compartido SBAR. Una estrategia que influye positivamente en el proceso es el uso de un formato o bitácora que permita estandarizar la información, lo cual facilita o disminuye la posible variabilidad en la comunicación durante la transferencia del cuidado.¹²

A partir de lo expresado por las enfermeras, la comunicación estandarizada en un formato es importante para una adecuada transferencia del cuidado, pero refieren que debería ser un kardex más de enfermería que médico, en el cual se pueda registrar diagnósticos de enfermería, metas e intervenciones.

Teniendo en cuenta que desde el 2004 se ha venido implementado de manera exitosa la técnica SBAR en entornos de alto riesgo como las unidades de cuidado intensivo y urgencias, se propuso su uso con una mejora en la satisfacción del paciente y del personal, los resultados clínicos, la comunicación del equipo y la seguridad del paciente.¹³“En este formato se registra información básica de diagnóstico médico, pero de información de cuidado de enfermería no” (E1P1). “En el kardex si veo reflejado el quehacer de la enfermera, allí registrados datos de laboratorios, imágenes” (E4P28). “Sería bueno que se estandarice algo y le indiquen como se debe entregar, que decir, pero eso solo se puede hacer con un kardex diferente” (E1P7).

Discusión

Los resultados del estudio mostraron que existen barreras en la comunicación durante la transferencia de cuidado que han afectado a la continuidad del cuidado y llevado a la ocurrencia de eventos adversos, los cuales concuerdan con otros estudios que hablan de la comunicación en servicios críticos de un hospital, tal como el realizado en Buenos Aires en un estudio cuantitativo que evaluó las barreras que pueden interferir en la comunicación y que abarcaban el dominio ambiental, organizativo, familiar y educativo.¹⁴ Se han hecho diversos estudios cualitativos que sugieren que existen algunas barreras para el traspaso a la cabecera del paciente que dependen del contexto clínico, que pueden diferir de acuerdo a la cultura, las prácticas y el liderazgo.¹⁵

De acuerdo con un estudio cualitativo descriptivo realizado en Singapur,¹⁶ una de las barreras que las enfermeras identificaron para hacer la transferencia del cuidado a la cabecera del paciente es que existe información sensible que los pacientes y familiares no pueden escuchar, tales como diagnóstico, comportamiento, vida social y el pronóstico, ya que no siempre se pueden discutir al lado de la cama y en este contexto preferían discutir esta información lejos del paciente o en un entorno más privado. Las enfermeras no se sentían cómodas haciendo participes a los pacientes, teniendo en cuenta que a él no le gustaría que otras personas alrededor escucharan acerca de su diagnóstico y condición médica.

Los resultados del estudio de caso concuerdan con los del estudio anteriormente mencionado, ya que las participantes consideran importante que el paciente participe de la transferencia del cuidado, porque brinda más seguridad, tienen la oportunidad de conocerlo mejor e identificar sus necesidades, pero por otro lado podrían convertirse en una barrera alargando el tiempo establecido para este proceso y hace difícil el manejo de la información confidencial.

Conclusiones

La transferencia del cuidado es una forma de comunicación en el entorno clínico, que permite a las enfermeras planear el cuidado y priorizar la atención. También es un momento para intercambiar opiniones, enseñanza y aprendizaje entre las enfermeras y el paciente.

El ambiente de trabajo en un servicio de urgencias es único, complejo y dinámico, esto se refleja en el volumen variable y a menudo abrumador de pacientes atendidos, así como la agudeza de su situación clínica, es un entorno en donde las interrupciones son frecuentes, donde las decisiones se toman bajo presión de tiempo y con información incompleta, lo cual lo hace un ambiente propicio para errores.

Las principales barreras para el buen desarrollo de la transferencia del cuidado son las brechas en la comunicación, falta de trabajo en equipo, lo cual incrementa la ocurrencia de eventos adversos y centinela. La omisión de la información, la falta de estandarización del proceso, la impuntualidad, las interrupciones, los distractores son limitantes para alcanzar una comunicación asertiva que garantice la continuidad del cuidado.

La experiencia brinda herramientas en la formación de la enfermera, y favorece la comunicación con el equipo de trabajo. A mayor experiencia mayor habilidad para relacionarse y comunicarse durante la transferencia del cuidado.

La transferencia de cuidado a la cabecera del paciente, permite tener mejor interacción con los cuidadores, aclarar dudas, hacerlos partícipes y empoderarlos de su cuidado.

La estandarización del proceso de transferencia de cuidado, asegura que todos los participantes conozcan el proceso y compartan un modelo mental. Parte de este proceso incluye incorporar una herramienta como el SBAR que permita estandarizar y organizar la información que se va a entregar evitando fugas en la comunicación, lo cual está relacionado con mejora en la continuidad de la atención y los resultados del paciente.