Abstract

CHALUTZ BEN-GAL, Hila; TZAFRIR, Shay  and  DOLAN, Simon. La confianza como acción en las empresas de servicios: perspectiva multidimensional. Rev. psicol. trab. organ. [online]. 2015, vol.31, n.1, pp.31-39. ISSN 2174-0534.  https://dx.doi.org/10.1016/j.rpto.2015.02.004.

Objetivo. Este trabajo explora los antecedentes actitudinales y comportamentales de la confianza y sus consecuencias en el sector de servicios a diversos niveles de análisis. Método. Se obtuvieron datos de proveedores de servicios académicos y administrativos (n = 76) y clientes (n = 868) mediante cuestionarios de papel y lápiz y online. Resultados. Factores individuales, diádicos y organizativos afectan a la confianza como comportamiento en todo suministro de servicios. El ajuste de valores entre los proveedores de servicios y clientes contribuye a la confianza como acción comportamental. Implicaciones. Nuestros resultados confirman que el éxito en el suministro de servicios es un fenómeno multidimensional. Confirma que la confianza como acción es un factor dominante en el éxito en los servicios, lo que plantea la necesidad de prestar atención al aspecto relacional de los encuentros de servicio. Por último, el ajuste de valores entre clientes y proveedores de servicios es fundamental para lograr la confianza en toda interacción en la prestación de servicios. Originalidad. El estudio aporta una herramienta de gestión para medir la confianza centrada en la acción en el contexto de las empresas de servicios.

Keywords : Confianza; Justicia; Servicio; Valores; Ajuste; Accionistas.

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