Resumo

DURAN, Júlia; VILLALBI, Joan R.; GUIX, Joan  e  GRUPO DE TRABAJO SOBRE CLIENTES DE LA AGENCIA DE SALUT PUBLICA DE BARCELONA (ASPB). Acerca de los clientes de las organizaciones de salud pública. Gac Sanit [online]. 2004, vol.18, suppl.2, pp.479-482. ISSN 0213-9111.

Los servicios públicos han de responder y satisfacer a una diversidad de agentes: sus usuarios, los ciudadanos que pagan impuestos que los financian, los políticos, y el personal que trabaja en ellos. Para conseguir unos servicios públicos que pongan al ciudadano-usuario en el vértice de su funcionamiento habrá que conocer al cliente, sus expectativas, preferencias, quejas y satisfacción. Este manuscrito presenta el proceso de reflexión interna realizado en nuestra organización acerca de sus clientes, cuya naturaleza es muy distinta de los de una empresa industrial o comercial. Se plantea una tipología y el proceso que ha llevado a confeccionar un listado de clientes, y se plantean acciones que hay que realizar para mejorar los servicios desde su perspectiva.

Palavras-chave : Salud pública; Gestión; Usuario; Cliente.