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Estimada directora:
El desarrollo de las organizaciones esta mediado por la comunicación, entendiendo éste como un aspecto determinante para el logro de las metas y planes de desarrollo en el corto, mediano y largo plazo. Es a partir de una comunicación asertiva con su equipo de trabajo que los lideres pueden analizar los aspectos favorables o menos favorables al tomar una decisión que incida en la proyección organizacional.(1) Es por ello que abanderar diferentes frentes de comunicación en la organización permiten conocer las percepciones de diversos actores de los procesos, en los que se destacan los clientes, vendedores, control interno, contabilidad y todas aquellas áreas que intervienen en la productividad de la organización. Todos ellos, aunque parezcan actores no cotidianos, son determinantes para el análisis y proyección de la organización. Y por eso, el líder debe prestar atención a aquellos interlocutores no cotidianos, generando un ambiente de interés, en donde se genere interacción, comunicación y facilidad de quienes interactúan con él/ella(2).
En el sector sanitario, estos aspectos analizados son sensibles, debido a que la falta de comunicación puede conllevar a un error que repercute no solo en la organización sinó en la salud y bienestar de los pacientes(3). De esta manera, la comunicación es un elemento determinante en estas organizaciones, de allí se desprende el aseguramiento de la calidad en la atención asistencial de los pacientes, la disminución de errores de procedimiento médico, y el cuidado de los recursos financieros.(4) De la misma forma, los procesos asertivos de comunicación son definitivos para generar en la organización médica o de cualquier otro sector, un ambiente de colaboración en procura del bienestar y el interés por el logro de la misión y visión, propiciando entornos productivos, que faciliten el análisis y la toma de decisiones(5). Todo ello logra a su vez un ambiente de trabajo cordial y dinámico, en el entendido que al mejorar el entorno con la comunicación, se construyen mejoras en la calidad de la atención de los usuarios del sector salud.(6)
Con los argumentos descritos anteriormente, es oportuno realizar una revisión de las estrategias que actualmente tiene la organización alrededor de sus diversos canales de comunicación, flexibilidad, fácil acceso y seguimiento, a fin de incrementar el compromiso laboral entre los diferentes actores prestadores de los servicios de salud(7), entendiendo su importancia y capacidad de fortalecimiento inter y transinstitucional(8). Sin embargo, sí se desconocen los estilos de comunicación organizacional esa labor no será posible. Por dicho motivo, queremos identificar los diferentes estilos, comprender sus implicaciones y aplicar los conocimientos para la mejora de la comunicación en el entorno laboral.
Tabla 1 Estilos de comunicación organizacional (Elaborada a partir de Gil & Rodríguez(9).
| Clasificación del estilo de comunicación | Estilo | Características principales |
|---|---|---|
| Comunicación pasiva | Evita manifestar de manera abierta a los demás las diversas emociones, pensamientos y/o necesidades. Puede resultar pernicioso para quien opta por está comunicación dada su interrelación con la carencia de confianza propia y el temor al conflicto. | Se destaca por ser nocivo para la salud por la evasión de conflictos por disconformidad, incidiendo directamente en la frustración, subestimación de las necesidades propias y restricción de límites. |
| Comunicación agresiva | Manifiesta con dominancia sus argumentos sobre los demás, esto sin tener en cuenta lo que la otra persona sentir o pensar, se basa en el control y manipulación. | Emplea principalmente un tono de voz intimidador junto con un lenguaje corporal amenazador, impidiendo que otras personas manifiesten sus ideas. |
| Comunicación asertiva | Procura preservar sus derechos, buscando un balance entre la interacción interpersonal, la empatía y la firmeza para expresar opiniones sin atacar directamente a los otros. | Incorpora de manera clara un lenguaje en primera persona en donde expresa de manera clara, respetuosa y calmada sus ideas evitando menospreciar a los demás. |
| Comunicación agresiva - pasiva | Busca desconocer o no considerar los derechos de los otros, dado a que no asume su responsabilidad, pero sí manifiesta de forma abierta sus intereses que le generan inconformidad, independientemente de que pueda afectar a un tercero. | Se basa en invisibilizar las ideas y emociones de los demás, de modo que suele expresar de una manera dominante y manipuladora, y puede generar confusión en los otros sobre su manera de comunicar. |
| Comunicación descendente | Corresponde a una comunicación enmarcada en lo jerárquico, las diferentes directrices, lineamientos y ordenes van desde los superiores hasta los subordinados para que puedan desempeñar adecuadamente sus labores. | Sugiere una dirección escalonada y organizacional, característica de instituciones, empresas, universidades, entre otras. Pretende tener un mayor seguimiento por medio de un canal organizacional (correos electrónicos, memorando, entre otros). |
| Comunicación ascendente | Corresponde a una comunicación que se origina desde los niveles operativos de la institución, y va dirigida a los niveles superiores; permite a los líderes conocer los problemas, opiniones y limitaciones que se deben considerar dentro de la organización. | Posibilita identificar áreas de mejora en la organización y que puedan ser conocidas a los superiores, para poder tomar decisiones a partir de la información operativa. |
| Comunicación horizontal | La información se comunica entre los mismos o similar nivel jerárquico (pares dentro de la organización), con el fin de coordinar los procesos, actividades, resolución de problemáticas y tomar decisiones. | Existe una mayor fluidez en la comunicación al tratarse de los mismos niveles, empleando diferentes canales formales e informales para presentar, debatir, analizar y establecer los procesos dentro de la organización entre los equipos de una manera horizontal. |
| Comunicación diagonal | Corresponde a estructuras complejas dentro de la organización, a menudo de gran tamaño, de manera que la comunicación se realiza entre diversos niveles jerárquicos. | Permite la interacción entre las diferentes dependencias de la organización de una forma precisa y fluida, posibilitando una comunicación flexible con respecto a los niveles jerárquicos, incorporando y perfeccionando los demás estilos. |
Actualmente, la comunicación es un elemento clave de las organizaciones para el ámbito de la salud, ya que existen diferentes enfoques predominantes que inciden directamente en la dinámica laboral, entre los que se encuentra la comunicación pasiva y agresiva, con enfoques opuestos. Sin embargo, en cuanto al abordaje de las relaciones interpersonales de forma equilibrada se recomienda la comunicación asertiva. Además, cuando se incorpora la comunicación organizacional desde los niveles jerárquicos pueden surgir comunicaciones descendente, ascendente, horizontal y diagonal, cada una con sus particularidades, limitaciones y posibilidades dentro de la estructura organizacional.
Ahora bien, cuando se vincula la comunicación organizacional desde el ámbito sanitario se debe procurar que exista un adecuado ambiente organizacional dentro de las instituciones. Ello posibilitará la implementación de estrategias de mejora en la atención al paciente. Finalmente, es necesario destacar que la comunicación se caracteriza por ser flexible y dinámica, garantizando y promoviendo la sostenibilidad, productividad, toma de decisiones y superación de adversidades por parte de los equipos.
