INTRODUCCIÓN

La Conferencia Internacional sobre Atención Primaria de Salud, celebrada en el año 1978, declaró que la salud es el estado de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades. Adicionalmente cataloga a la salud como un derecho humano fundamental¹. Los servicios farmacéuticos enmarcados en la Atención Farmacéutica, son actividades encaminadas a que el profesional farmacéutico participe activamente en mejorar la salud e incrementar la calidad de vida de la población, por lo que deben ser promovidas por el propio farmacéutico^2-4. La evidencia respalda que, con un adecuado acompañamiento por parte del farmacéutico, se puede reducir el incremento de visitas a urgencias relacionadas con el uso inadecuado de los medicamentos, así como el aumento de ingresos hospitalarios debido a resultados no adecuados al objetivo de la farmacoterapia^5-7.

Los estudios sobre la satisfacción de los usuarios son importantes para la evaluación de los servicios de salud, conocer la percepción de los usuarios contribuye en el avance de los servicios de farmacia del país. Esta información ayuda a los farmacéuticos, a las organizaciones y a los organismos reguladores a modificar el alcance y la calidad de los servicios prestados en función de las necesidades y opiniones del usuario. Adicionalmente, esto permite conocer las áreas para mejorar la relación usuario y farmacéutico^8-10.

En Costa Rica no existen estudios de opinión publicados que permitan conocer la posición de los usuarios sobre varios aspectos inherentes a los servicios de Atención Farmacéutica brindados en la farmacia de comunidad y del farmacéutico de comunidad en el ámbito privado. Por tanto, existe un vacío de información que hace relevante la realización de este estudio que pretende conocer la percepción de los usuarios de los servicios de Atención Farmacéutica y el acceso al farmacéutico, en las farmacias de comunidad privadas de la provincia de San José y que tiene como objetivo final mejorar estos servicios.

MATERIALES Y MÉTODOS

El presente estudio es de tipo observacional, descriptivo, transversal realizado en los cinco cantones de la provincia de San José (capital de Costa Rica) con mayor cantidad de farmacias durante abril y noviembre del 2018. Para la determinación de la muestra de farmacias a evaluar en cada cantón, se tomaron en cuenta las variables de población y número de farmacias inscritas de cada uno (información obtenida a partir de los datos del último censo de población de Costa Rica¹² y de los registros del Colegio de Farmacéuticos de Costa Rica para mayo del 2018, respectivamente). La elección de las farmacias se hizo de forma aleatoria y se excluyeron las farmacias de cadena. El poder del estudio es del 80% con una desviación estándar de 0,05. Por cada farmacia a la que se asistió, se recolectaron diez cuestionarios.

En las farmacias se procedió a realizar la recolección de datos mediante un cuestionario dirigido a los usuarios: “Atención farmacéutica comunitaria y su impacto en la percepción sobre el profesional farmacéutico”¹¹, el cual se modificó para la población costarricense y fue validado previo a ser aplicado para este estudio. Los datos se recolectaron y analizaron en Excel.

Para la administración de los cuestionarios, se captaron a los usuarios durante las visitas habituales y espontáneas que realizaron a las farmacias, sin localizarlos previamente. A las farmacias se acudió según un cronograma establecido por las investigadoras en previa coordinación con los dueños de las farmacias. Una de las investigadoras entregaba los cuestionarios directamente a los usuarios, quienes lo completaban de forma anónima y lo devolvían a la investigadora en el momento de finalizar. Se excluyeron los menores de 18 años, usuarios que no puedan completar por sí mismos el cuestionario, que expresamente comuniquen ser analfabetos y los usuarios que por alguna limitación física no puedan leer ni escribir.

En cuanto a las consideraciones éticas, previo a la realización de la encuesta, se comunicó a los implicados en la investigación el objetivo de la misma, así como la forma en que la información obtenida sería archivada garantizando su seguridad y confidencialidad, y solo se haría uso de ella con fines científicos. Todos los participantes firmaron previo a la realización de la encuesta un consentimiento informado Para la ejecución de esta investigación se contó con la autorización por parte del Comité de Bioética de la Universidad de Costa Rica (VI-9261-2017).

RESULTADOS

Para el desarrollo de esta investigación se entrevistó un total de 385 usuarios de farmacia privada de comunidad, en 39 farmacias ubicadas en la provincia de San José, específicamente en los cantones de Curridabat, Desamparados, Escazú, Goicoechea y San José, de acuerdo con los parámetros establecidos en la metodología.

De acuerdo con la información obtenida posterior al análisis de los cuestionarios, se pudo determinar que el 55% (n=210) de las personas encuestadas eran mujeres y el 45% (n=175) hombres y el grupo etario en el que hubo mayor número de usuarios encuestados fue de los 18 a los 29 años. En la figura 1 se puede observar la distribución de los usuarios de farmacias de acuerdo con la edad.

Figura 1. Distribución etaria de los usuarios encuestados en las farmacias. 

En la figura 2 podemos observar la frecuencia con la que asisten los usuarios a la farmacia. El 60,8% de los usuarios (n=234) asisten a la farmacia por lo menos una vez al mes, sin embargo, algunos pacientes asisten hasta dos veces o más en una semana.

Figura 2. Distribución de la frecuencia en la que asisten los usuarios a las farmacias privadas de comunidad. 

Con respecto a los servicios brindados por el farmacéutico, el 31% (n=120) afirmó haber solicitado la ayuda del profesional en la misma visita a la farmacia en la que fueron encuestados. De las personas que en algún momento han solicitado la atención del farmacéutico (en la visita actual o alguna anterior), el 97% (n=374) indican que el farmacéutico estaba presente en la farmacia al momento de la solicitud y que recibió respuesta positiva a la solicitud de atención.

En relación con la atención recibida por parte del farmacéutico, el 93% (n=348) considera que el farmacéutico le transmitió confianza y seguridad con la respuesta y servicio que requirió; y el 92% (n=344) indica que el farmacéutico aclaró la duda o consulta expresada. En la figura 3 se muestran los servicios solicitados por los pacientes.

Figura 3. Servicio de Atención Farmacéutica requerido por los usuarios que solicitan asesoramiento por parte del farmacéutico. 

Con respecto al usuario final de los servicios farmacéuticos solicitados, el 77% (n=296) de los encuestados requerían el servicio para ellos mismos, mientras que el 23% (n=89) solicitaron los servicios en nombre de un tercero.

Adicionalmente, se consultó sobre los medios que utilizan los usuarios para resolver dudas sobre medicamentos o problemas de salud. Un 85% (n=327) de los usuarios encuestados recurren a un profesional en la salud para resolver sus consultas de medicamentos. De ese 85%, un 41% (n=134) indicó acudir a un farmacéutico para aclarar sus dudas (figura 4).

Figura 4. Medios que utilizan los usuarios para resolver consultas referentes a medicamentos. 

Al consultar a los usuarios sobre la percepción de la función del profesional farmacéutico en la farmacia de comunidad, un 40% de los encuestados los considera una persona orientadora en el uso de medicamentos y un 38% lo considera un experto en medicamentos. Además, el estudio evidenció que un 59% (n=227) considera importante que la información sea brindada a pesar de no manifestar la necesidad de obtenerla. Además, el 79% (n=304) indica que su salud podría mejorar si recibiera una orientación continua por parte del farmacéutico.

Con respecto al grado de satisfacción del servicio recibido por parte del farmacéutico en la farmacia de comunidad se pueden observar los resultados en la tabla 1.

Tabla 1. Factores que influyen en el servicio del profesional farmacéutico. 

Escala: 100-80: muy satisfecho 60-80: algo satisfecho 40-60: ni satisfecho ni insatisfecho 20-40: algo insatisfecho 0-20: muy insatisfecho.

DISCUSIÓN

Actualmente, una de las barreras más importante para la implementación de un servicio de Atención Farmacéutica en el contexto de las farmacias de comunidad privadas, es la poca demanda de estos servicios por parte de los usuarios debido fundamentalmente a que la población desconoce la existencia de dichos servicios y por tanto, no esperan recibir este servicio^12,13.

Otra barrera identificada es que no existe un modelo de compensación económica por la oferta de estos servicios, por lo que los mismos se asumen dentro de las funciones de la regencia. Esto dificulta el reconocimiento social de los mismos por parte de empleadores y usuarios de las farmacias privadas de comunidad.

En Costa Rica los servicios farmacéuticos de AF han ido cambiando, estandarizándose primero en la seguridad social¹⁴. Las farmacias de comunidad privadas han brindado los servicios tradicionalmente, pero hay poca documentación al respecto. En una publicación sobre la caracterización de los servicios brindados en las farmacias privadas de comunidad de Costa Rica se encontró que el 100% de ellas despachan medicamentos, el despacho de vacunas estuvo disponible en 82,2% de estas y el despacho de psicotrópicos y estupefacientes se realiza en un 91,9% y un 34,4% respectivamente⁹.

La imagen internacional que por largo tiempo han tenido los farmacéuticos de comunidad, se ha basado en un modelo transaccional, centrado principalmente en la preparación, dispensación y suministro de medicamentos¹⁵. Sin embargo, la profesión se ha transformado considerablemente en los últimos tiempos y enfrenta cambios radicales a medida que avanza hacia la prestación de servicios y desempeña un papel más importante en la promoción de la salud y la prevención de enfermedades^16,17.

Los servicios farmacéuticos demuestran mejorar la calidad de vida del usuario, al favorecer el conocimiento de la enfermedad y de los medicamentos que se consumen para tratar las afecciones de la persona. Además, el uso adecuado de los medicamentos genera ahorros para el sistema de salud y el consumidor, y facilitan la colaboración interprofesional^18,19. En este sentido, cuando una farmacia presta a los usuarios servicios diferenciadores como por ejemplo, facilitar al usuario información acerca del mecanismo de acción de los medicamentos, de la patología o aspectos relacionados con el manejo y almacenamiento del tratamiento, generan un impacto positivo. Este servicio adicional implica una diferenciación significativa de otros establecimientos farmacéuticos; que simplemente despachan medicamentos a solicitud del usuario¹⁵.

Considerando que las farmacias participantes de esta investigación se encuentran en una zona de alta densidad demográfica y con alto volumen de farmacias, resulta un factor determinante realizar una serie de estrategias diferenciadoras que estén orientadas no sólo a captar a usuario, sino a mantener la fidelidad de los usuarios, basada en un excelente servicio. De esta manera, la innovación es clave, así lo han documentado investigadores como Frías, al decir que “es difícil comprender la importancia de brindar un servicio de calidad en las farmacias de comunidad. Tomando en consideración que la mayoría de los usuariosque acuden a ellas, están aquejados por alguna enfermedado dolencia”²⁰.

En el presente estudio, más del 50% de las personas participantes indican tener la necesidad de recibir información relacionada con los medicamentos que están adquiriendo, aún cuando no la han solicitado expresamente. Esto puede ser un elemento esencial y diferenciador adicional, que podrían incorporar las farmacias para hacerse notar entre la competencia. Al mismo tiempo, refleja el deseo de las personas por conocer más de los medicamentos que consume y con ello, mejorar su condición de salud²⁰.

Sin embargo, el presente estudio señala también que el 18% de los usuarios encuestados nunca han solicitado ningún tipo de servicio al farmacéutico de comunidad, lo cual evidencia que existen personas no familiarizadas con los servicios farmacéuticos tradicionales que se ofrecen en Costa Rica. Aunado a esto, a pesar de que han habido algunos esfuerzos iniciales^21,22, es necesario indicar la carencia de protocolos o guías específicas, referidas a estos servicios en el sector privado por parte de las instituciones que los regulan, a saber Colegio de Farmacéuticos y Ministerio de Salud.

A pesar de todos los beneficios que se pueden obtener de los servicios de Atención Farmacéutica en la farmacia para el usuario y para el sistema de salud, esta investigación también demuestra que un 3% de los encuestados no contaron con la posibilidad de recibir los servicios que engloba la Atención Farmacéutica, debido a que el farmacéutico encargado no se encontraba en el establecimiento. Pese a que no es un hallazgo cuantitativamente significativo, la ausencia del profesional es importante, no solo porque se incumple con los reglamentos nacionales²³, sino que este tipo de prácticas privan a los usuarios de recibir una atención oportuna y de posicionar la profesión con un servicio fundamental para la atención primaria de salud.

Uno de los factores más importantes cuando se le brinda atención a un usuario en una farmacia es la confianza que la persona le tenga al profesional farmacéutico. Esta variable fue medida en el presente estudio al indagar los recursos a los cuales recurren los usuarios al momento de tener una duda sobre el uso de medicamentos. De las personas encuestadas, 41% de los usuarios acuden en busca de ayuda a este profesional, porcentaje muy similar al obtenido por los profesionales en medicina (44%).

A pesar de que el médico representa al profesional de preferencia en el momento de aclarar dudas sobre los medicamentos, los estudios indican que las farmacias de comunidad continúan siendo los lugares de más fácil acceso para la búsqueda de orientación sobre los mismos, debido a la confianza que tienen en el farmacéutico, a las dificultades de comunicación con el médico y a un ahorro de tiempo¹⁷. La mayoría de los médicos, no cuentan con el tiempo suficiente para brindar toda la educación acerca de la enfermedad y el uso adecuado de los medicamentos que requieren los usuarios, y es aquí cuando otros miembros del equipo multidisciplinario pueden hacer una valiosa contribución para eliminar cualquier carencia de información. Los farmacéuticos pueden tener un rol determinante en la educación de los pacientes, ya que tienen más tiempo y la experiencia adecuada para brindar atención de alta calidad enfocada en el usuario^11,24,25.

Otro factor determinante en la Atención Farmacéutica es la satisfacción del usuario, lo cual se ha convertido en un indicador de la calidad del servicio y permite mejorar los comportamientos de salud de estos, lo que conduce a mejores resultados²⁶. La valoración de la calidad asistencial debe realizarse tomando en cuenta tanto la dispensación, como la capacidad del personal para satisfacer las necesidades y demandas del usuario^11,19. De los usuarios encuestados que han sido beneficiados de los servicios profesionales del regente farmacéutico, 82% se encuentra satisfecho, mientras que 18% de los usuarios perciben alguna deficiencia en el servicio brindado. Al tener el usuario mayor satisfacción con la información recibida acerca de su tratamiento o su enfermedad, se observa mejor adherencia a la medicación y mejor persistencia. Los estudios indican que los usuarios requieren una atención farmacéutica comunitaria y que ésta sea brindada en forma oportuna en las farmacias^27-30.

Para algunas enfermedades, la educación es fundamental para lograr una diferencia considerable en el comportamiento de las personas y promover el autocuidado a través de estilos de vida saludables y un control de la enfermedad²⁴. Algunas de las enfermedades en las que se ha demostrado el beneficio de la educación del usuario son la diabetes, la hipertensión y el asma^24,25,27,28. El 59% de los usuarios encuestados considera importante el aporte de información sobre los medicamentos que pueda brindarle el farmacéutico.

CONCLUSIONES

Los resultados evidencian la necesidad del desarrollo de un programa de Atención Farmacéutica en el ámbito privado, ya que los usuarios consideran que, por ser las farmacias lugares de fácil acceso, su salud mejoraría de ser orientados sobre su tratamiento en una forma continua. La función del farmacéutico no debe terminar con la entrega de medicamentos o despacho de los mismos, sino que deben incluir el seguimiento farmacoterapéutico y la colaboración con otros profesionales de la salud en nombre de los usuarios, como un proceso continuo y dinámico.