INTRODUCCIÓN

A través de la historia, la definición de calidad asistencial ha sido modificada y validada en función de los aspectos y disciplinas que se ponían a estudio.

En el año 2000 A.C. el Código de Hammurabi regulaba la atención médica y se recogían las “multas” por un mal resultado de los cuidados¹.

Siglos después, en 1860, Florence Nightingale sentaba los primeros estándares de la práctica enfermera, mostrando la necesidad de evaluar los resultados para mejorar los cuidados y, por ende, la calidad asistencial².

En los años 80, Avedis Donabedian, considerado como el padre de la calidad de atención en salud, afirmaba que la calidad asistencial es el modelo de asistencia esperado para maximizar el nivel de bienestar del paciente, una vez tenido en cuenta el balance de beneficios y pérdidas esperadas en todas las fases del proceso asistencial³.

En 1998, el Consejo de Europa definía la calidad asistencial como el grado por el que el tratamiento dispensado aumenta las posibilidades del paciente de alcanzar los resultados deseados y reduce las posibilidades de resultados indeseados, considerando el estado de conocimiento actual³.

Para la OMS, es el nivel de realización de objetivos intrínsecos para mejorar la salud por los sistemas sanitarios y de receptividad a las expectativas legítimas de la población³.

En el 2005, nuestro Sistema Nacional de Salud define la calidad asistencial como: “la provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional excelente, optimizando los recursos y logrando la adhesión y la satisfacción del usuario”⁴.

Nuestro modelo sanitario, pone al paciente en el centro del sistema, entendiendo al paciente (usuario) como un evaluador de la calidad del servicio sanitario⁵, tomando en cuenta no sólo el resultado final de atención, sino también su percepción más subjetiva durante el proceso⁶. El grado de satisfacción del paciente, sería el resultado de contraponer lo que esperaban inicialmente (expectativas) con lo realmente percibido (calidad percibida), que no se tiene que corresponder con lo que recibe (calidad asistencial)^7)-(9.

El 14 de marzo de 2020, se publica el Real Decreto 463/2020 por el que se establece, entre otras medidas, el confinamiento de la población, debido a la pandemia por Covid-19. Ante esta nueva realidad, nuestra unidad de Diálisis Peritoneal decide realizar consultas presenciales solo para casos de urgencia, visitas relacionadas con la colocación del catéter y consultas para formación en la técnica (entrenamientos). Las consultas de seguimiento comienzan a realizarse de manera telefónica. A finales de abril de 2020, empezamos a alternar las visitas de seguimiento de forma presencial con consulta telefónica, aproximadamente cada 45 días, tratando de individualizar según necesidades del paciente.

Durante este tiempo, no constatamos un aumento de las consultas urgentes: edema agudo de pulmón, hiperpotasemia, infección peritoneal, etc. lo que nos permite colegir, que la calidad asistencial no se vio mermada. Pero nos parecía muy importante por todo lo expuesto, saber el grado de satisfacción de los pacientes con esta nueva modalidad de consulta mixta¹⁰.

Nuestro propósito, era evaluar la satisfacción de los pacientes en tratamiento con diálisis peritoneal sobre la calidad de la atención, mediante un modelo mixto de consultas presenciales y telefónicas.

MATERIAL Y MÉTODO

Realizamos un estudio descriptivo transversal, entre el 10 de febrero de 2021 y el 13 de marzo de 2021 a través de una entrevista telefónica realizada por una persona independiente al servicio de DP.

Para llevarla a cabo, se diseñó un instrumento ad-hoc basado en los cuestionarios SERVQHOS¹¹ y EMCA de Calidad Percibida en consultas externas y hospitalización del Servicio Murciano de Salud¹² (Anexo 1).

Se incluyeron todos los pacientes mayores de edad que realizaban DP durante el periodo de pandemia, y que al inicio de la entrevista dieron su consentimiento de forma verbal para participar en el estudio, realizándose por tanto un muestreo por conveniencia.

Se recogieron variables sociodemográficas: edad, sexo, quien se hace cargo de la técnica (autónomo/cuidador), tipo de casa comercial proveedora (Baxter^®/Fresenius^®), ingreso hospitalario (Si/No).

El cuestionario constaba de 9 preguntas: 2 abiertas, 1 semicerrada con respuesta dicotómica (Si/No/No sé) y texto libre, y preguntas 6 cerradas, con respuesta tipo Likert del 0-10 (0 nada de acuerdo-10 totalmente de acuerdo).

Se lleva a cabo un análisis descriptivo de las variables estudiadas, mostrando las variables cualitativas como frecuencias y porcentajes, y las variables cuantitativas como media, desviación estándar o mediana y rango intercuartílico, según distribución de las mismas. Para el análisis de los datos se utilizó el programa Excel 2010.

Se solicitó el consentimiento informado verbal de todos los participantes en el estudio. El estudio cumplió con los principios éticos de investigación y la Ley Orgánica 3/2018 de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales.

RESULTADOS

Se cumplimentaron 71 encuestas de 78 entrevistas telefónicas realizadas (índice de participación 91%). El 59,1% (n=52) de los encuestados fueron hombres, con una edad media de 66,09±13,24 (23 años - 91 años). El 95,7% (n=68) de los pacientes eran autónomos, no necesitando de cuidador. El 60,5% (n=43) de los pacientes utilizaban como proveedor Fresenius^®, el 39,5 % (n=28) utilizaban Baxter^®.

Un 22,6% (n=16) de los pacientes precisaron de ingreso hospitalario.

En la figura 1 podemos apreciar las respuestas a la pregunta en la que se aborda los aspectos que deberían mejorarse en las consultas telefónicas; observamos que esta pregunta la han respondido un total de 67 pacientes (94,3%).

Figura 3. Distribución de las puntuaciones obtenidas en la Pregunta 3: ¿Qué aspectos deberían mejorarse en las consultas telefónicas. 

En cuanto a los resultados obtenidos en las preguntas sobre la satisfacción del paciente con los diferentes aspectos evaluados, podemos observar que se obtienen puntuaciones próximas a 10, (ver figura 2).

Figura 2. Puntuación obtenida en las preguntas relacionadas con la satisfacción de los pacientes. 

Las respuestas a las 2 preguntas abiertas, así como el texto libre relevante, se pueden ver en la tabla 1.

Tabla 1. Respuestas a las preguntas abiertas y texto libre. 

DISCUSIÓN

Tras la realización de esta entrevista telefónica y observando los resultados obtenidos podemos apreciar que la satisfacción de nuestros pacientes con este nuevo modelo de atención mixta, en el que alternamos consulta presencial con consulta telefónica, parece elevada, obteniendo una media de 9,5. Solo 4 pacientes (un 5,6%) de los entrevistados realizaron comentarios no favorables a este tipo de atención. Este resultado coincide con el obtenido en el estudio de Ruiz Romero et al¹³, en el que el 95,4% de los pacientes se sienten satisfechos con la atención telefónica.

En cuanto a qué mejorar, en el nuevo sistema de consulta telefónica es interesante destacar varios comentarios que nos pueden ayudar, ya que un 32,9% (n=22) de los pacientes expresa que deberían de establecerse un horario en el que los médicos los llamasen. Por el contrario, sólo un 11,9% (n=8) de los entrevistados le gustaría que se les enviase una copia por escrito del informe de la consulta, quizás se deba a que casi la totalidad de los pacientes eran autónomos (95,7%, n=68), acostumbrados a utilizar recetas electrónicas para cambios en el tratamiento, y a la frecuencia con la que se les visitaba (cada 45 días). Nos sorprende que ninguno de nuestros pacientes quiera realizar videollamadas. Podría justificarse por el hecho de que muchos pacientes eran mayores, más acostumbrados a comunicarse por teléfono que por videollamada que requiere de mayor habilidad técnica.

Si comparamos nuestro estudio con el estudio realizado en el área de pediatría en el Hospital Universitario Central de Asturias¹⁴ (HUCA) podemos observar una diferencia en cuanto a los resultados. En dicho estudio tan solo un 57,3% de los padres encuestados consideran mejor o igual la consulta telefónica que la presencial. Los autores puntualizan que a mayor edad del respondedor mayor probabilidad de preferir la consulta presencial, en el citado estudio la media de edad de los encuestados era de 41,7 años.

En nuestro estudio, a pesar de tener una media de edad superior, nuestros resultados difieren, debido posiblemente al perfil de cronicidad. En los dos estudios se realizan teleconsultas de seguimiento, pero la mayoría de nuestros pacientes en diálisis peritoneal llevan más años de cronicidad que los pediátricos.

Sería de interés, realizar estudios que comparasen la satisfacción entre las teleconsultas de seguimiento y las de casos agudos y/o primeras visitas.

Nuestro estudio no está exento de limitaciones; la no diferenciación entre pacientes estables y de inicio en DP (siendo este número menor), el pequeño tamaño muestral, así como el escaso tiempo desde el inicio de esta modalidad de consulta mixta, pueden afectar los resultados. Es conocido, la propensión a los sesgos de los cuestionarios, especialmente, el sesgo de complacencia social por el respondedor¹⁵, que hemos intentado limitar, utilizando un entrevistador independiente, desconocido para el entrevistado.

No obstante, se recibieron 6 comentarios en contra de las consultas telefónicas. Casi un tercio expresa la necesidad de tener una hora asignada para las teleconsultas. Las consultas presenciales, recibieron 7 comentarios desfavorables, fundamentalmente reclaman reducir las demoras. Por otra parte, nos sorprende que los pacientes no quieran “evolucionar”, hacia las videollamadas.

A partir de los resultados encontrados podemos observar que un modelo mixto de visitas, telefónicas y presenciales, parece que transmite una buena calidad asistencial, subsidiaria de mejoras e individualización de la atención, según las características bio-psico-sociales de cada paciente. Los pacientes en programa de DP no ven necesario la realización de videollamadas para mejorar la calidad en la atención de este modelo mixto.