INTRODUCCIÓN

En la actualidad, la enfermedad renal crónica (ERC) es reconocida como uno de los principales problemas de salud pública a nivel mundial¹. La prevalencia de enfermedades degenerativas como diabetes e hipertensión arterial, origina el incremento sostenible de la ERC, sumado a ello, el aumento de la expectativa de vida favorece el incremento de la población con enfermedad renal crónica, especialmente adultos mayores que demandan atención de tratamiento de reemplazo renal cada vez mayor²,³. La importancia epidemiológica de esta enfermedad se fundamenta en dos aspectos básicos. Por una parte, la terapia sustitutiva mediante diálisis o trasplante renal, que brinda cobertura a la menor proporción de enfermos con ERC avanzada (ERCA) acorta significativamente la esperanza de vida, y por otra parte constituye una de las terapias más caras en este grupo de pacientes⁴.

El objetivo de la terapia de reemplazo con hemodiálisis (HD) es conservar a los pacientes renales en condiciones óptimas y procurar la mejora de su calidad de vida durante el proceso hacia el trasplante así como prolongar la supervivencia. En este contexto, para brindar atención de calidad a estos pacientes, se necesita un trabajo interdisciplinar en equipo⁵. El personal de enfermería juega un papel central en la atención al paciente que acude a la unidad de hemodiálisis (UHD) a recibir tratamiento dialítico y prevé una serie de medidas para la atención integral de los pacientes con ERC con calidad, calidez y eficacia⁶,⁷. Por su parte, los pacientes esperan las mejores condiciones de atención del personal de salud, como el buen trato, confianza, empatía durante la interacción lo cual se traduce en un mayor grado de satisfacción⁸.

La definición de la calidad de atención en salud es variada, general, abstracta y tiene características tanto objetivas como subjetivas. Se interpreta en múltiples dimensiones influenciadas por procesos culturales y actores en el poder. En este sentido, Donabedian define la calidad de la atención sanitaria como la capacidad de un servicio para brindar el máximo beneficio y el mínimo riesgo a los usuarios en función de los recursos disponibles y los valores sociales predominantes⁹. Asimismo, destaca la existencia de 3 componentes; el técnico, que implica la aplicación de la ciencia y tecnología; el interpersonal, que es la interacción de los individuos siguiendo normas, valores y expectativas; y el componente confort, que engloba la interacción del usuario con el entorno¹⁰. En este sentido, el trabajo del personal de enfermería en las UHD no es una tarea sencilla por las múltiples funciones que debe desarrollar, tales como experto en tecnología del cuidado, cuidadores profesionales, educadores, facilitadores y consejeros emocionales¹¹.

Cualquier consideración sobre la calidad del servicio incluye necesariamente factores objetivos como las características de los materiales y equipos utilizados, así como factores subjetivos como la satisfacción de los usuarios del servicio. La Organización Panamericana de la Salud (OPS) menciona que, para poder evaluar calidad de atención se debe tener en cuenta que es una variable de medición subjetiva, debido a que los servicios son intangibles, heterogéneos y que su producción y consumo son inseparables¹². Así mismo, debe entenderse a la calidad de servicio como una variable multidimensional, que comprende habilidades técnicas, acceso a los servicios de salud, efectividad en la atención, relaciones interpersonales, seguridad e infraestructura¹³, las mismas dimensiones postuladas por Donabedian y las que aplica la encuesta SERVQUAL la cual evalúa fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles¹⁴.

La relación paciente-sistema de salud ha evolucionado hasta situar al paciente en el centro del sistema. La satisfacción del paciente se considera una medida del resultado en sí mismo y, por lo tanto, se integra como una parte importante de la calidad. Medir la satisfacción de forma periódica puede ser una herramienta fundamental para evaluar la evolución de la calidad del servicio¹⁵, permite por un lado identificar aquellas áreas deficitarias desde el punto de vista del paciente y, por otra parte, nos sirve para evaluar los resultados de los cuidados, ya que las necesidades del paciente constituyen el eje de las prestaciones asistenciales¹⁶. La mayor parte de investigaciones hasta ahora se han centrado principalmente en los criterios de evaluación de biomarcadores y sus resultados cuantitativamente para la evaluación de la atención, sin embargo; el nivel de satisfacción de los pacientes en diálisis también depende de cómo su vida vuelve a la normalidad y cómo la HD regular los afecta socialmente¹⁷. Además, se cree que la satisfacción es el resultado del procesamiento de información cognitiva que media entre las expectativas del usuario y el desempeño (percepción) de los servicios de salud¹⁸. En este sentido, la calidad de la atención que debe brindar un establecimiento de salud se reconoce a través de las características del proceso de atención, relaciones interpersonales, contenido de la consulta, duración, medidas de validación clínica y diagnóstico. Además se consideran las condiciones relacionadas con los efectos sobre la salud, características de las estructuras físicas, humanas y accesibilidad¹⁹.

En el estudio de la variable satisfacción se reconocen tres dimensiones: confiabilidad, que se fundamenta en procesos seguros y concretos para dar solución a problemas del servicio sin causar riesgos; validez, que está referido a la ejecución de actividades eficaces y correctas con seguridad y dominio; y por último la lealtad, que hace mención a la confianza generada entre el profesional de salud y el usuario, basada en el respeto hacia los compromisos y hacia las intervenciones que se realizan²⁰.

En el presente estudio, la estimación de la satisfacción y calidad de atención de salud utilizando como instrumento el SERVQUAL modificado, permitió identificar las áreas con deficiencia desde la perspectiva del usuario. El objetivo, por tanto, de esta investigación fue determinar la relación entre el nivel de satisfacción y la calidad de atención de salud en pacientes con tratamiento de hemodiálisis.

MATERIAL Y MÉTODO

Resultados

El número de participantes en el estudio fue de 60 pacientes con ERCA en terapia de HD, de éstos el 66,7% (n=40) fueron de sexo masculino. La edad media encontrada fue de 56,6 años (±15,4); predominó los pacientes con grado de educación secundaria. En cuanto al tipo de acceso vascular, el mayor porcentaje tuvo catéter transitorio de alto flujo para HD, respecto al tiempo de permanencia en la terapia dialítica, mayormente se encontró a pacientes entre 2 a 5 años. (ver tabla 1).

Tabla 1. Características sociodemográficas y clínicas de los usuarios con tratamiento de hemodiálisis en un hospital público. 

Fuente: Elaboración propia.

En la tabla 2 se presentan los resultados de la variable calidad de atención, a nivel global, hubo predominio de la categoría satisfacción leve con 58,3% (n=35). Cuando se abordó según dimensiones de la variable, en aspectos tangibles, la mayor parte de los participantes respondieron estar completamente satisfechos, seguido del grupo con insatisfacción leve. En las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía prevaleció el nivel completamente satisfecho, seguido de insatisfacción leve. En la dimensión seguridad, el 23,3% (n=14) de pacientes encuestados refirieron estar completamente insatisfechos; mientras que en la dimensión empatía accesibilidad, menos de la mitad respondieron estar completamente satisfechos.

Tabla 2. Nivel de calidad de atención de los usuarios con tratamiento de hemodiálisis en un hospital público. 

Fuente: Elaboración propia.

En cuanto a la satisfacción global que prevaleció en el grupo de pacientes que reciben HD, hubo predominio de pacientes que refirieron estar satisfechos en un nivel alto con 58,3% (n=35) (ver tabla 3).

Tabla 3. Nivel de satisfacción global en usuarios que reciben tratamiento de hemodiálisis en un hospital público. 

El nivel de satisfacción de los usuarios con tratamiento de HD según la dimensión confiabilidad, fue predominantemente alto, la tercera parte de participantes reportaron satisfacción regular. Según la dimensión validez, los pacientes respondieron un nivel alto 66,7% (n=40); mientras que en la dimensión lealtad, la mayoría refirió tener un nivel de satisfacción regular (figura 1).

Figura 1. Nivel de satisfacción según dimensiones en usuarios que reciben tratamiento de hemodiálisis en un hospital público. 

La media global de la variable calidad de atención percibida fue -4,21 (±10,1), con un rango mínimo -28 y máximo de 19; mientras que la satisfacción global se encontró en 41,26 (±5,3), siendo 25 el valor mínimo y 50 el máximo. La figura 2 muestra la dispersión de estos valores, donde se evidencia un patrón definido entre las dos variables en pacientes con tratamiento de HD. Según el cálculo con el coeficiente de correlación Rho de Spearman (R=0,385) se evidenció una relación directa o positiva, la cual resultó estadísticamente significativa (p=0,002), niveles altos de calidad de atención se corresponden con niveles altos de satisfacción de los usuarios que reciben tratamiento de hemodiálisis en la UHD de estudio.

Figura 2. Relación entre calidad de atención y satisfacción de usuarios con tratamiento de hemodiálisis en un hospital público. Rho de Spearman (R=0,385). 

Discusión

Dada la importancia que tiene el estudio en las unidades de HD, se desarrolló la investigación sobre la calidad de atención percibida y satisfacción del paciente con tratamiento dialítico, porque esta apreciación intrínseca permite obtener información para ser analizada por los gestores, y diseñar estrategias de mejora continua en el servicio nefrológico. Los resultados obtenidos en el estudio evidenciaron que la calidad de atención brindada en la UHD del hospital Sabogal, tiene relación directa con la satisfacción de pacientes que acudieron a recibir tratamiento de HD, aunque esta relación no es tan alta (Rho=0,385) nos permitió verificar según dimensiones los puntos fuertes y débiles del servicio. Nuestro estudio reportó resultados similares al de Zambrano²² quien encontró relación moderada entre las dos variables, donde la mayoría presentó un nivel medio de calidad de atención y en satisfacción un nivel bajo. Otro estudio que demostró dependencia entre ambas variables y que involucró a enfermería fue realizado por Barrera²³, en el estudio se informó que los pacientes están satisfechos con los cuidados de enfermería y que perciben buena calidad en los cuidados; por otro lado, Nina²⁴ obtuvo como resultado una correlación moderada positiva entre ambas variables y encontró en la mayoría de los usuarios refiriendo un nivel bajo de calidad de atención y de satisfacción.

Referente a las dimensiones de la calidad de atención, más de la mitad de pacientes manifestaron estar completamente satisfechos en la dimensión de aspectos tangibles y capacidad de respuesta, hallazgo que difiere con otro estudio que buscó evaluar la calidad de atención en la unidad de diálisis de un hospital del Ministerio de Salud²¹, donde un mínimo de participantes está completamente satisfecho. Debido a que esta dimensión reúne datos sobre equipos modernos, limpieza, comodidad y buena vestimenta, podría influir en la percepción del usuario sobre la capacidad de oferta que tienen las dos entidades prestadoras de salud de mayor cobertura en el país. En este contexto, García²⁵ comparó esta dimensión con establecimientos del Ministerio de Salud y Seguro Social concluyendo que los usuarios de este último están más satisfechos. Similar situación se reporta en otros países, como lo evidencia el estudio de Martinez²⁶, quien destacó como resultado la falta de recursos materiales como un punto importante que repercute en la satisfacción de enfermería y del personal de salud en general.

El trato amable, la información oportuna y el reconocimiento de los pacientes por su nombre son aspectos que se evalúan en la dimensión de capacidad de respuesta, y todo ello genera confianza, seguridad, importancia y sensación de interés hacia el paciente. En esta investigación un porcentaje considerable (60%) está completamente satisfecho con esta dimensión; sin embargo, difiere de otras investigaciones donde concluyen insatisfacción o niveles bajos de ésta²⁴,²⁷, mostrando desventaja por la inadecuada información brindada, la premura, la terminología aplicada por el personal de salud o la falta de confianza que impide realizar preguntas²⁸. En la dimensión empatía los pacientes respondieron estar completamente satisfechos, resultados no concordantes con otras investigaciones, siendo esta dimensión un aspecto importante en las carreras de humanidades²⁹.

Dentro de la variable satisfacción, se indagó la dimensión de fiabilidad, específicamente se evaluó el tiempo de espera y la atención rápida, se encontró niveles bajos de satisfacción, datos similares a los hallazgos de Castro, et al.⁸, donde el paciente está menos satisfecho en el tiempo de espera, la hora de las sesiones y la información de la dieta. Se ha demostrado que el tiempo y la información clara y exacta por parte del personal de salud es un punto por lo que el paciente se siente regularmente insatisfecho, no siendo diferente con otros resultados de investigaciones similares que también utilizaron el mismo instrumento SERVQUAL, donde destacan en las enfermeras un alto grado de competencia profesional, ligada al grado de fiabilidad que tienen con la enfermera³⁰.

Las dos dimensiones donde los pacientes están insatisfechos y no reciben calidad de atención fueron seguridad y accesibilidad, donde las preguntas menos puntuadas se relacionaron al apoyo que recibe el personal por parte de la jefatura para hacer bien su trabajo, y con la accesibilidad de dialogar directamente con el jefe de servicio; ello se traduce en que el paciente tiene escasa oportunidad de resolver los problemas que lo aquejan en la unidad, siendo como última instancia, los jefes de unidad en quienes ven la posibilidad de resolver sus problemas. Estos resultados son congruentes con lo reportado en la investigación de Maggi³¹ donde evidenciaron que los pacientes percibieron calidad deficiente sobre todo en las dimensiones señaladas; sin embargo, nuestros resultados distan del estudio realizado por Parra³² donde reportó altos puntajes en esta dimensión de accesibilidad y seguridad. En el aspecto de bioseguridad, luego del inicio de la pandemia de la COVID-19 se ha tomado mayor conciencia no solo en el personal de salud, sino también en los pacientes usuarios de las UHD; en nuestra experiencia investigadora se evidenció el buen uso de equipos de protección, desinfección y limpieza, sobre este punto no se encontró literatura que permita contrastar.

En la evaluación de satisfacción de los pacientes, al igual que en esta investigación, el estudio de Zambrano²¹ utilizando el mismo cuestionario en la dimensión de lealtad, encontró mayor proporción de pacientes con baja satisfacción, mientras que en el nuestro se tuvo un nivel medio de satisfacción. Finalmente, un aspecto que reportó baja puntuación fue referente a las actividades de difusión como talleres, consejería que se realiza en el servicio, se obtuvo información de que la educación hacia los pacientes no es continua y sostenible por parte del equipo incluyendo a enfermería, nutrición psicología y personal médico.

Las principales limitaciones de este estudio fueron los frecuentes ingresos y egresos hospitalarios de pacientes complicados, y la aparición de la pandemia por COVID-19, que generó el confinamiento de los pacientes, dificultando las entrevistas presenciales, lo que prolongó el tiempo de estudio.

A manera de conclusión, podemos afirmar que el estudio muestra la relación entre la calidad de atención y satisfacción de pacientes que acuden al servicio de hemodiálisis; globalmente se destaca un nivel medio de insatisfacción por parte de los pacientes. Por otra parte, los ítems mejor valorados fueron la capacidad de respuesta y aspectos tangibles del servicio, mientras que la seguridad y accesibilidad son tareas pendientes de mejora.