Resumo

MATOS NASSER, Emanuele de  e  REIS DA COSTA, Stella Regina. Aplicación de indicadores a través del balanced scorecard en una empresa de terapia nutricional. Nutr. Hosp. [online]. 2013, vol.28, n.3, pp.884-895. ISSN 1699-5198.  https://dx.doi.org/10.3305/nh.2013.28.3.6171.

Introducción: La Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta que ayuda en la gestión estratégica, bajo las siguientes cuatro perspectivas: la financiera, la del cliente, los procesos internos de la empresa, y los procesos de crecimiento y aprendizaje. Con el fin de medir el rendimiento de las entidades, la BSC emplea como plataforma indicadores financieros y no financieros. Objetivos: Implantar la BSC en una empresa de terapias nutricionales. Material y métodos: Esta investigación comprende el estudio de un caso que tuvo lugar en una empresa de terapia nutricional, entre enero y noviembre de 2010. Para el análisis de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, se consideraron los 45 colaboradores de la compañía y para el análisis de los clientes, 124 clientes de atención domiciliaria. La muestra del estudio consistió de 39 colaboradores y 44 clientes que participaron en la investigación. Se elaboró material para la recogida de los datos y verificación de las tendencias de las perspectivas mediante el análisis de los principales procesos de la compañía, encuestas de satisfacción del colaborador y hojas de cálculo para la verificación del beneficio neto y el porcentaje de anulaciones. Los datos se introdujeron en una hoja de cálculo de la aplicación informática Excel. Resultados y discusión: Se escogieron los indicadores en función de los objetivos estratégicos y los perfiles organizativos. Perspectivas de aprendizaje y crecimiento personal: eficacia en la capacitación 94%, participación 77%, fidelidad/ retención 93%, satisfacción 75%, ambiente organizativo 88%, bienestar 100%, perspectiva del proceso: análisis microbiológico 100%, auditoría interna 100%, productividad 100%, evaluación nutricional 81%, soporte nutricional 100%, indicación de atención domiciliaria 94%, visitas s domicilio 98%, perspectiva del cliente: percepción de la compañía 97%, priorización 94%, retención 59%, insatisfacción 24%, logística 94%, servicio al cliente (SAC) 88%, motivación: confianza, perspectivas financieras, anulaciones 5% y beneficio neto para la compañía. Conclusión: La implantación de indicadores incluidos en las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard fue favorable para el rendimiento organizativo y en ayudar en el proceso de toma de decisiones.

Palavras-chave : BSC; Estrategia y gestión.

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