Abstract

LEON, Federico R.  and  MORALES, Oswaldo. Los efectos del liderazgo centrado en las personas y de la empleabilidad de los subordinados sobre los comportamientos de abandono en el servicio de atención telefónica. Rev. psicol. trab. organ. [online]. 2018, vol.34, n.1, pp.56-62. ISSN 2174-0534.  https://dx.doi.org/10.5093/jwop2018a7.

Los empleados de los servicios de atención telefónica son propensos a retrasos, absentismo y abandono, debido a que sus trabajos son poco remunerados, de baja cualificación y provocan altos niveles de estrés. Por lo tanto, los supervisores considerados obtienen de ellos un mayor rendimiento y un menor abandono. Este estudio que se llevó a cabo en un servicio de atención telefónica peruano (N = 255) probó varias hipótesis relacionadas con los efectos del liderazgo orientado a personas en el comportamiento de abandono, en la moderación por la empleabilidad percibida de los subordinados y en la naturaleza de la relación entre comportamientos de abandono. La evidencia reveló la independencia entre el absentismo no justificado y la intención de abandono, los efectos negativos del liderazgo orientado a las personas sobre la intención de abandono de los subordinados, independientemente del nivel de empleabilidad y los efectos de interacción cruzada de liderazgo y empleabilidad sobre el absentismo no justificado de los subordinados. Dado que la supervisión orientada a las personas se asocia con un aumento del absentismo en los subordinados de alta empleabilidad y una disminución del absentismo entre los trabajadores de baja empleabilidad, los efectos se anulan mutuamente. Por lo tanto, existe una necesidad de comprender los determinantes subyacentes como una condición previa a la obtención de recomendaciones prácticas.

Keywords : Liderazgo centrado en las personas Abandono; Absentismo; Empleabilidad de los trabajadores; Call centers.

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