Resumen

PETROVA, Guenka et al. Aplicabilidad del modelo tetraclass a la gestión de la satisfacción del paciente en las farmacias. Pharmacy Pract (Granada) [online]. 2009, vol.7, n.1, pp.19-28. ISSN 1886-3655.

El objetivo de este trabajo es estudiar las posibilidades del modelo tetraclass para la evaluación de los cambios durante el tiempo en la satisfacción del consumidor sobre los servicios proporcionados en la farmacia. Métodos: En el mismo periodo de 4 meses en 2004 y 2006 se interrogó a aproximadamente 10 consumidores de farmacia por día laborable. Cada consumidos evaluó los 34 elementos del servicio en una escala diferencial semántica de 5 puntos. Para la categorización de los servicios, se utilizó la técnica de análisis de correspondencia de datos. Resultados: La mayoría de los servicios se calificaron de básicos. Para el grupo de edad de hasta 40 años, el acceso a la farmacia se convirtió en el elemento clave y el aspecto externo fue un elemento secundario en 2006. Para el grupo de pacientes que usan los servicios de farmacia desde hace mas de 2 años, la disponibilidad de la conexión telefónica, la calidad de la respuesta y los precios de los productos pasaron de elemento principal a secundario. La relación calidad/precio se movió del grupo de servicio básico a servicio clave, la visibilidad de los precios y la higiene pasaron de elementos secundarios a básicos. Durante el periodo de dos años, todos los elementos relacionados con el personal, como disponibilidad, identificación, buena apariencia, confianza, vestuario, consejos, competencia técnica, explicaciones y tiempo pasado con los clientes permanecieron como servicios básicos. La confidencialidad del personal permaneció como elemento clave. Conclusión: Nuestro estudio muestra que el modelo tetraclass permite tomar decisiones de gestión mejor documentadas en las farmacias, así como proporcionar información sobre el área especifica de los servicios y las posibles medidas. En caso de desarrollar un programa estadístico simple para un proceso rápido de datos de encuestas, el método será aplicable y asequible incluso para las farmacias pequeñas.

Palabras clave : Satisfacción del consumidor; Servicios de farmacia comunitaria.

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