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Introducción
La cita previa por Internet para servicios sanitarios de atención primaria es uno de los servicios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) más conocido y mejor valorado por los usuarios. Según el Informe Anual del Servicio Nacional de Salud de 20161, la conoce un 72,7% de las personas, aunque solo el 48,5% la utiliza, y la valoran con 8,4 puntos en una escala de 0 a 10. En el año 2012 se logró la madurez de la implantación del servicioonlinede citas médicas, con el 100% de disponibilidad en todas las comunidades autónomas y las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla2.
Para impulsar el uso de las TIC en la salud electrónica es clave un diseño accesible o, de lo contrario, colectivos especialmente vulnerables a la exclusión digital, como las personas mayores o con discapacidad, podrían ver limitados sus beneficios3.
La accesibilidad web implica que todos los usuarios, independientemente de su discapacidad o de su contexto de navegación, puedan disponer de los servicios y contenidos de un sitio web4. A este respecto, desde el 31 de diciembre de 2008 todos los portales de las Administraciones públicas deben cumplir con los requisitos de prioridad 1 y 2 de la norma UNE 139803:2012 (equivalente al nivel AA de la versión 2.0 de las pautasWeb Content Accessibility Guidelinesdel World Wide Web Consortium [W3C])5.
Aunque se han realizado estudios sobre accesibilidad web en el ámbito sanitario6 7 8-9, es todavía limitada la evidencia sobre el servicio de cita por Internet para servicios sanitarios de atención primaria. Por tanto, el objetivo de este estudio es evaluar la accesibilidad web y su adecuación a los requisitos exigidos por la legislación española, analizando para ello la declaración de accesibilidad realizada en los portales de los servicios de salud.
Método
Estudio descriptivo de la accesibilidad de 18 sitios web correspondientes a los servicios de salud de las 17 comunidades autónomas y las dos ciudades autónomas españolas en junio de 2017. Se ha evaluado mediante cinco herramientas automáticas la página de entrada en español del servicio de solicitud de citas sanitarias en atención primaria, donde al usuario se le pide que introduzca sus datos personales. La utilización de varias herramientas automáticas se debe a que puede haber diferencias en los resultados que proporcionan, derivadas de la propia implementación que hace cada una de la verificación.
Previamente se comprobó el nivel de accesibilidad declarado en el sitio web. Según la normativa vigente, las páginas deben ofrecer información sobre su nivel de accesibilidad y su fecha de revisión, y facilitar al usuario un sistema de contacto para que pueda transmitir las dificultades de acceso al contenido o formular quejas, consultas o sugerencias de mejora.
Las herramientas automáticas de evaluación utilizadas para determinar el nivel de accesibilidad fueron:
Dos validadores del W3C: la validez del código no es un requisito indispensable, pero sí deseable con relación a la accesibilidad10. En consecuencia, se han realizado la comprobación, el análisis y la validación previa del código de la página, mediante los servicios de validación X(HTML) (https://validator.w3.org) y CSS (https://jigsaw.w3.org/css-validator) del W3C. Aunque ambas herramientas ofrecen a los desarrolladores un informe identificando errores y advertencias, no evalúan el cumplimiento completo de las pautas WCAG 2.0.
eXaminator: Esta herramienta11(http://examinator.ws) adjudica una puntuación como indicador de la accesibilidad entre 1 (muy mal) y 10 (excelente). Asimismo, proporciona puntuaciones según cinco tipos diferentes de discapacidad.
Test de Accesibilidad Web (TAW) WCAG 2.0 Online: El TAW (http://www.tawdis.net) analiza la página tomando como referencia los criterios de conformidad de las WCAG 2.0 y proporciona un informe identificando problemas, advertencias y no verificados.
Servicio de diagnóstico en línea del Observatorio de Accesibilidad Web del Ministerio de Hacienda y Función Pública: esta herramienta12permite obtener una estimación de la accesibilidad de los portales de las administraciones públicas mediante la evaluación de 20 verificaciones recogidas en las WCAG 2.0. Además de información sobre incidencias, ofrece una puntuación media entre 0 y 10 que indica la cantidad de requisitos de prioridad 1 (A) o de prioridad 1 y 2 (AA) que se están cumpliendo. Igualmente, permite obtener tres niveles de adecuación, siendo de menor a mayor cumplimiento en términos de accesibilidad: no válido, prioridad 1 y prioridad 1 y 2.
Para el análisis de los datos obtenidos con las herramientas automáticas se ha utilizado la media como medida de estadística descriptiva.
Resultados
En la tabla 1 se observa que el nivel de accesibilidad web, según los requisitos legales vigentes en España, es en general bajo. Solo seis sitios web declaran alcanzar el nivel de conformidad AA de WCAG 2.0. Ocho sedes se declaran conformes con WCAG 1.0 (una con nivel A, seis con nivel AA y una con nivel AAA), y cuatro no indican nada al respecto.
Tabla 1. Análisis de la sección de accesibilidad de las sedes autonómicas de salud (cita previa por Internet)
| Sede electrónica | Nivel de conformidad | Fecha de revisión | Información disponible | Contacto |
|---|---|---|---|---|
| Andalucíaa | WCAG 1.0 (AA) | − | Enlace accesibilidad | CE, FO, TF, RS |
| Aragónb | WCAG 1.0 (AA) | − | Enlace accesibilidad | CE, FO, TF, RS |
| Asturiasc | WCAG 1.0 (AA) | − | Enlace accesibilidad | CE, FO, TF |
| Balearesd | − | − | − | FO, TF, RS |
| Canariase | WCAG 1.0 (AA) | − | Enlace accesibilidad | CE, FO, TF |
| Cantabriaf | − | − | Enlace accesibilidad | CE, FO, TF |
| Castilla-La Manchag | WCAG 1.0 (AA) | − | Enlace accesibilidad | FO, TF, RS |
| Castilla y Leónh | − | − | − | FO, TF, RS |
| Cataluñai | WCAG 2.0 (AA) | 13-11-2015 | Enlace accesibilidad | FO, TF, RS |
| Extremaduraj | − | − | − | CE, TF, RS |
| Galiciak | WCAG 2.0 (AA) | − | Enlace accesibilidad y logo | FO, TF |
| La Riojal | WCAG 2.0 (AA) | 29-12-2015 | Enlace accesibilidad y logo | FO, TF, RS |
| Madridm | WCAG 1.0 (A) | − | Enlace accesibilidad y logo | CE, FO, TF |
| Murcian | WCAG 2.0 (AA) | 06-07-2015 | Enlace accesibilidad | FO, TF |
| Navarrañ | WCAG 2.0 (AA) | 15-06-2011 | Enlace accesibilidad | CE, FO, TF, RS |
| País Vascoo | WCAG 2.0 (AA) | 14-10-2015 | Enlace accesibilidad | CE, FO, TF, RS |
| Comunidad Valencianap | WCAG 1.0 (AA) | − | Enlace accesibilidad | FO, TF |
| Ceuta y Melillaq | WCAG 1.0 (AAA) | − | Enlace accesibilidad | CE, TF |
CE: correo electrónico; FO: formulario; RS: redes sociales; TF: teléfono.
a https://ws003.juntadeandalucia.es/pls/intersas
b https://www.saludinforma.es.
c https://www.asturias.es/portal/site/astursalud.
e http://www3.gobiernodecanarias.org/sanidad/scs.
g http://sescam.castillalamancha.es.
h http://www.saludcastillayleon.es.
j https://saludextremadura.ses.es.
ñ http://www.navarra.es/home_es/Temas/Portal+de+la+Salud/Ciudadania/.
o http://www.osakidetza.euskadi.eus.phttp://www.san.gva.es/.qhttps://citaweb-ingesa.msssi.es/.
Igualmente, la información sobre la declaración de accesibilidad es mejorable. Aunque 15 sitios web incluyen un enlace con información, solo cinco indican la fecha de revisión y tres incluyen un logo. Todas las sedes analizadas incluyen sistemas de contacto para sugerencias generales.
En la tabla 2 se observa que el análisis con los validadores del W3C y la herramienta TAW WCAG 2.0 señala la presencia de errores, problemas y advertencias a solventar.
Tabla 2. Resultados del análisis de accesibilidad mediante herramientas automáticas del servicio de cita previa por Internet
| Herramienta | Validador X(HTML) | Validador CSS | eXaminator | TAW WCAG 2.0 | Observatorio de Accesibilidad Web | ||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Sede electrónica | Errores-advertencias | Errores-advertencias | a | b | c | d | e | f | Problemas-advertencias-no verificados | Nivel de adecuación | Puntuación | ||||||||
| Andalucía | 5 | - | 8 | 2 | - | 2 | 7,7 | 7,7 | 7,0 | 6,6 | 7,5 | 7,4 | 0 | - | 34 | - | 17 | Prioridad 1 y 2 | 8,4 |
| Aragón | 59 | - | 41 | 149 | - | 836 | 7,2 | 8,3 | 7,4 | 7,7 | 7,7 | 7,6 | 26 | - | 29 | - | 18 | No válido | 7,4 |
| Asturias | 1 | - | 1 | 0 | - | 34 | 8,4 | 8,8 | 9,4 | 8,1 | 9,2 | 8,7 | 3 | - | 46 | - | 15 | No válido | 7,9 |
| Baleares | 25 | - | 3 | 11 | - | 11 | 5,4 | 5,9 | 5,8 | 4,9 | 6,1 | 5,6 | 25 | - | 350 | - | 16 | Prioridad 1 y 2 | 8,4 |
| Canarias | 10 | - | 0 | 25 | - | 221 | 4,6 | 5,7 | 4,4 | 4,2 | 5,5 | 4,9 | 15 | - | 205 | - | 17 | No válido | 6,3 |
| Cantabria | 107 | - | 2 | 2 | - | 11 | 6,8 | 6,4 | 6,1 | 6,0 | 6,6 | 6,4 | 15 | - | 29 | - | 14 | No válido | 6,3 |
| Castilla-La Mancha | 16 | - | 6 | 558 | - | 372 | 4,0 | 4,9 | 3,9 | 4,0 | 5,3 | 4,4 | 50 | - | 791 | - | 15 | No válido | 5,5 |
| Castilla y León | 9 | - | 4 | 179 | - | 87 | 5,2 | 5,8 | 4,7 | 5,9 | 6,7 | 5,0 | 22 | - | 360 | - | 17 | No válido | 7,5 |
| Cataluña | 9 | - | 0 | 1 | - | 0 | 4,3 | 4,5 | 4,4 | 4,3 | 4,8 | 4,4 | 9 | - | 54 | - | 16 | No válido | 5,0 |
| Extremadura | 0 | - | 2 | 189 | - | 688 | 5,4 | 6,1 | 5,9 | 6,3 | 6,4 | 5,9 | 30 | - | 580 | - | 17 | No válido | 7,9 |
| Galicia | 6 | - | 3 | 0 | - | 18 | 5,5 | 6,2 | 4,7 | 4,7 | 6,1 | 5,5 | 4 | - | 31 | - | 17 | Prioridad 1 y 2 | 8,0 |
| La Rioja | 6 | - | 0 | 210 | - | 630 | 6,7 | 7,6 | 7,1 | 7,5 | 7,4 | 7,2 | 2 | - | 549 | - | 16 | Prioridad 1 y 2 | 9,5 |
| Madrid | 40 | - | 60 | 5 | - | 17 | 4,2 | 4,2 | 4,6 | 3,7 | 4,7 | 4,2 | 44 | - | 189 | - | 15 | No válido | 6,0 |
| Murcia | 9 | - | 2 | 61 | - | 250 | 5,5 | 6,5 | 5,8 | 6,4 | 6,6 | 6,0 | 15 | - | 203 | - | 18 | No válido | 7,4 |
| Navarra | 109 | - | 2 | 12 | - | 38 | 5,8 | 6,3 | 5,7 | 6,2 | 6,2 | 6,0 | 20 | - | 74 | - | 18 | No válido | 6,8 |
| País Vasco | 6 | - | 12 | 15 | - | 21 | 7,5 | 8,3 | 7,1 | 7,4 | 8,1 | 7,7 | 4 | - | 7 | - | 18 | Prioridad 1 y 2 | 7,4 |
| Comunidad Valenciana | 3 | - | 10 | 32 | - | 127 | 7,3 | 8,1 | 8,4 | 8,0 | 8,0 | 7,9 | 4 | - | 65 | - | 16 | No válido | 6,3 |
| Ceuta y Melilla | 95 | - | 2 | 24 | - | 52 | 6,3 | 7,2 | 5,9 | 6,7 | 7,3 | 6,7 | 16 | - | 92 | - | 16 | No válido | 7,9 |
| Valor medio | 29 | - | 9 | 82 | - | 190 | 6,0 | 6,6 | 6,0 | 6,0 | 6,7 | 6,2 | 17 | - | 205 | - | 17 | 7,2 | |
aPuntuación limitación total para ver.
bPuntuación limitación grave para ver.
cPuntuación limitación de los miembros superiores.
dPuntuación limitación para comprender.
ePuntuación limitaciones derivadas de la edad.
fPuntuación ponderada global.
Según eXaminator, los valores obtenidos para los distintos tipos de discapacidad para una misma sede son similares. Asimismo, la media de los valores que ofrece la herramienta del Observatorio de Accesibilidad Web tiene un valor aceptable (7,2 puntos sobre 10). No obstante, únicamente cinco sitios web tienen un grado de adecuación alto (prioridad 1 y 2); el resto tienen un grado de adecuación bajo (no válido) a las pautas WCAG 2.0.
Con la herramienta del Observatorio de Accesibilidad Web se han identificado los cinco errores cometidos con mayor frecuencia en los sitios web: 1) ausencia de un enlace al mapa web y de un buscador en el sitio (11 sitios web); 2) anidamiento incorrecto de etiquetas (10 sitios web); 3) el idioma de la página no coincide con el especificado (ocho sitios web); 4) ausencia de elementos de encabezado (ocho sitios web); y 5) deficiencias en las etiquetas de formularios (siete sitios web).
Discusión
La accesibilidad web en el desarrollo de la salud digital es clave para evitar la exclusión de colectivos vulnerables.
Los resultados del estudio son acordes con la literatura previa6Los intervalos de las xref se desarrollan:7Los intervalos de las xref se desarrollan:8-9que ha mostrado deficiencias en la accesibilidad de sitios web relacionados con la información sobre salud. Aunque el servicio de cita previa por Internet en atención primaria es conocido y valorado positivamente por los usuarios, este trabajo ha identificado un bajo nivel de accesibilidad y adecuación con las pautas WCAG 2.0 (nivel AA). Gran parte de los errores suelen deberse al uso inadecuado de las gramáticas empleadas en el diseño web.
Por lo tanto, la mayoría de los servicios autonómicos de salud deberían mejorar la accesibilidad del servicio de cita por Internet en atención primaria con el objeto de adecuarse a las pautas requeridas por la legislación vigente.
Como limitación, cabe mencionar que pueden existir diferencias entre el nivel de accesibilidad obtenido y el nivel declarado en el sitio web, al haberse centrado el estudio en analizar el servicio de cita previa por internet.
Aunque la regulación ha permitido un avance sustancial en materia de accesibilidad web por las Administraciones públicas, aún queda margen de mejora, sobre todo a raíz de la reciente aprobación de la Directiva Europea13, que en los próximos años exigirá mejoras en las condiciones de los portales web, aplicaciones para dispositivos móviles del sector público y nuevos mecanismos de supervisión y aplicación de la normativa14.
