Mi SciELO
Servicios Personalizados
Revista
Articulo
Indicadores
- Citado por SciELO
- Accesos
Links relacionados
- Citado por Google
- Similares en SciELO
- Similares en Google
Compartir
Index de Enfermería
versión On-line ISSN 1699-5988versión impresa ISSN 1132-1296
Index Enferm vol.17 no.4 Granada oct./dic. 2008
MISCELÁNEA
CARTAS AL DIRECTOR
Cuidar en un servicio de atención ciudadana
To take care in a service of civil attention
Sr. Director. Desde que nos incorporamos al Servicio de Atención al Ciudadano del Hospital Torrecárdenas de Almería, no ha cesado la necesidad de desarrollar un plan de atención enfermera dirigido al ciudadano, que consolide y gestione los derechos y garantías reconocidos de los mismos y que conduzca a la mejora de la calidad percibida por la ciudadanía, uno de los ejes principales sobre el que se articula el desarrollo de la gestión del Servicio Andaluz de Salud. En este sentido, hemos captado las necesidades que tienen los ciudadanos a los que atendemos, necesidad de hablar con nosotros, necesidad de plantearnos sus dudas y sus temores, o bien tan sólo comentarnos de forma algo más amplia sus problemas.
Los Servicios de Atención a la Ciudadanía (SAC) son las estructuras facilitadoras de las relaciones de los ciudadanos y ciudadanas con el SSPA. Los SAC participan en la oferta de servicios de los Centros, como un servicio complementario de apoyo, añadiendo o restando valor al servicio principal (clínico) que demanda el usuario. Los SACs trabajan con los servicios clínicos, acordando la forma de entregar los servicios con criterios de calidad. Son el área del Centro que recoge inicialmente cualquier demanda de un ciudadano, usuario, canaliza sus problemas, utilizando los circuitos más eficientes con profesionalidad, actitud positiva, prestando servicios personalizados en todo momento.1
Estos servicios son considerados por el Servicio Andaluz de Salud, como un instrumento de mejora continua en la relación con los usuarios de los servicios sanitarios andaluces. La Dirección General de Asistencia Sanitaria definió una serie de líneas estratégicas, como hoja de ruta del periodo 2005-2008. Se trata de un proyecto que constituye un punto de partida para la concreción de un Plan de Atención al Ciudadano, como instrumento de planificación que impulsa y dirige una profunda transformación de la atención a la ciudadanía en el Servicio Andaluz de Salud. Contiene cinco líneas estratégicas que son:1
1. Impulsar la innovación y modernización de las Unidades de Atención al Ciudadano.
2. Mejora, integración y consolidación de los sistemas de recogida de las opiniones y expectativas de los ciudadanos. Desarrollo y potenciación de nuevos entornos/ámbitos/canales de acceso, información y comunicación con los ciudadanos.
3. Desarrollo de Planes específicos de Participación ciudadana.
4. Adaptar los servicios a las necesidades y expectativas de los ciudadanos, impulsando proyectos de mejora desde la perspectiva del usuario.
5. Avanzar en garantizar los derechos a los ciudadanos.
La relación con la ciudadanía que la enfermería del Servicio de Atención al Ciudadano establece, se basa en la utilización de la metodología enfermera, como una actuación innovadora, llevada a cabo por enfermeras, para la mejora continúa de la atención integral.
Para ello se utiliza un lenguaje enfermero (Diagnósticos NANDA, Resultados NOC e Intervenciones NIC) en la información y el asesoramiento en salud, apoyando el uso eficaz del sistema de prestación de asistencia sanitaria. Siendo nuestro objetivo principal medir resultados, detectar problemas, demandas, necesidades y expectativas que nos aporta el ciudadano y que garantiza el principio básico de situar al ciudadano como centro del sistema.
El poder utilizar la metodología enfermera en las Unidades de Atención al Ciudadano, amplía la cartera de servicios de enfermería en el Hospital, lo que nos ayudará a prestar a los ciudadanos una atención integral y adaptada a las necesidades de los mismos, al igual que podremos conocer sus expectativas para poder prestarles servicios de calidad, garantizando en todo momento la protección de sus derechos.
Los Diagnósticos de Enfermería NANDA, los Resultados NOC y las Intervenciones NIC, más comunes son:2
-Diagnósticos de enfermería (NANDA): Conductas Generadoras de Salud. Conocimientos deficientes. Afrontamiento familiar comprometido. Riesgo de cansancio del rol de cuidador. Duelo anticipado. Temor. Afrontamiento individual inefectivo.
-Resultados (NOC): Satisfacción del paciente/usuario, protección de sus derechos, Conocimiento: recursos sanitarios, y toma de decisiones.
-Intervenciones al ciudadano, paciente o cuidador (NIC): Protección de los Derechos del Paciente, Asesoramiento. Educación sanitaria. Aumentar el afrontamiento. Apoyo a la familia. Apoyo emocional. Apoyo en la toma de decisiones. Aumentar los sistemas de apoyo. Guías del sistema sanitario. Escucha activa. Control de Casos específicos. Consulta. Consulta por teléfono. Derivación. Documentación. Intercambio de información sobre cuidados de Salud.
La enfermera siente la necesidad de cuidar desde otra perspectiva distinta a la clínica, por lo que consideramos que el conocimiento de las necesidades y expectativas que nos aportan los ciudadanos, supone una oportunidad de mejora. Elaborar nuevas formas de participación ciudadana que garanticen el principio básico de situar al ciudadano como centro del sistema.
El desafío es, entonces, cómo dar repuesta al mercado, a las nuevas tendencias, sin perder de vista su carácter humano, que es y debe ser el eje o la razón de ser de la labor enfermera.
El hombre es un ser bio-psico-social dinámico, que interactúa dentro del contexto total de su ambiente, y participa como miembro de una comunidad, de esta manera, partimos de la base de que la Enfermería como profesión constituye un servicio encaminado a satisfacer las necesidades de salud de las personas sanas o enfermas, individual o colectivamente en todas sus esferas, por lo que podemos decir que la Enfermería no puede ser sólo técnica, aunque como sabemos es una de las obligaciones de la profesión. Hemos de decir que el personal de enfermería debe ser maestro, consejero y administrador, preocupado por la promoción y mantenimiento de la salud, ya que en caso contrario no ejercería correctamente su papel en el renombrado "Arte de Cuidar".3
Cuidar en un Servicio de Atención al Ciudadano, hace reflexionar acerca del cambio que se está produciendo en los servicios hasta ahora conocidos como administrativos, introducir un enfoque enfermero da protagonismo al ciudadano, haciendo a éste sentirse escuchado.
El cuidar en un Servicio de Atención al Ciudadano procura por la humanización de un servicio, como comentábamos antes el hombre es un ser bio-psico-social, y la enfermera es competente en este conocimiento, por lo que sus actuaciones enriquecen el Servicio.
María José Montoya Vergel
Enfermera. Servicio de Atención a la Ciudadanía. Hospital Torrecárdenas. Almería, España. mjose.montoya.sspa@juntadeandalucia.es
Bibliografía
1. Plan de Atención Ciudadana 2006. Dirección General de Asistencia Sanitaria. Servicio Andaluz de Salud. Disponible en <http://campus.easp.es/atencionciudadania/mod/resource/view.php?id=21> [Consultado el 5 de mayo de 2008]. [ Links ]
2. Jonson M, Bulechek G, McCloskey J, Maas M, Moorhead S. Diagnósticos enfermeros, resultados e intervenciones. Interrelaciones NANDA, NOC y NIC. Madrid: Harcourt- Mosby, 2003 [ Links ]
3. Calero Martín de Villodres P. La Enfermería y la Humanización. Index de Enfermería, 2004; 46. Disponible en <http://www.index-f.com/index-enfermeria/46revista/46_articulo_69-70.php> [Consultado el 4 de mayo de 2008]. [ Links ]