Introducción

A raíz de la crisis económica mundial sumada a la modernización de las entidades bancarias, las personas han reducido su capacidad de ahorro e inversión, lo cual impulsa a los bancos a crear estrategias que modifiquen los patrones clásicos, apostando por nuevos esquemas de abordaje y redefiniendo la banca tradicional. En este contexto los trabajadores bancarios se encuentran expuestos a mayor presión de tiempo, mayor demanda de trabajo, conflicto de roles, intensificación del ritmo de trabajo y violencia por parte de clientes, lo que puede afectar su salud física y mental¹. Se ha identificado que las principales fuentes de estrés en este grupo incluyen la sobrecarga de trabajo y las malas condiciones de este, el desbalance entre el esfuerzo y la retribución, la ambigüedad y el estancamiento del rol, y el desequilibrio entre el trabajo y la vida privada. Además, están expuestos a horarios prolongados, actitudes gerenciales negativas, automatización e inseguridad laboral².

Dentro de este grupo, los cajeros bancarios, quienes manipulan dinero directamente, presentan mayor agotamiento emocional, estrés laboral y menor eficacia en comparación con los que trabajan en otras áreas, debido al componente interpersonal, la demanda comercial, la inestabilidad laboral, la exposición a violencia y la no conformidad salarial^3,4. Por ser un puesto de atención al cliente, deben manifestar cortesía permanentemente, incluso si son agredidos verbalmente, por lo que los obliga a esconder sus emociones constantemente. Además, habitualmente el ritmo de trabajo es impuesto por la demanda de los clientes, de manera que deben hacer uso de sus capacidades cognitivas (memoria y concentración) a un alto nivel⁵. La elevada carga de trabajo tanto a nivel cognitivo como emocional puede generar consecuencias negativas para la salud mental, como ansiedad y estrés. El Instituto Nacional de Seguridad y Salud Ocupacional (NIOSH) lo ubicó dentro de las 28 ocupaciones con niveles más altos de estrés⁶.

Este desequilibrio entre la alta demanda del trabajo y bajo control del proceso, así como también un pobre sistema de retribución laboral, pueden ser factores cruciales para desencadenar estrés laboral y posibles respuestas emocionales. Estas condiciones negativas del trabajo relacionadas a la organización, las relaciones interpersonales y el tipo o diseño de tarea, son denominadas Factores de Riesgo Psicosocial (FRP)⁷, los cuales pueden agruparse en función de: condiciones laborales (pobre salario, pobre liderazgo, falta de sostenibilidad, deficientes condiciones de trabajo), organización del trabajo (pobre control del trabajo, alta demanda o carga de trabajo, pobre participación en decisiones, desequilibrio en las recompensas o pobre compensación, desequilibrio entre el trabajo y el hogar o doble presencia, horarios de trabajo inadecuados, trabajo por turnos), y relaciones (pobre apoyo social, acoso psicológico y sexual, conflictos interpersonales)⁸.

Karasek explica en su “Modelo Demanda - Control”, cómo los diferentes niveles de exigencias en el trabajo y de capacidad de control sobre los procesos pueden dar lugar diferentes escenarios, siendo uno de ellos el trabajo “altamente estresante” configurado por altas demandas y pobre control⁹. Por otro lado, Siegrist en su “Modelo Desequilibrio Esfuerzo - Recompensa” indica que el estrés laboral surge a raíz del desajuste entre el esfuerzo llevado a cabo por el trabajador y la retribución (salarial, social, profesional) que recibe por parte de la empresa^10,11.

Sin embargo, en el Perú, a pesar de la reciente legislación sobre Seguridad y Salud en el Trabajo (SST), la gestión de los FRP es muy limitada e, incluso, el actual reglamento de SST no contempla una definición clara¹². Según el Centro de Prevención de Riesgos en el Trabajo del Perú, los FRP representan el 48.3% de riesgos a los que están expuestos los trabajadores¹³. Además, en un reciente informe, se establece que el 100% de entidades bancarias en el Perú no poseen sistemas de compensaciones o incentivos a sus trabajadores¹⁴.

Por otro lado, los FRP no están solamente relacionados al estrés laboral o a variables de carácter psicológico, sino también al disconfort físico, lo cual se traduce en Molestias Musculoesqueléticas (MME); éstas son las percepciones subjetivas de dolor, fatiga y temblores provenientes de las diferentes regiones corporales. No implican necesariamente la presencia de un Trastorno Musculoesquelético (TME) específico y diagnosticado clínicamente, aunque pueden llegar a serlo; sin embargo, son de utilidad para tomar acciones preventivas, puesto que muchas MME devienen en TME^15,16.

Las MME, por lo general, relacionan a aspectos de ergonomía física como sobrecarga física, movimientos repetitivos, esfuerzos o posturas forzadas; sin embargo, su origen también se genera bajo un contexto psicosocial determinado, influenciado por la capacidad de respuesta emocional del individuo y de sus expectativas¹⁷. La sensación de confort en el trabajo no solo se debe a la ausencia de disconfort, sino también a factores psicosociales protectores propios del trabajo¹⁷. En el Perú, las empresas bancarias han reportado un 57% de TME, los cuales son atribuidos principalmente a factores de riesgo ergonómico¹⁴; sin embargo, es cierto que estas mismas empresas, también, poseen altos niveles de estrés laboral.

Ahora bien, la relación estadística entre la exposición a FRP y la prevalencia de TME aún no es del todo clara. Diversos estudios evidencian la asociación entre FRP y TME, relacionando la alta demanda de trabajo e insuficiente control, con reportes de TME en espalda¹⁸; no obstante, la evidencia no es lo suficientemente sólida en comparación con los factores de riesgo ergonómico y físicos/ambientales¹⁹.

Por otro lado, las actuales políticas de SST en las empresas peruanas separan ambos componentes (mental y físico) en programas totalmente distintos de modo que se obvian los aspectos relacionados al disconfort físico dentro de la gestión de factores de riesgo ergonómico^20,21. Basado en estos antecedentes, surge la necesidad de analizar más a fondo la actividad laboral de los cajeros bancarios desde la perspectiva de los riesgos psicosociales para priorizar futuros planes de acción que faciliten un abordaje integral que pueda optimizar su desempeño laboral y alcanzar un adecuado bienestar físico y mental en los trabajadores²².

El presente estudio tiene como objetivo determinar si la presencia de MME y el nivel de riesgo psicosocial se hallan relacionados en cajeros bancarios de una empresa bancaria en Lima - Perú.

Métodos

Resultados

El total de participantes fue de 234, predominando los participantes del sexo femenino (62.0%). Casi la totalidad de los trabajadores pertenecieron al rango de edad de entre 21 y 36 años (95.7%) con más de 2 años en la empresa (44.0%) y pasando más de 8 horas frente a la PC (72.2%) (Tabla 1).

Se identificó un elevado porcentaje de alto riesgo psicosocial en las dimensiones “Exigencias Psicológicas” (50.1%) y “Doble Presencia” (49.1%). La dimensión “Compensaciones” obtuvo un mayor riesgo en la categoría “moderado” (47.0%), mientras que el “Trabajo activo” obtuvo 38.9% de riesgo categorizado “moderado” y 38.8% de riesgo “alto”. (Figura 1).

La prevalencia global de MME (al menos una región con reporte de molestia) fue de 91.4%. El 72.4% de los participantes reportaron MME en más de una región corporal; sobresaliendo la población femenina con el 68.5% (p<0.05). Las mujeres presentaron mayor prevalencia de molestias en todas las regiones corporales, observándose diferencias significativas en la región del cuello y los hombros (p<0.05) (Tabla 2). Las regiones donde se reportó mayor frecuencia fueron las molestias en zona cervical (75.9%), dorsolumbar (75.0%) y los hombros (42.2%).

Más del 71% de los participantes que reportaron MME en alguna de las regiones corporales trabajaban más de 8 horas diarias; sin embargo, no se halló relación entre la cantidad de horas diarias de trabajo y la presencia de molestias en alguna de las regiones corporales (p>0.05) (Figura 2).

Figura 1:  Nivel de Riesgo Psicosocial. 

Se identificó relación entre el nivel de riesgo psicosocial en la dimensión de “Compensaciones” y la cantidad de regiones corporales donde hubo reporte de MME (p<0.05). Los participantes que presentaron más de una región afectada por MME tienden a poseer mayor riesgo psicosocial por “Compensaciones” (z=3.3, p<0.01) (ver Tabla 3).

La mayor cantidad de participantes que registraron alto riesgo psicosocial en todas las dimensiones fueron mujeres, tenían más de dos años laborando en la empresa, y trabajaban más de 8 horas diarias. Se halló relación entre el sexo y el nivel de riesgo psicosocial en la dimensión de “Compensaciones” (p<0.05) (Tabla 4).

Figura 2:  Prevalencia de molestias musculoesqueléticas en función del número de horas diarias de trabajo. 

Conclusiones

Las “Exigencias psicológicas” fueron uno de los factores de riesgo psicosocial con mayor prevalencia de alto riesgo, los cuales hacen referencia a demandas cognitivas y emocionales que desbordan las capacidades y el control. La alta demanda diaria de operaciones bancarias ininterrumpida junto con el escaso nivel de control de los ritmos de trabajo pudo reflejarse en el elevado número de cajeros expuestos, lo cual podría explicarse bajo el modelo Demanda - Control⁹. La actividad laboral de los cajeros es de naturaleza multitarea, lo que significa que las demandas cognitivas no solo provienen del procesamiento de depósitos y retiros, sino que también de la venta de productos financieros. Además, se encuentran sujetos a altas metas de producción y a constante evaluación por parte del cliente, lo cual condiciona el acceso a bonos por productividad. Los bonos configuran un alto ingreso salarial, por lo que procuran atender la mayor cantidad de clientes y realizar la mayor cantidad de operaciones para poder alcanzar la meta mensual. Se ha observado que el trabajo compuesto por actividades multitarea de alta complejidad cognitiva produce mayor excitabilidad mental y bajos rendimientos²⁵.

Otro componente importante en la carga de trabajo es la demanda emocional. Los errores tanto por exceso o por defecto en la contabilización de efectivo pueden suponer descuentos en sus salarios y posibles reclamos. Los cajeros tienen, además, un escaso control de las situaciones de trabajo teniendo que ofrecer al cliente un trato amable, cálido y asertivo indistintamente de la situación de turno, sea atendiendo a clientes demandantes o violentos; por esta razón, se considera que tienen alta carga emocional^3,26. En este escenario, se genera la elevada demanda de trabajo (cognitivo y emocional) y al mismo tiempo el escaso control sobre el mismo, donde se ve reflejado claramente el trabajo “altamente estresante” descrito por Karasek⁹.

Por otro lado, la prevalencia global de MME fue 91.4%; porcentaje elevado en comparación con otros grupos ocupacionales como trabajadores forestales, agricultores y pesqueros (69%), operarios de máquinas (66%), y artesanos (65%)¹⁹. Esto podría explicarse, por dos aspectos: a la alta carga estática sedente, movimientos repetitivos y sobreesfuerzos producto de las tareas administrativas²⁰, y por el modelo de disconfort físico propuesto por De Looze¹⁷. En este modelo, el contexto laboral de los cajeros bancarios demanda interacción humana constante y atención al cliente, en comparación con otros grupos ocupacionales, lo cual incrementa las probabilidades de exposición a FRP, genera estrés y, posteriormente, un incremento de las MME⁵.

Se esperaba encontrar asociaciones especialmente entre los elevados niveles de riesgo de “Exigencias psicológicas” y las MME, debido a que las primeras podrían imponer a los trabajadores severa tensión muscular que podría manifestarse en disconfort en la región del cuello y espalda¹⁸; sin embargo, no se encontró evidencia directa. Esto podría deberse a factores protectores, tales como el trabajo activo o la implementación de la banca virtual que reduce de alguna manera la carga de clientes.

Se halló relación entre el nivel de riesgo psicosocial en la dimensión de “Compensaciones” y la cantidad de regiones corporales con MME, lo cual guarda similitud con lo encontrado por S. Zakerian y cols.²⁷. El riesgo psicosocial en la dimensión “Compensaciones” puede ser explicado bajo el modelo “Desequilibrio Esfuerzo - Recompensa” de Siegrist¹⁰. Probablemente, los cajeros bancarios perciben que la cantidad de horas invertidas y la demanda cognitivo - emocional que implica el trabajo no compensa lo obtenido en el plano salarial, profesional, laboral y social; más aún cuando casi la totalidad pertenece a un grupo etario laboralmente emergente con diversas oportunidades a disposición. Esta situación puede producir niveles de insatisfacción no solo para el trabajador, sino también para los clientes. Además, podría explicar incluso por qué el puesto de cajero bancario es uno de los que posee mayores niveles rotación en la empresa^2,28. Diversos estudios en otros grupos ocupacionales encontraron asociación entre alta carga de trabajo y bajo apoyo social con los TME a nivel de cuello y hombros; mientras que la insatisfacción laboral y la alta carga de trabajo se asociaron con TME en espalda¹⁸. Estos hallazgos concuerdan con aspectos relacionados a “Compensaciones” que puede ser interpretado como un factor compuesto por dos elementos: percepción de esfuerzo excesivo (expresado por la alta carga de trabajo) y percepción de recompensas insuficientes (expresado por la insatisfacción laboral y el pobre apoyo social). Diferentes modelos sostienen que el estrés puede jugar un rol mediador entre los FRP y los TME, actuando tanto a nivel fisiológico, perceptual como comportamental²⁹ y tornando más susceptible al tejido musculoesquelético al impacto biomecánico.

El estudio consideró las limitaciones del instrumento SUSESO - ISTAS VERSIÓN BREVE, las cuales mostraron niveles de confiabilidad similares a las de otros estudios de la región³⁰. Sin embargo, para reducir las limitaciones originales del instrumento se siguieron las recomendaciones de la American Educational Research Association (AERA) lo cual implicó: una previa sensibilización a los participantes sobre FRP, el ofrecimiento de un espacio adecuado y brindarles el tiempo suficiente para el desarrollo del cuestionario. Ambos son criterios muy importantes para la efectividad de la aplicación de herramientas de valoración del riesgo psicosocial³¹. Para futuras investigaciones, se sugiere utilizar la versión completa del cuestionario SUSESO - ISTAS 21 a fin de profundizar en aspectos específicos, complementando con entrevistas y observaciones en campo de tal forma que se pueda ahondar más en los aspectos vinculantes hallados en la investigación³⁰. El estudio tuvo principalmente población medianamente joven, puesto que los cajeros bancarios conforman la primera línea de ascenso en el banco representando la realidad de este grupo ocupacional²⁸.

Se sugiere contemplar la gestión de los FRP como elemento indispensable no solo para reducir las respuestas de estrés del trabajador, sino también para reducir las MME; idea que podría comenzar desde el desarrollo de un programa de compensaciones a los trabajadores. Este programa podría informar sobre los actuales beneficios disponibles, los cuales no son muchas veces visibles por los trabajadores; así como también estableciendo incentivos cuando se logren las metas propuestas a modo de retroalimentación. Estos programas deberían considerar las expectativas y emociones de los cajeros, los cuales son requisitos indispensables para alcanzar niveles de confort que permitan lograr satisfacción y bienestar del trabajador¹⁷

Finalmente, el trabajo ofrece un primer bosquejo de la influencia de los FRP en las MME de los cajeros bancarios, pero, a su vez, propone trabajar de manera integral sugiriendo estudios complementarios que aporten a la comprensión de la dinámica del sistema laboral, de manera que puedan brindarse recomendaciones respecto a mecanismos regulatorios de la actividad que favorezcan el bienestar, la salud, y la optimización del desempeño en el trabajo.