Introducción

El absentismo laboral constituye un problema serio para las empresas a nivel mundial, no solamente por los costos económicos, sino también por los problemas a nivel organizacional, pues si se sustituye al ausente, se requiere tiempo para entrenar al nuevo empleado y si se distribuye el trabajo puede generar una sobrecarga de trabajo afectando la calidad y el clima laboral^1,2,3,4.

Colombia no es ajeno a esta problemática mundial, para el año 2016 según el Centro de Estudios Sociales y Laborales CESLA se presentaron 2.018 casos de absentismo laboral en cada una de las 129 empresas evaluadas; donde se incluyeron empresas de diferentes tamaños y sectores de la economía, las incapacidades por enfermedad general reportaron el 76,1% de los casos y 4,8% accidentes y enfermedades laborales⁵.

La Organización Internacional del Trabajo (OIT), define el absentismo laboral como: “La práctica de un trabajador que consiste en no reportarse al trabajo por un período de uno o más días (o turnos) para desempeñar el trabajo que se le asignó o para el que fue programado”⁶; se debe considerar que no siempre las causas de absentismo están en el propio empleado, sino en la organización, a partir del empobrecimiento de las tareas, en la falta de motivación y estimulo, y en las condiciones desagradables del trabajo^3,7,8.

Los factores que intervienen el absentismo, provienen de interacciones entre el individuo y su trabajo; en los factores individuales se identifican la edad, el sexo, la raza, las enfermedades crónicas, el nivel educativo, entre otros; y en los factores organizacionales se encuentra la estructura, la asignación de roles, responsabilidades, poder y jerarquías, lo que puede incidir positiva o negativamente en la motivación de los trabajadores. Es por esto que los llamados factores de riesgo psicolaborales, son considerados cada vez más importantes dentro de los factores determinantes del absentismo^3,8.

Como se mencionó anteriormente, el absentismo afecta a todas las empresas; y los centros de contacto no han sido la excepción⁹. El proceso de profesionalización de esta industria inició hace más de quince años, cuando a Colombia empezaron a llegar competidores internacionales atraídos por el marcado crecimiento económico y empresarial. A partir de ese momento, el avance del sector ha sido vertiginoso, registrando un crecimiento promedio anual de 30 % durante los últimos quince años¹⁰. Colombia tiene el segundo lugar en Latinoamérica, después de México, en servicios de subcontratación; principalmente en los sectores de telecomunicaciones, banca y servicios financieros, y medios de comunicación, atendidos en centros de contacto donde los canales de acceso son múltiples para los clientes¹¹.

Se suele pensar que el trabajo en estos servicios es un trabajo “privilegiado” frente al sufrimiento y el cansancio físico propios de labores en los sectores de la construcción o la minería; sin embargo, el deterioro progresivo de las condiciones de trabajo y sus consecuencias negativas en la salud están presentes en toda la estructura productiva. Es así como hay consenso en torno a que el desgaste mental y enfermedades como el estrés, son consecuencias del trabajo en la atención telefónica. Factores como las condiciones físicas del entorno y los altos niveles de exigencia en el cumplimiento de indicadores, se conjugan en un alto índice de absentismo laboral, poniendo en alerta temas como la salud física y mental de los teleoperadores^12,13.

Desde la seguridad y salud en el trabajo se hace indispensable conocer las principales causas que llevan a la ausencia de los teleoperadores, para así tener un diagnóstico real de la situación actual de la empresa, y con este generar acciones y diseñar planes de mejora que impacten de manera directa en el clima laboral, factores organizacionales y el bienestar de los teleoperadores.

El propósito de este estudio fue determinar las causas de absentismo laboral por incapacidad médica e identificar factores sociodemográficos, laborales y costos directos en un centro de teleoperadores de la ciudad de Medellín en el periodo 2016 - 2017.

Material y Métodos

Se realizó un estudio cuantitativo de tipo descriptivo, a partir de una fuente secundaria de información. Se evaluaron los registros de ausencias certificadas médicamente de los teleoperadores, de un centro de teleoperadores presentados entre enero de 2016 y diciembre de 2017, se excluyeron las licencias de maternidad y paternidad al no estar clasificadas por causa médica sino legal, para un total de 36.283 registros a analizar correspondientes a 7.994 personas.

El centro de teleoperadores donde se realizó el estudio brinda servicio omnicanal de atención al cliente, soporte técnico, entre otros, se destaca por la prestación de servicios en Colombia, así como en los mercados Nearshore (Estados Unidos) y Offshore (España). Atiende a más de medio centenar de empresas colombianas de los sectores de salud, transporte, energía, alimentos, servicios, entretenimiento, entre otros; y a multinacionales europeas y americanas. Al momento del ejercicio evaluativo contaba con nueve campus a nivel nacional y cerca de 12.000 empleados; la sede Medellín contaba con dos campus y un promedio de 4.900 empleados, distribuidos en 49,4% hombres y 50,6% mujeres.

Se evaluaron variables de tipo sociodemográficas y laborales. Para determinar las causas de absentismo, se registraron de acuerdo a diagnósticos (CIE-10) y se reclasificaron según criterio médico. En cuanto al tiempo de incapacidad, este se definió como el número de días generados de absentismo laboral por causa médica independiente de su naturaleza (enfermedad general, accidente de trabajo y enfermedad laboral). En relación con la variable anterior, se cuenta con el día, mes y año en que se generó el absentismo y fecha de radicación de la incapacidad.

Referente al valor de la incapacidad, se debe considerar que en Colombia por legislación el pago de los dos primeros días corresponde al 66,7% del salario diario y son asumidos por la empresa; por esto se asumió como costo directo¹⁴.

Para el número de incapacidades las prórrogas por la misma causa se tomaron como una sola incapacidad.

Se considera ausente aquella persona que no acude al trabajo independiente de la causa que lo origina¹⁵; absentista repetitivo el que presentó eventos repetidos de ausencia de corta duración (inferior a 4 días) en un número superior a la mediana y absentista crónico quien presentó repetidos episodios de ausencia de larga duración (superior a 16 días) en un número superior a la mediana^16,17.

De acuerdo a lo establecido en la Norma Técnica Colombiana NTC 3793, se calcularon los índices de frecuencia, severidad, porcentaje de tiempo perdido, duración promedio del tiempo de ausencia y duración promedio de días perdidos por persona ausente^17,18.

Índice de severidad IS: Es el número de días perdidos por cada 100 trabajadores programados de tiempo completo durante el período.

IS = Número total de días perdidos en el periodo X 240.000 / Días programados en el periodo

Índice de frecuencia IF: Es la proporción de episodios de ausencia por cada 100 trabajadores programados de tiempo completo durante el período.

IF = Número de episodios de ausencia en el periodo X 240.000 / Horas programadas en el periodo

Porcentaje de tiempo perdido PTP

PTP = Total días perdidos en el período x 8 X 100 / N.° total de horas-hombre programadas en el período

Duración promedio del episodio de ausencia DPE

DPE = N.° total de días perdidos en el período / N.° total de episodios de ausencia en el período

Duración promedio de días perdidos por persona ausente DPD:

DPD = N.° total de días perdidos en el período / N.° total de trabajadores ausentes en el período

Los datos fueron procesados con el programa estadístico SPSS Versión 21, licencia de la Universidad CES. Desde el punto de vista ético se considera una investigación sin riesgo.

Resultados

Para el periodo de estudio de dos años se identificaron 36.283 registros en 7.994 personas. De estos registros 2.757 corresponden a prórrogas por todas las causas, correspondiendo 99,3% a enfermedad general.

Los teleoperadores de la empresa eran 63,8% mujeres con una edad promedio de 26 años (DE=5,5 años). Solo el 16,5% de los teleoperadores tenían más de 30 años, siendo el más adulto de 63 años. Todos los teleoperadores se encontraban afiliados al sistema de seguridad social colombiano.

El 4,6% de las personas que se incapacitaron tenía un tiempo de vinculación a la empresa menor de un mes. Solo 7,8% de los teleoperadores llevaban más de dos años de vinculación a la empresa, en los restantes el tiempo promedio de vinculación era de cinco meses (Mediana: 3 meses, P25 - P75: 2 - 6 meses).

En el subgrupo de absentismo por enfermedad general (Tabla 1) se presentaron 33.285 incapacidades (2.734 correspondían a prórrogas), siendo las enfermedades más prevalentes: gastrointestinales (27,51%), vías respiratorias y otorrinolaringológicas (26,45%), sistema nervioso (15.46%) y osteomusculares (9,11%).

Tabla 1. Frecuencia de absentismo laboral según grupo diagnóstico. 

El total de días de absentismo por enfermedad general fue de 87.834 días, solo 5% de las incapacidades superaban los cinco días.

En la población estudiada se destacó que el mes en el cual se presentó mayor número de incapacidades fue diciembre de 2016 y enero 2017 con 411 y 396 respectivamente.

Los costes directos asociados al absentismo por enfermedad general fueron de 1.401.623.090 pesos colombianos (aproximadamente 416.035 Euros), que corresponden en promedio a 42.124 pesos colombianos (aproximadamente 13 Euros) (DE = 21.647).

Los accidentes de trabajo se presentaron en 161 personas sin encontrarse reincidentes, de este subgrupo solo una cuarta parte superaban una semana de ausencia. Dentro de los diagnósticos más prevalentes por accidente de trabajo se encuentran: contusión de extremidades 40%, esguinces y torceduras 19%, fracturas 8% y traumatismos 7%; sin embargo, los tres principales diagnósticos por accidentes de trabajo que generaron más días de incapacidad fueron: 92 días por contusión de hombro, 78 días por contusión de rodilla y 75 días por contusión de metacarpiano.

El grupo diagnóstico que más días de incapacidad generó de acuerdo al IS fue el de enfermedades respiratorias y otorrinolaringológicas. Respecto al DPE (Tabla 2) se observó que las neoplasias y traumatismos fueron las que tuvieron mayor duración promedio de las ausencias al igual que para el DPD.

Tabla 2. Indicadores de absentismo laboral por enfermedad general según grupo diagnóstico. 

Teniendo en cuenta la definición de absentista repetitivo y crónico es importante mencionar que la mediana de las ausencias en este estudio fue 3. Los absentistas repetitivos (Tabla 3) generaron 669,63 episodios de ausencia por cada 100 trabajadores y mayor número de días perdidos.

Tabla 3. Índice de severidad y frecuencia según tipo de absentista. 

Discusión

El 99,3% de las incapacidades corresponden a enfermedad general lo que coincide con lo reportado en la literatura independiente del sector económico de la empresa^5,19,20.

En cuanto a las tres causas más prevalentes de absentismo por enfermedad general se evidenció similitud con lo reportado en estudios previos en centros de contacto realizados en las ciudades de Manizales y Bogotá^21,22.

En el grupo de enfermedades respiratorias y otorrinolaringológicas se encuentran en orden de frecuencia los siguientes diagnósticos: rinofaringitis aguda, seguida de laringitis aguda y faringitis aguda; siendo similar a lo reportado en estudios previos en centros de contacto²¹.

De acuerdo con lo publicado en la literatura, las características de la empresa y las exigencias laborales de los teleoperadores se esperaban como principal diagnóstico de absentismo laboral disfonía y/o afonía, llama la atención que la frecuencia de estos diagnósticos no fue significativa en este estudio²¹.

Es importante mencionar que las patologías osteomusculares también representan un porcentaje significativo (9,11%), el cual no difiere de los resultados obtenidos en un centro de teleoperadores que fue objeto de estudio en la ciudad de Bogotá en el año 2015, donde el absentismo por esta causa fue de 9,77%²³.

Para este estudio se excluyeron todas las incapacidades por licencia de maternidad y aun así existe aproximadamente una razón de absentismo entre mujeres y hombres de 2:1; lo que difiere del estudio CESLA 2016 realizado en Colombia, en donde para todas las causas de ausencia medica fue mayor el porcentaje de hombres^5,24.

Según Orjuela Gutierrez A. el 98% de las enfermedades laborales calificadas están directamente relacionadas con desordenes musculoesqueléticos en miembros superiores, para este estudio se encontraron dos casos diagnosticados de enfermedad laboral, los cuales son epicondilitis y síndrome del tunel del carpo²³, asimismo 2 personas presentaron más de 180 días de incapacidad, por lo cual deben ingresar a un proceso de calificación de la pérdida de la capacidad laboral.

Es importante mencionar que en este estudio se evidencia que gran parte de la población es joven y que trabajar en esta empresa representa su primera experiencia, este tipo de oportunidad de acceso al sistema laboral, les permite satisfacer necesidades básicas, además les facilita proyectarse a futuro desde los procesos de formación que pueden emprender, les cambia su visión de futuro y, en la mayoría de los casos, este tipo de empresa les sirve como plataforma para su búsqueda de desarrollo ya que tienen la capacidad de reinventarse y adaptarse bien a los cambios; esto explica el corto tiempo de vinculación en la compañía en más del 75% de los teleoperadores^19,25 fundación clínica del norte, 2013 - 2014 (Factors related work absence by medical cause of nursing, fundación clínica del norte, 2013 - 2014.

Los costes evidenciados en este estudio representaron una suma considerable para la empresa, a pesar que para el cálculo de los mismos no se tuvo en cuenta costos indirectos como el reintegro y el reemplazo⁵.

Dentro de los grupos diagnósticos que mayor número de días perdidos generaron encontramos en tercer lugar los traumatismos, es de aclarar que los casos de absentismo por esta razón fueron por enfermedad general, a diferencia del estudio realizado en el área operativa de extracción de minerales donde los traumatismos se presentaron por accidentes de trabajo. Lo anterior se podría explicar por la clasificación del riesgo de acuerdo al sector económico de la empresa¹⁸.

Las limitaciones del estudio, fue la falta de datos sociodemográficos, lo que no permitió realizar una mejor caracterización de esta población. Otro factor limitante fue la falta de estudios previos en este sector económico.

Los absentismos laborales por razones de salud constituyen un tema prioritario para el desarrollo social y la competitividad. Lo que este estudio revela no es un dato menor, la organización debe articularse con el objetivo de mejorar el bienestar de los trabajadores y la sostenibilidad de las empresas.