Uso de customer relationship management para mejorar la atención sanitaria de la ciudadanía. Servicio Salud Andalucía 24 horas. Salud Responde

Use of customer relationship management to improve healthcare for citizens. The 24h Andalusian Health Service: Healthline

Manuel Quero^a, María Belén Ramos^a, Wilfredo López^a, Juan José Cubillas^b, José María González^a y José Luis Castillo^b

^a Salud Responde, Jaén, España
^b Indra Sistemas, Sevilla, España

Dirección para correspondencia

RESUMEN

Salud Responde es un centro de información y servicios de salud del Sistema Sanitario Público de Andalucía, que ofrece, entre otros, un servicio telefónico de atención sanitaria denominado Salud Andalucía 24 horas. El objetivo principal es informar y asesorar a la ciudadanía en materia de salud y sobre los recursos existentes de los servicios sanitarios. El servicio se basa en un customer relationship management que organiza la información en varios niveles de especialización y dependiendo de la dificultad de la consulta del ciudadano es atendida por diferentes perfiles de profesionales, ofreciendo una respuesta consensuada con profesionales de Salud Responde o con otros niveles de atención sanitaria. Salud Andalucía 24 horas ha dado respuesta a 457.168 pacientes desde finales de 2008 hasta el 1 de diciembre de 2015. Sus operadores han resuelto un 9,4% de las consultas y un 84,1% han sido resueltas por personal sanitario. Un 6,5% fueron derivados al servicio de urgencias. El 88,8% de quienes usaron el servicio no necesitaron ir a su médico de su centro de salud en menos de 24 horas, evitando así desplazamientos innecesarios.

Palabras clave: Customer relationship management. Telemedicina. Atención primaria. Optimización de recursos sanitarios.

ABSTRACT

Salud Responde (in English: Healthline) is a Health Service and Information Centre of the taxpayer-funded Andalusian Health System (AHS) that offers a Telephone Health Advisory Service called SA24 h, among other services. The main objective of SA24 h is to inform and advise citizens on health issues and the available health resources of the AHS. SA24 h has a Customer Relationship Management information technology tool that organises information at various levels of specialization. Depending on the difficulty of the query, the citizen is attended by professionals with distinct profiles, providing a consensual response within the professionals working within Salud Responde or within other healthcare levels of the AHS. SA24 h provided responses to 757,168 patient queries from late 2008 to the end of 01/12/2015. A total of 9.38% of the consultations were resolved by the non-health professionals working at Salud Responde. The remaining 84.07% were resolved by health staff. A total of 6.5% of users were referred to accident and emergency facilities while 88.77% did not need to attend their general practitioner within the next 24 hours, thus avoiding unnecessary visits to health care facilities.

Keywords: Customer relationship management. Telemedicine. Primary care. Optimization of health resources.

Introducción

Salud Responde³ es un centro que se encarga de gestionar la relación del paciente con el Sistema Sanitario Público Andaluz. Ofrece a la ciudadanía un amplio catálogo de información sanitaria basándose en protocolos médicos de decisión (gripe, Ébola, ola de calor, etc.) respaldados por las autoridades sanitarias andaluzas.

Salud Responde cuenta con personal sanitario y no sanitario para proporcionar servicios de teleasistencia. Actualmente ofrece un servicio llamado Salud Andalucía 24 horas, disponible las 24 horas del día durante los 365 días del año. El servicio es accesible mediante teléfono, correo electrónico y aplicación móvil, y tiene como objetivo ofrecer a la población andaluza un canal de información y consejos sanitarios personalizados sobre cualquier tema de salud. El servicio es ofrecido por personal sanitario, que tiene acceso a la historia digital de los pacientes con el Sistema DIRAYA y puede prescribir determinados fármacos mediante receta electrónica⁴.

Metodología de trabajo

El servicio de Salud Andalucía 24 horas tiene el siguiente esquema de trabajo:

• Recepción de la llamada, consulta desde la aplicación móvil o correo electrónico. La petición es atendida por personal no sanitario que, basándose en un protocolo telemático, guía a la persona en la resolución de la duda o en la necesidad de derivar el caso a un profesional sanitario. Toda la información facilitada por el paciente es recogida por el operador y registrada en el sistema de información⁵.

• Gestión de la solicitud por el departamento de enfermería:

]]> -Una vez transferida la consulta al personal de enfermería, junto con toda la información recogida por el operador, el profesional sanitario realiza una entrevista al paciente para identificar sus problemas de salud y finaliza dando un consejo sanitario o bien lo deriva a otro profesional sanitario de otro nivel asistencial (urgencias o su centro de salud).

-Si el ciudadano requiere una atención programada, es nuevamente derivado al Departamento de Operación para la gestión de una cita con su médico de atención primaria o pediatra.

-Si tras la valoración se observa la necesidad de atención urgente, el paciente será derivado al Centro Coordinador de Urgencias de su provincia.

Infraestructura informática que soporta al sistema

El principal elemento de software que da apoyo a los profesionales de Salud Responde es un customer relationship management, cuyo mantenimiento y desarrollo lo realiza la empresa española Indra.

Las preguntas/respuestas y los protocolos de decisión que se ofrecen al paciente están almacenados en el sistema informático, y han sido supervisados y controlados por personal sanitario y validados por distintos organismos de salud. El acceso a esta información se realiza mediante un buscador tipo Google, donde los distintos profesionales pueden consultar toda la información requerida por el paciente. Este buscador tiene la propiedad de poder buscar dentro de documentos auxiliares, como Word, pdf, Power Point, Excel, txt, etc.

En todo momento, en el sistema informático queda registrada toda la información proporcionada por el usuario y por los distintos profesionales de Salud Responde que intervienen en la atención del paciente. La calidad de la información recogida en el sistema está garantizada, ya que la herramienta informática guía con un modelo de asistente de forma secuencial a cada profesional sanitario. La mayor parte de la información está estructurada en campos numéricos o listas de valores para eliminar la ambigüedad de información y permitir la explotación de los datos.

Resultados del servicio

En este servicio los operadores han resuelto un 9,4% de las consultas, el 84,1% han sido resueltas por enfermería y un 6,5% requirieron derivar al paciente a un servicio de urgencias.

Los principales motivos por los que los usuarios llaman a Salud Responde (19.380 pacientes, el 29,8% del total) son consultas o dudas de medicación prescrita por el médico de atención primaria, sobre interacciones de medicamentos o para solicitar información sobre las dosis. El personal de Salud Responde, al tener acceso a DIRAYA, puede visualizar los fármacos prescritos y la dosis que tiene que tomar el paciente. En la tabla 1 se detallan los principales motivos de consulta.

Tabla 1. Motivos de las llamadas a Salud Responde

Cabe destacar que el 88,7% de las personas que consultaron no fueron a su médico en menos de 24 horas (fig. 1 A) (lo cual es indicativo de que previsiblemente se evitaron visitas al centro de salud), el 7% fueron derivadas por el personal de enfermería a su médico de atención primaria y el 5% terminaron acudiendo a su médico sin ser derivadas.

]]> Figura 1. A) Porcentaje de pacientes que acuden a su médico después de consultar a Salud Responde.
B) Uso del servicio por horas.

Otro dato muy importante a tener en cuenta es que el uso de este servicio aumenta a las 19 horas (fig. 1 B), que es la hora de cierre de los centros de salud.

Ventajas que supone Salud Andalucía 24 horas para el Sistema Sanitario Público Andaluz

Puede concluirse que este servicio permite a la ciudadanía no tener que desplazarse a su centro de salud para cuestiones sanitarias no graves, y esto contribuye a mejorar el sistema sanitario en tres vertientes:

1) Aumenta la satisfacción de las personas usuarias, ya que tienen a su disposición un servicio sanitario las 24 horas con una simple llamada de teléfono. Salud Responde dispone de tres encuestas de satisfacción basadas en una entrevista con quien ha utilizado el sistema, en la que se alcanza una satisfacción con el servicio cercana al 98% (estas encuestas fueron realizadas a finales de los años 2012, 2013 y 2014).

2) La resolución del problema es inmediata: el 86,9% de las consultas fueron resueltas por personal de Salud Responde en un tiempo medio de 15 minutos.

]]> 3) Es probable que evite visitas al médico de atención primaria y al pediatra para consultas y dudas sobre cuestiones sanitarias. El 88,7% de las personas que consultaron no fueron a su médico en menos de 24 horas. Esta información ha sido verificada por personal sanitario de Salud Responde, ya que al tener acceso a Diraya, si la persona se desplaza al servicio de urgencias o va a su médico de atención primaria, esta visita queda registrada en su historia digital.

Otra gran ventaja es que, al resolver las dudas relacionadas con la medicación prescrita, aumenta la adherencia del paciente al tratamiento, con el previsible beneficio que ello supone en cuanto a una evolución favorable.

Hay que señalar que en el año 2009 Salud Responde también atendió a pacientes con consultas sobre la gripe A (56.497 pacientes), pero estas atenciones no se recogen en el presente estudio porque se gestionaron a través de otro servicio independiente que comprendía un triage de los pacientes. Todos los resultados de este estudio han sido publicados en la revista Atención Primaria⁵.

Editora responsable del artículo

Carme Borrell.

Financiación

Este trabajo no ha recibido ningún tipo de financiación.

M. Quero contribuyó en el diseño del estudio y la redacción del documento: modo de funcionamiento del servicio y análisis de los datos expuestos; ha colaborado con el resto de los/las autores/as y ha revisado, discutido y puesto en común la versión final, y se hace responsable del contenido completo del manuscrito. M.B. Ramos ha participado en la redacción del documento: introducción y ventajas que aporta el servicio de Salud Responde al sistema sanitario público; ha colaborado con el resto de los/las autores/as y ha revisado, discutido y puesto en común la versión final, y se hace responsable del contenido completo del manuscrito. W. López ha colaborado en el diseño del estudio, en la traducción del resumen y en la lectura crítica del texto; ha colaborado con el resto de los/las autores/as y ha revisado, discutido y puesto en común la versión final, y se hace responsable del contenido completo del manuscrito. J.M. González contribuyó en el diseño del estudio y la revisión crítica del documento, aportando importantes ideas sobre las ventajas estratégicas al sector sanitario; ha colaborado con el resto de los/las autores/as y ha revisado, discutido y puesto en común la versión final, y se hace responsable del contenido completo del manuscrito. J.J. Cubillas contribuyó al desarrollo de la herramienta informática, al diseño del estudio y a la extracción de los datos, así como a la revisión crítica del manuscrito y la redacción de la parte informática del documento; ha colaborado con el resto de los/las autores/as y ha revisado, discutido y puesto en común la versión final, y se hace responsable del contenido completo del manuscrito. J.L. Castillo contribuyó en el diseño del estudio y la revisión crítica del texto, así como en la redacción de los resultados y conclusiones; ha colaborado con el resto de los/las autores/as y ha revisado, discutido y puesto en común la versión final, y se hace responsable del contenido completo del manuscrito.

Conflicto de intereses

Ninguno.

Agradecimientos

Este trabajo ha sido posible gracias a los datos de Salud Responde, Andalucía, España.

Bibliografía

1. Tanner M, Harpham T. Urban health in developing countries: progress and prospects. Londres: Routledge; 2014.         [ Links ]

2. Anderson GF, Frogner BK, Johns RA, et al. Health care spending and use of information technology in OECD countries. Health Aff. 2006;25:819-31.         [ Links ]

3. Consejería de Salud. Descripción de Salud Responde. (Consultado el 14/12/2015.) Disponible en: http://www.csalud.junta-andalucia.es/salud/sites/csalud/contenidos/Informacion_General/c_7_c_3_nuevo_marco_de_relacion_con_la_ciudadania/salud_responde.         [ Links ]

4. Consejería de Salud. Descripción del Sistema Diraya. (Consultado el 14/12/2015.) Disponible en: http://www.sas.junta-andalucia.es/principal/documentosacc.asp?pagina=pr_diraya.         [ Links ]

5. Cubillas JJ, Ramos MI, Feito FR, et al. Importancia de los Customer Relationship Management (CRM) sanitarios en las pandemias y alertas sanitarias. Atem Prim. 2005;47:267-72.         [ Links ]

Dirección para correspondencia:
Juan José Cubillas
jjcubillas@indra.es

Recibido el 22 de octubre de 2015
Aceptado el 14 de enero de 2016