CARTAS AL DIRECTOR
La importancia de las habilidades comunicativas en la humanización de los cuidados
The importance of communication skills in the humanization of patients' cares
Sr. Director.
Sabemos que no existe la no comunicación. En palabras de Paul Watzlawick “es imposible no comunicar” por mucho que nos esforcemos o lo intentemos, pues las palabras y los silencios en sí mismos transmiten un mensaje.1,2 Por eso, como profesionales de la salud es fundamental que sepamos establecer una buena comunicación con las personas a las que atendemos, ya que es condición sinequanon para poder ofrecer unos cuidados de calidad, sobre todo si entendemos que toda relación terapéutica conlleva un proceso de relación interpersonal (Rodríguez, citado en Pons).3
Actualmente contamos con numerosos estudios en los que se observa cómo el trato humano recibido por parte del personal sanitario, destacándose la empatía, la información transmitida de forma comprensible y el tiempo que dedica en profesional a la relación personal con la persona a la que atiende, así como la posibilidad de ésta para expresarse, son los principales factores que influyen en la satisfacción con la atención recibida (Bensing, Schreurs y De Rijt; Harrison; Rodríguez y Mira; citados en Pons),3 así como el hecho de que se tengan en cuenta los intereses y las expectativas de la persona.4
]]> Otros estudios demuestran que para los receptores de los cuidados "la voluntad de escuchar y explicar" es uno de los atributos esenciales que debe poseer un profesional de la salud. Por tanto, de poco servirá que seamos muy hábiles en el desarrollo de determinadas técnicas si después somos incapaces de establecer una comunicación efectiva.5 Calero hace referencia a este tema poniendo de relieve que “hacer Enfermería es algo que va más allá de la pura técnica. La tecnología no es más que un apoyo para nuestro trabajo diario”.6La vivencia ante una situación concreta de salud o enfermedad es única para cada persona, por lo que siempre deberemos tener en cuenta sus creencias, valores y costumbres. El cuidado implica respeto y comprensión por el otro y esto puede conseguirse, en parte, a través de la empatía y la escucha activa. Al escuchar transmitimos al otro nuestra disponibilidad, siempre y cuando lo hagamos en el sentido de escuchar para comprender y no para responder. Escuchar implica prestar atención y demostrar que se hace. La empatía nos permite ponernos en el lugar del otro con la finalidad de comprender los sentimientos y situaciones de esta persona.3,7,8
Todos estos aspectos deberíamos interiorizarlos e incorporarlos a nuestro quehacer diario ya que considero que constituyen una parte importante e inseparable de ésta, y por tanto deberían ponerse en práctica desde el primer momento en el que entramos en contacto con la persona.
En primer lugar, es fundamental que la acogida sea cordial. Esto se puede hacer de varias formas, bien presentándonos y dando la mano, o simplemente sonriendo y mirando con atención a la persona que estamos recibiendo y referirnos a ella por su nombre, es decir, empleando lo que llamamos marcadores de cordialidad. A lo largo del proceso de acogida emplearemos también las calidades de superficie, que son entre otras: la calidez, el respeto y la cordialidad, además de las calidades profundas que serían la empatía, la contención emocional y la asertividad.4
Otro aspecto importante es transmitir a la persona que le estamos dedicando nuestra atención. Esto lo conseguiremos mirándole a la cara, colocándonos frente a ella, asintiendo con la cabeza. Todo esto contribuirá a crear un clima en el que se encuentre a gusto para expresar de forma espontánea todo lo que considere importante desde su punto de vista, ya que sólo así podremos tener un conocimiento completo de la otra persona, ganándonos su confianza y respeto, y consiguiendo que colabore y se sienta implicado en el cuidado. Para ello es importante controlar tanto las interferencias físicas, entre las que estarían el ruido o las interrupciones, como las interferencias psicológicas, donde entrarían las distracciones y preocupaciones por parte nuestra, así como las interferencias actitudinales, resaltando los prejuicios, estereotipos negativos, etc. que actuarían como barrera.3,4
Otra barrera a eliminar sería el empleo de términos ininteligibles por parte del receptor, ya que nuestra función no consiste en impresionar con nuestra verborrea técnica a los demás. Si lo que realmente nos interesa es llegar a la persona que estamos atendiendo, nuestros esfuerzos deberían ir encaminados a hacernos entender, y esto lo conseguiremos acercándonos a la realidad del otro, poniendo en común y encontrando la manera de vincularnos, ya que en definitiva, eso es la comunicación.1,3,4
La incorporación de todos estos recursos a nuestra práctica diaria conllevaría múltiples beneficios, y no únicamente para los usuarios, sino también para nosotros, no sólo como profesionales de la salud sino también como personas. Entre ellos destacaría la importancia que puede tener el empleo de los recursos comentados a la hora de dar unos cuidados de calidad y dirigidos a las necesidades reales de cada persona.
El manejo de estos recursos requiere de formación y entrenamiento previos, sin embargo algunos son sencillos de emplear, incluso meatrevería a decir que su utilización es de sentido común, como es el caso de las técnicas comentadas para acoger a una persona. Si realmente esto es así ¿por qué gran parte de los profesionalessanitarios no lo interiorizan en su práctica diaria? Es como si el ponernos eluniforme nos transformara, sirviéndonos de coraza o armadura para que nada nos pueda afectar. Esto no nos lleva a nada, me refiero a nada bueno, porque esta actitud sólo puede derivar en el tedio, la apatía y la insatisfacción laboral.
Para finalizar me quedo con la frase de un proverbio árabe que dice “quien no es capaz de entender una mirada tampoco es capaz de comprender una larga explicación”.
]]> Candela Bonill de las Nieves
Enfermera. Fundación Index y Disrito Sanitario de Málaga, España
candela_bonill@yahoo.es
Bibliografía
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