ARTÍCULOS ESPECIALES

INSTRUMENTOS

Aplicación de un plan de acción para la comunicación del equipo de enfermería

Application of an action plan for the communication process in a nursing team

Priscilla Valladares Broca y Márcia De Assunção Ferreira

Departamento de Enfermería Fundamental, Escuela de Enfermería Anna Nery, Universidad Federal de Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, Brasil

RESUMEN

Objetivo principal: Validar un plan de acción para el proceso de comunicación de un equipo brasileño de enfermería.
Metodología: Investigación cualitativa, convergente-asistencial. La técnica de producción de datos fue la entrevista semiestructurada y la observación participativa, con seis profesionales de enfermería de un hospital público de Rio de Janeiro. Sobre los datos fueron aplicadas las técnicas de análisis de contenido temático.
Resultados principales: El plan viabilizó la relación dialógica entre los profesionales de enfermería, haciendo efectiva la comunicación entre ellos, mejorando la cooperación y el trabajo en equipo para el mejor cuidado del paciente.
Conclusión principal: El plan se concretó como una tecnología válida de proceso, repercutiendo en el cuidado de la enfermería, porque los profesionales fueron inducidos a reflexionar y modificar su realidad, pasando a tener más control sobre la incidencia de los problemas y sus influencias en la atención al paciente.

Palabras clave: Enfermero, Equipo, Comunicación, Tecnología de Salud.

ABSTRACT

Key words: Nurse, Team, Communication, Health technology.

Introducción

Un proceso de comunicación efectiva y validada es necesario en una relación interpersonal, principalmente en un equipo de enfermería que tiene como objetivo mejorar el servicio, que no involucre solamente las técnicas y el uso de tecnologías. En todo momento, los profesionales están en constante cooperación, intercambiando ideas, deseos, experiencias, percepciones, procedimientos técnicos e informaciones respecto al paciente y su salud, implicando un proceso complejo de relaciones entre ellos.

La comunicación no es solamente el medio por el cual pensamientos, sentimientos e ideas son transmitidos, sino que los hace posibles.¹ La comunicación viabiliza la humanización debido al hecho de exigir de la persona que considere al otro como alguien que posee también una visión del mundo, un horizonte de posibilidades que puede ser diferente del nuestro. Eso significa para los enfermeros encontrarse en una situación de riesgo, pues al comprometerse y conocer la mirada del otro se abren muchas posibilidades de cambios y transformaciones.

De forma general, el enfermero no suele valorizar su comunicación con el colega de trabajo, ya que es común identificar quejas y reclamaciones de los profesionales.² Así, es preciso ir más allá de la visión mecanicista, como una mera trasmisión de mensajes y conocimientos, para una visión humanista, con la valorización de los aspectos relacionales, subjetivos, los contextos, los condicionantes internos y externos del individuo y los factores que hacen la comunicación compleja.³ Además de esto, la comunicación es necesaria para mejorar los cuidados de enfermería y es dependiente de las relaciones establecidas dentro del equipo de enfermería.⁴

El plan de comunicación fue pensado como una tecnología de proceso, comprendida como saberes, conocimientos, acciones, actitudes, actos, comportamientos y estrategias que en conjunto tienen la facultad de generar modificaciones, intervenciones de la organización del proceso de trabajo y de la producción de salud. Las tecnologías de proceso traen innovaciones y medios con el objetivo de mejorar la calidad del trabajo durante la atención en salud.

Para formalizar el plan, fue integrado al equipo dos teóricos en campos de conocimiento distintos, uno en Psicosociología⁵ y otro en teoría de Enfermería,⁶ ambos especialistas en comunicación e interacción humana. El primero trata del proceso de comunicación entre los seres humanos, como siendo cualquier expresión que pueda tener significado para el otro, siendo la interacción su objetivo. El segundo trata de la comunicación que ocurre mediante el encuentro social de una persona con otra directamente o indirectamente y la interacción de los comportamientos observables entre ellos.

El plan fue construido según la vivencia y experiencia de los miembros del equipo participante de la investigación, de modo que pudiera ser mejor aceptado y ser de fácil aplicación. Así, el plan de comunicación del equipo de enfermería se configuró como una tecnología, cuya efectividad estuvo relacionada con el alcance de objetivos y la cooperación entre los profesionales, valorizando la relación comunicacional con el paciente a favor del cuidado de enfermería.

En el referido plan, el equipo tuvo en cuenta los objetivos de la comunicación, los agentes participantes (profesionales y pacientes), los mensajes comúnmente comunicados, los ruidos inherentes al proceso de comunicación, los límites y las posibilidades del proceso en su cotidiano.

En este sentido, el objetivo del presente trabajo es: validar un plan de acción para el proceso de comunicación de un equipo de enfermería que actúa en el escenario del hospital. Con el conocimiento producido en esta investigación, los profesionales de la asistencia podrán entender y comprender mejor las formas de enfrentarse con el problema de la comunicación, no solo respecto a su relación con el equipo, sino también con el cuidado del paciente y con el equipo multidisciplinar.

Metodología

El método utilizado fue el de la investigación convergente-asistencial, con diseño cualitativo. Este método tiene como característica principal la articulación del ejercicio de la investigación con la práctica asistencial, siendo un proceso dinámico y flexible, uno alimentando al otro, pero individualmente siguiendo y sustentando sus particularidades.⁷ El método también proporciona una relación íntima del saber-pensar con el saber-hacer, al indicar innovaciones y alternativas para el contexto de la práctica asistencial, con el objeto de disminuir o resolver los problemas y dificultades cotidianos de los profesionales de la salud.

La investigación convergente-asistencial fue llevada a cabo mediante las siguientes fases: 1. Concepción, que trató de la trayectoria que formuló el objeto a ser investigado; 2. Instrumentación, que abarcó la selección de los procedimientos metodológicos; 3. Colección y Procesamiento, fase que trató del modo como fueron efectuados la obtención y el registro de los datos; 4. Análisis e Interpretación, que constó en examinar subjetivamente los datos y establecer relaciones y variaciones de las informaciones encontradas.⁷

El plan fue elaborado y validado por un equipo de enfermería del sector de Clínica Médica de un hospital público, universitario y federal del municipio de Rio de Janeiro-Brasil. El equipo fue compuesto por un enfermero líder y cinco técnicos de enfermería. Todos participaron de las entrevistas en que compartieron sus saberes y quehaceres respecto al proceso de comunicación y crearon el plan de acción en conjunto con las investigadoras.

La observación fue realizada para validar la práctica del plan de acción para el proceso de comunicación en el equipo y su aplicación totalizó 200 horas. Los datos fueron fielmente escritos en el orden y en el modo como ocurrieron y fue aplicado el análisis cualitativo oriundo de la competencia de la investigadora, para apoyar la validación del plan de acción y evaluar su implementación. La entrevista fue llevada a cabo para confirmar los hallazgos observados.

La investigación fue aprobada por el Comité de Ética en Investigación del hospital que sirvió de consentimiento y viabilidad para tal efecto, con el número de registro 01305512.9.0000.5257. Los derechos de los participantes fueron respetados de acuerdo con la Resolución 466/12 del Consejo Nacional de Salud, Ministerio de la Salud de Brasil. Todos firmaron el "Término de Consentimiento Libre y Esclarecido". Los participantes de la investigación fueron identificados por códigos alfanuméricos, siendo los enfermeros por la sigla E; y los técnicos de enfermería por las siglas TE, seguida del número secuencial de la entrevista.

Resultados y Discusión

A lo largo de los días de elaboración y validación del plan, los profesionales de enfermería compartieron informaciones, reflexiones, sugerencias y contribuciones acerca de su aplicación y sus reflejos en la asistencia de enfermería. Mediante la aplicación de los procedimientos de análisis de los datos, fueron alcanzadas dos categorías temáticas: la primera trató de la interacción proporcionada por la comunicación y eficacia del plan de acción y la segunda trató de la cooperación viabilizada por el plan y sus beneficios para la asistencia de salud.

Interacción efectiva: el objetivo del proceso de comunicación alcanzado en el plan de acción. A través de la observación participativa, se constató que la aplicación del plan viabilizó el establecimiento de una relación dialógica entre los profesionales de enfermería de modo que la interacción fue alcanzada. En este caso, la comunicación y la interacción entre profesionales e individuos, pueden ser algunas de las herramientas para el desarrollo de lazos de confianza y para alcanzar una atención eficaz.⁸ La interacción con la investigadora también fue realizada y, mediante esta, los profesionales confirmaron su participación en el proceso de investigar, lo que facilitó la toma de conciencia de sus relaciones y el cambio de su realidad.

Fue establecido el diálogo con la intención de saber cómo se utilizó el plan, sus dificultades, facilidades, sugerencias y posibles cambios en el proceso de comunicación. "¡Logramos lidiar con todo! Saber lidiar con la comunicación no verbal, la interacción interpersonal, con nuestro equipo. ¡Por cierto mejoró! Hasta nosotros mismos logramos mejorar. ¡Incluso la calidad de vida del paciente mejoró! Por cierto no fue fácil, pasar a observar más a nuestros semejantes. Mirar, con mirada diferenciada hacia el otro" (TE1).

El plan de acción facilitó la interacción con los colegas del equipo de enfermería y proporcionó herramientas para aprender a lidiar con la comunicación no verbal, con la relación interactiva, la calidad de la atención al paciente y comprender las diferencias entre los individuos. El principal beneficio fue mirar con mayor atención al otro.

La estrategia de valorizar las expresiones corporales y el mirar al otro, demuestra que los profesionales lograron entender, percibir y valorizar en su comunicación los signos no verbales. La comunicación no verbal califica la interacción de los individuos, infundiendo sensaciones, emociones, virtudes y un contexto que ayuda no solo a percibir y entender el significado de las palabras, sino también comprender los sentimientos del interlocutor.¹⁰

Durante las observaciones, fue identificado que los miembros del equipo desarrollaron mayor atención para el otro. Tal hecho ocurrió cuando una profesional mostraba un comportamiento más retraído, con poco movimiento y a veces con gestos de dolor. Los colegas percibieron tales actitudes y la cuestionaron. Durante el diálogo fue identificado que la profesional estaba con lumbago, que limitaba sus movimientos. Los colegas entonces la ayudaron para superar las dificultades que le impedían de ejecutar actividades que demandaban un esfuerzo físico mayor.

La estrategia de proporcionar atención al otro, o sea, observar con interés, percibir y oír activamente fue utilizada ampliamente por los profesionales. La fuente de la comunicación necesita que el receptor ponga atención en lo que está siendo comunicado y también es necesaria que esa atención sea extendida a la fuente cuando se convierte en el receptor. Eso está de acuerdo con la lógica de la Enfermería, el cuidar, porque no es suficiente saber identificar un problema, es necesario proporcionar esos cuidados direccionados.¹¹

Durante las conversaciones de grupo, llevadas a cabo para elaborar el plan, y lidiar con las relaciones de poder y la jerarquía dentro del equipo, se pudo establecer una mejor interacción entre los profesionales. "Durante las reuniones nosotros tuvimos mayor atención, fuimos visibles, tuvimos un feedback. Estamos aprendiendo con las dudas de las personas y a lidiar mejor con ellas. Fulano no es así, es asá, y Ud. va aprendiendo. Pude hacer eso mejor, con más facilidad. Mejoré como profesional" (TE2). "¡Ayudó mucho! Creo que el grupo interactúa y se comunica bien. Ahí todo se hace correctamente. Nuestra enfermera nos trata bien, nos hace sentir a gusto, después va allá verifica y corrige, caso tenga alguna cosa equivocada. Ella habla educadamente como Ud. Ahí nosotros, gracias a Dios, trabajamos sin estrés" (TE5).

Mediante reuniones, la relación y reconocimiento de la enfermera hacia los demás técnicos de enfermería fueron beneficiados por la interacción entre ellos; además de posibilitar el intercambio de saberes y quehaceres a través del acto de compartir las dudas con los otros profesionales para conocer mejor y entender a los demás, lo que facilitó una relación interactiva, efectiva e incluso se cambió la postura profesional. También se mejoró la efectividad de la relación entre ellos, principalmente mediante el respeto, la comprensión y la cooperación para la asistencia al paciente.

Alcanzar tal comportamiento es importante, ya que las relaciones del equipo de enfermería, cuando no son afectivas, pueden conducirlos a perder oportunidades para proporcionar mejores ambientes de trabajo, aumentar la calidad de los cuidados de enfermería y garantizar la seguridad del paciente.⁴

Con la observación participativa hubo un aumento en la capacidad de oír y de poner atención, pues se evitaba sacar conclusiones acerca de algo sin que antes ocurriera un acto comunicativo para aclarar las dudas y dar los esclarecimientos pertinentes, así, pensamientos erróneos eran desviados y, consecuentemente los conflictos evitados. Las reuniones fueron un medio importante para escuchar la opinión de colegas de trabajo, porque proporcionan un medio para la exposición de ideas de cambio y establecer estrategias para facilitar la atención, afrontar y evitar los conflictos.

Poner en práctica las estrategias propició vínculos más estrechos entre los profesionales del equipo de enfermería. "Por cierto el equipo de enfermería se integró mejor, se comunicó bien, discurrió mejor. Influyó en la atención a los pacientes" (TE3). "De la misma manera que tuvimos una buena relación interpersonal, mi rendimiento mejoró, me gustó mucho venir a trabajar y el ambiente se volvió agradable. Ser productivo, eso influye en el servicio" (E1). Actitudes como esta, fueron viabilizadas por la mejor planificación del tiempo de trabajo.

El acto de planificar está involucrado en el tiempo, pues cuando se percibe una sucesión de eventos, el orden y la duración están implícitos; el alargamiento y acortamiento del orden y de la duración determina cómo se percibe la sucesión de eventos en el ambiente.⁶ Esta situación puede mejorar la relación interpersonal entre el equipo, proporcionando un mejor rendimiento del trabajo y también un aumento en la alegría de participar.

Poner en práctica el plan fue extremadamente positivo y eficaz, demostró que conflictos existentes fueron poco a poco siendo mejorados, alcanzando la efectividad en el proceso de comunicación. "Yo estoy en el equipo ahora, entré aquí hace un año y nueve meses y era un equipo que no se comunicaba bien. ¡Todo fue resuelto! Ahora las personas saben comunicarse muy bien e inclusive el mejor grupo que está aquí, es por causa de la comunicación" (TE4).

Tal pensamiento es concordante con otra investigación al respecto que dice: cuando se está confortable en un equipo, las personas tienen actitudes mucho más positivas en favor de un trabajo calificado.⁴ De esta manera, no ocurren engaños en la atención a los pacientes, lo que favorece evitar errores y dudas.

Fue observado que los períodos de diálogo entre los profesionales aumentaron. Esos períodos ocurrían durante los momentos de pausa para la alimentación, en los intervalos de trabajo, en la preparación y realización de procedimientos y técnicas. También estos periodos aumentaron durante la atención integral al paciente; y en ocasiones de atención indirecta, como por ejemplo en el momento de escribir las evoluciones computarizadas, en la verificación de medicamentos y en los momentos de prever y suministrar los materiales.

Tales actitudes fueron alcanzadas porque los profesionales fueron llevados a reflexionar sobre sí mismos y su comportamiento y, consecuentemente, a una evaluación de ese modo de actuar, siendo positivo o negativo, atribuyendo un nuevo valor a las cosas, lo que puede llevar al individuo a una autorreflexión y auto-evaluación. Como consecuencia, las actitudes son modificadas para una determinada realidad e incluso podrá servir de ejemplo para otras experiencias.

Cooperación entre el equipo: contribución en el cuidado para mejorar la asistencia del paciente. Se buscó identificar algunos cambios de actitud de los profesionales en la asistencia al paciente para ayudarles en el cuidado de enfermería y mejor recuperación del paciente. "Aprendí que con el colega usted llora, llora y llora y con el paciente no puede trasmitir su tristeza. Ahora, dejo mis problemas allá abajo en la puerta de entrada. A mis pacientes, los beso y abrazo. ¡Soy otra persona! ¡Cuando llego a mi casa me desmorono! Aprendí una cosa, mis pacientes no tienen culpa de nada de lo que me está sucediendo" (TE1).

Fue evidente que el plan llevó al profesional a tomar conciencia de que no puede llevar sus problemas al paciente, que no se debe dejar que lo que le aflige tenga influencia en la calidad de la atención y que la tristeza puede ser compartida con el colega de trabajo. Así, puede ganar ayuda, cooperación y compañerismo. Debido a ese cambio de actitud, el profesional se volvió más cuidadoso y afectivo hacia su paciente.

Se observó que, cuando un profesional estaba alterado por un problema personal, no se dejaba influenciar en su trabajo de enfermería. Se esforzaba para no asistir al paciente con una expresión facial de tristeza y angustia, solicitaba ayuda cuando tenía dificultades para brindar la atención requerida.

Tal comportamiento expresado por los profesionales demuestra la dimensión afectiva de la empatía, que es comprendida como compartir la emoción del otro, cuando ocurre una comprensión emocional del otro, pero con el debido distanciamiento, en que se encuentra presente el compartir emociones y sentimientos.¹³ Se confirma así, que la empatía es un elemento importante para lograr alcanzar un proceso de comunicación efectivo.

De esta forma, se hizo evidente la estrategia de no dejar que el estrés causado por las dificultades y problemas personales interfiera en el cuidado de enfermería. Para eso, es importante intentar aprender a lidiar con la personalidad y comportamiento del colega de trabajo, para cultivar el respeto y la tolerancia, evitando que conflictos externos interfieran en la rutina diaria del trabajo en equipo.

La interacción y el proceso de comunicación efectivo y la cooperación entre los profesionales del equipo de enfermería nos llevaron a reflexionar respecto al acto comunicativo con el paciente. Así, se creó una preocupación en interactuar efectivamente con él, demostrando disponibilidad hacia las otras personas, que están accesibles y abiertas para comunicarse.¹⁴

Además, para intentar disminuir el sufrimiento vivido por el paciente debido a la enfermedad, los profesionales utilizan el buen humor y la diversión para generar un ambiente confortable y se sientan bien emocionalmente. Así, el paciente se beneficia de un cuidado basado en una relación con predominancia empática entre quien cuida y quien recibe el cuidado, en la cual ambos se benefician, ya que cada uno es percibido y percibe al otro.

La humanización no debe dirigirse solamente a los pacientes, sino también al equipo de enfermería.¹⁵ Se observó que, con una buena disposición de los profesionales, los enfermeros sonreían, bromeaban y se comunicaban más con el paciente y sus familiares. Eso evidencia una visión hacia el paciente que fue más allá del cuerpo y la enfermedad, preocupándose en asistirle como un todo, en su integralidad y complejidad del ser. La enfermedad no es el objeto de la enfermería, pero sí el cuidado. Practicar procedimientos para el tratamiento de las enfermedades es uno de los objetivos del cuidado, pero no es el único. Cuidar la salud del otro de manera integral es el principal objetivo de la enfermería, además de la promoción de salud, la prevención de enfermedades, la recuperación y la rehabilitación de la salud.^11,16

Con el plan de comunicación, los profesionales se preocupaban con el lado emocional del paciente, dialogaban sobre la importancia de observar y ofrecer un ambiente tranquilo y benéfico para su recuperación y tratamiento, además de las técnicas y procedimientos realizados.

Conclusión

Con la participación de los profesionales de enfermería, el plan de acción para la práctica de la comunicación, fue concretado como una tecnología de proceso. El plan tuvo influencia en el cuidado de enfermería, ya que los profesionales fueron llevados a reflejar y modificar su realidad, pasando a poseer más control sobre la incidencia de los problemas que los afligen y sus influencias en la atención al paciente. Compartir sus aflicciones con los colegas para alcanzar ayuda, cooperación y compañerismo también hizo parte de las estrategias aplicadas en el proceso de comunicación con el equipo, contribuyendo para facilitar el cuidado con el paciente de manera más tranquila.

Con la comunicación mejorada, el trabajo en equipo quedó más fortalecido, y el cuidado al paciente quedó mejor realizado cuando el profesional se sentía bien. El equipo tomó nota de que es preciso preocuparse no solo con el bienestar físico, sino también con el bienestar emocional del paciente, repensando todo el proceso de comunicación en el cuidado de la salud. A partir de una interacción más afectiva con el paciente, la atención también se ejecutó de manera más adecuada.

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Dirección para correspondencia:
Priscilla Valladares Broca
priscillabroca@gmail.com

Manuscrito recibido el 6.3.2015
Manuscrito aceptado el 31.8.2015