XV Premio de Investigación en Enfermería Nefrológica Janssen-Cilag

Satisfacción del paciente en una unidad de hemodiálisis:  Objetivo de calidad asistencial en enfermería
Hernández Meca, Mª Encarnación Ochando García, Antonio Mora Canales, Javier Lorenzo Martínez, Susana* López Revuelta, Katia	]]> Unidad de Diálisis y Unidad de Calidad* Fundación Hospital Alcorcón

RESUMEN: La evaluación de la satisfacción de los pacientes permite por un lado identificar aquellas áreas deficitarias desde el punto de vista del paciente y por otra parte nos sirve para evaluar los resultados de los cuidados, ya que las necesidades del paciente son el eje sobre el que se articulan las prestaciones asistenciales. Los objetivos son: 1. Determinar el grado de satisfacción de los pacientes en hemodiálisis crónica en relación con la atención recibida y 2. Conocer los aspectos del proceso asistencial que generan mayor satisfacción e identificar oportunidades de mejora. Estudio descriptivo transversal a todos los pacientes en tratamiento con hemodiálisis crónica de la unidad de HD del hospital de referencia para nefrología del Area 8 de la Comunidad de Madrid, entre marzo y abril de 2004. Se administró el cuestionario SERVQHOS modificado. Cada ítem se puntuó en una escala Likert (de 1 a 5) según el grado de satisfacción. Para el análisis de datos se utilizó el programa SPSS. Se utilizó el Alpha de Cronbach para el análisis de fiabilidad. La muestra la constituyeron 61 cuestionarios con una tasa de respuesta del 98,3%. 51,8% de los pacientes eran hombres y el 48,2% mujeres. Edad media 71,18 ± 13,3 años. ]]> La puntuación media obtenida en la primera parte del cuestionario fue superior a 3,5 en todos los atributos analizados excepto en la "facilidad para llegar al hospital". Los atributos con los que los pacientes están menos satisfechos son el "tiempo de espera para ser atendidos por el médico", "la facilidad de llegada al hospital" y la "comunicación que el personal de la unidad mantiene con los familiares". Los aspectos que influyen en la satisfacción de los pacientes son "la puntualidad de las sesiones de hemodiálisis", "la rapidez con que consigue lo que necesita", "el interés del personal de enfermería por los pacientes" y el "tiempo de espera para ser atendido por el médico". La satisfacción media global fue de 3,81. No se encontró correlación entre las variables sociodemográficas y el nivel de satisfacción. PALABRAS CLAVE: SATISFACCIÓN DEL PACIENTE, CALIDAD PERCIBIDA, HEMODIÁLISIS.

PATIENT SATISFACTION IN A HAEMODIALYSIS UNIT: OBJECTIVE OF CARE QUALITY IN NURSING ABSTRACT: The evaluation of patient satisfaction enables the deficient areas to be identified from the patient’s point of view, and also helps us to evaluate the results of the care, as patient needs are the axis on which the care service is based. The objectives are the following: 1. to determine the satisfaction of patients in chronic haemodialysis with the attention they receive, and 2. to know the aspects of the care process that cause greatest satisfaction and to identify opportunities for improvement. A transversal descriptive study of all patients with chronic haemodialysis in the HD unit of the referred hospital for nephrology of Area 8 of Madrid Community between March and April 2004. The modified SERVQHOS questionnaire was administered. Each item was scored on a Likert scale (1 to 5) according to the degree of satisfaction. The SPSS programme was used for data analysis. The Cronbach Alpha was used to analyse the reliability. The sample comprised 61 questionnaires with a reply rate of 98.3%. 51.8% of the patients were men and 48.2% women. Average age 71.18 ± 13.3. The average score achieved in the first part of the questionnaire was over 3.5 in all attributes analysed except for "ease for arriving at the hospital". The attributes with which patients are least satisfied are the "waiting time to be attended by the doctor", "ease of arriving at the hospital" and the "communication of the unit personnel with the relatives". ]]> The aspects influencing the satisfaction of the patients are "the punctuality in the haemodialysis sessions", "the speed with which we get what we want", "the interest of the nursing staff in the patients" and the "waiting time to be attended by a doctor". The average overall satisfaction was 3.81. No correlation was found between the socio-demographic variables and the degree of satisfaction. KEY WORDS: PATIENT SATISFACTION, PERCEIVED QUALITY, HAEMODIALYSIS.

Dirección para correspondencia: Mª Encarnación Hernández Meca. C/ Rozabellas nº 11 28230 Las Rozas (Madrid) e-mail: mehernandez@fhalcorcon.es

INTRODUCCIÓN

En los últimos años se han producido importantes progresos técnicos en el tratamiento de la insuficiencia renal crónica terminal (IRCT), tales como la utilización de membranas más biocompatibles, corrección de la anemia con eritropoyetina, técnicas especiales de diálisis, etc., que han tenido un impacto sobre los resultados clínicos de los pacientes en tratamiento con hemodiálisis crónica. Sin embargo todavía conocemos poco sobre los factores que influyen en otros resultados del tratamiento como la salud percibida o la satisfacción, para algunos de los cuales las herramientas específicas de medida en esta patología no están lo suficientemente desarrolladas.

Hasta la fecha, el interés de los profesionales se ha centrado clásicamente en mejorar la supervivencia del paciente, sin embargo, en los últimos años nos acercamos a un techo en este aspecto, en gran parte debido a la alta comorbilidad que presentan al inicio del tratamiento. Es entonces cuando aspectos como la rehabilitación, calidad de vida y satisfacción del enfermo renal cobran más relevancia. Estudios anteriores demuestran la importancia que tiene la opinión del usuario para una mejora constante en la calidad asistencial⁽¹⁾.

El objetivo de la asistencia sanitaria es proveer a los pacientes, en el nivel asistencial más adecuado y de la forma más eficiente posible, de aquellos servicios que mejor preserven o restauren su estado de salud. El interés de profesionales sanitarios y pacientes es que las atenciones que dispensan los primeros sean efectivas, eficientes, aceptables, accesibles, valoradas como útiles por los propios pacientes y basadas en evidencias siempre que sea posible.

El nivel de satisfacción del paciente con las atenciones y tratamiento que recibe es un resultado mensurable de la intervención clínica⁽²⁾, siendo una medida de resultado cada vez más habitual en los ensayos clínicos⁽³⁾. Por ello, se han desarrollado escalas específicas para determinadas patologías, normalmente centradas en valoraciones de: empatía, información, competencia profesional, capacidad de respuesta, accesibilidad y confort.

La evaluación de la satisfacción de los pacientes permite por un lado identificar aquellas áreas deficitarias desde el punto de vista del paciente y, por otra parte, nos sirve para evaluar los resultados de los cuidados. Se ha asociado con aspectos relacionados con la salud, tan importantes como la adherencia al tratamiento y las recomendaciones de los profesionales^(4,5).

De esta forma, el ciudadano se convierte en motor y centro del sistema sanitario, las necesidades del paciente son el eje sobre el que se articulan las prestaciones asistenciales y la organización de los servicios hospitalarios⁽⁶⁾.

El objetivo principal de este estudio ha sido determinar el grado de satisfacción de los pacientes de hemodiálisis crónica con relación a la atención recibida en la Unidad objeto de estudio. Además, pretendíamos conocer los aspectos del proceso asistencial que generan mayor satisfacción en los usuarios, para identificar oportunidades de mejora, que nos permitan aumentar la calidad percibida y la calidad del servicio que prestamos.

MATERIAL Y MÉTODOS

Se ha realizado un estudio observacional, descriptivo y transversal a todos los pacientes en tratamiento con hemodiálisis crónica de la Fundación Hospital Alcorcón, durante los meses de marzo y abril de 2004. Para ello, tras informar de los objetivos del estudio y solicitar su consentimiento verbal al 100% de los pacientes en hemodiálisis, se entregaron 61 cuestionarios, de los que se recogieron 60, debido al fallecimiento de un paciente antes de devolver cumplimentado el mismo. Fue excluido un paciente por deterioro cognitivo severo.

El personal de Enfermería de la Unidad de Diálisis distribuyó un cuestionario, facilitando la información e instrucciones necesarias para que cada paciente lo cumplimentara en su domicilio de forma anónima y lo depositara en un buzón colocado a tal efecto en la unidad. Aquellos pacientes que presentaban déficit sensorial para cumplimentar el cuestionario fueron ayudados por un familiar.

El instrumento de medida utilizado fue una modificación del cuestionario SERVQHOS⁽⁷⁾. Para ello se eliminó una pregunta que carecía de sentido en los pacientes en hemodiálisis y se incluyeron dos preguntas específicas relativas a la dieta y a la medicación. El cuestionario SERVQHOS es una adaptación al ámbito hospitalario en España de la encuesta SERVQUAL⁽⁸⁾ (instrumento para evaluar la calidad percibida en empresas de servicios).

El cuestionario resultante consta de tres partes diferenciadas. La primera con 20 ítems relativos a la asistencia sanitaria, que analizan los diferentes atributos que determinan la satisfacción de la asistencia sanitaria. El paciente puntúa cada una de estas preguntas en una escala de Likert, que va desde el 1 ("la asistencia ha sido mucho peor de lo que esperaba") al 5 ("mucho mejor de lo que esperaba"). En la segunda parte se pregunta al usuario sobre la satisfacción global respecto a la unidad y al hospital. La tercera parte recoge características sociodemográficas (edad, sexo, nivel de estudios, situación laboral, etc) (Anexo 1).

Una vez recogidos los cuestionarios se introdujeron en una base de datos, que fue exportada al programa estadístico SPSS. Se calculó el Alpha de Cronbach para el análisis de fiabilidad. Se efectuaron los análisis necesarios para evaluar los resultados y obtener las medidas de satisfacción de los pacientes y atributos determinantes de la satisfacción global. Los cálculos de medias fueron realizados mediante aplicaciones descriptivas y comparaciones de media. También se obtuvieron las frecuencias de respuesta de los principales atributos para determinar el porcentaje de pacientes satisfechos en cada uno de ellos. Posteriormente se realizaron regresiones, para identificar las variables que determinan la satisfacción global de los pacientes.

RESULTADOS

Todos los pacientes aceptaron rellenar los cuestionarios de satisfacción. En total se administraron 61 cuestionarios obteniendo una tasa de respuesta del 98,3% (un paciente falleció antes de haber cumplimentado el cuestionario). De los pacientes encuestados el 51,8% eran hombres y el 48,2% mujeres, con una edad media 71,18 ± 13,3 años y un tiempo medio en hemodiálisis de 43,7±37.9 meses (1-144 meses), La tasa de ingresos hospitalarios fue de 0,22 ingresos/paciente-mes en riesgo.

Se realizó un análisis de fiabilidad y validez de los datos del cuestionario mediante el Alpha de Cronbach, obteniendo un valor de 0.95, que indica que los resultados son fiables.

En la tabla 1 se representan las puntuaciones de las distintas variables que conforman la satisfacción del paciente. El análisis de las medias de los atributos evaluados en la primera parte del cuestionario evidencia que la mayoría de los pacientes están satisfechos en las dimensiones exploradas, con una puntuación superior a 3,5 en todas ellas (excepto en la "facilidad para llegar al hospital").

El análisis de las frecuencias de respuesta para cada uno de los atributos según la puntuación obtenida en la escala de Likert, indica que los atributos con los que los pacientes están menos satisfechos son el "tiempo de espera para ser atendidos por el médico", "la facilidad de llegada al hospital" y la "comunicación que el personal de la unidad mantiene con los familiares". Debemos destacar que en alguno de los atributos, tales como la "puntualidad de las sesiones de hemodiálisis" y "la rapidez para conseguir lo que necesitan", los datos presentan mucha dispersión en las respuestas, lo que refleja una gran variabilidad respecto a estas dimensiones.

Finalmente se realizó un análisis de regresión para ponderar los aspectos determinantes de la satisfacción de los pacientes. Los factores con más peso en la satisfacción de los pacientes eran "la puntualidad de las sesiones de hemodiálisis", "la rapidez con que consigue lo que necesita", "el interés del personal de enfermería por los pacientes" y el "tiempo de espera para ser atendido por el médico" (Figura 1).

En la figura 2 podemos encontrar los porcentajes de cómo influyen cada uno estos atributos en la satisfacción de los pacientes. La satisfacción media global ponderada a partir de los diferentes atributos fue de 3.81.

En la Figura 3 aparecen representadas las distintas variables que conforman la satisfacción del paciente en cuanto al personal de la Unidad, en estas variables existen dos cosas en común, su puntuación se encuentra en torno a 4, y los datos presentan dispersión amplia, que refleja variabilidad en la percepción de los pacientes.

En relación a las variables sociodemográficas de los pacientes (edad, sexo, estado civil, nivel de estudios y situación laboral) no encontramos significación estadística en cuanto a su correlación con el nivel de satisfacción. La edad presenta una variabilidad muy alta, debido a que la muestra tomada para este análisis es relativamente pequeña (aunque representa el 100% de nuestros pacientes). Observamos que las personas que se encuentran más satisfechas son aquellas que se encuentran en los rangos de edades de 60 a 88, y los menos satisfechos están entre 29 y 59, aunque no hemos encontrado significación estadística.

DISCUSIÓN

De acuerdo con el denominado paradigma de la desconfirmación⁽⁸⁾, la satisfacción en atención sanitaria se consigue cuando el usuario percibe que el servicio prestado supera sus expectativas. Algunos trabajos realizados en atención primaria y consultas externas han destacado entre otros, como atributos muy valorados por los pacientes, el "tiempo que se dedica a cada paciente" y la "espera para ser atendido"⁽⁹⁾. En estos aspectos podemos observar cierta similitud con los resultados obtenidos, puesto que la hemodiálisis crónica es un tratamiento ambulatorio, de ahí que los factores con más peso en la satisfacción de los pacientes en nuestro estudio sean "la puntualidad de las sesiones de hemodiálisis", "la rapidez con que consigue lo que necesita", "el interés del personal de enfermería por los pacientes" y "el tiempo de espera para ser atendido por el médico", situándonos frente a posibles áreas de mejora para aumentar la satisfacción de los pacientes. El "interés del personal de enfermería por los pacientes" es un aspecto sobre el cual podemos actuar directamente, que determinará probablemente un mayor grado de satisfacción de los pacientes en nuestro centro.

La importancia de tener en cuenta la edad del paciente a la hora de la información ha sido demostrada en recientes estudios⁽¹⁰⁾. En nuestro estudio más del 75% de los pacientes pertenecían al grupo de edad de mayores de 65 años, por lo que se debe recurrir a otras fuentes de apoyo para facilitar la información, como pueden ser la familia y amigos.

La satisfacción media global de los usuarios fue de 3,81. Algunas publicaciones avalan que los usuarios son cada vez más exigentes; sus necesidades, expectativas e intereses son variables, crecientes y fluctuantes⁽¹¹⁾. Respecto a otros resultados subjetivos como calidad de vida relacionada con la salud, los pacientes en diálisis muestran peores puntuaciones que la población general como se ha demostrado en un estudio multicéntrico español que utiliza para su medida el cuestionario SF36⁽¹²⁾. Probablemente la insuficiencia renal crónica avanzada y su tratamiento tienen un impacto negativo en la percepción de calidad de vida y satisfacción, aunque los factores que más influyen en esta percepción y la forma de modificarlos sean materia de una investigación futura. Al igual que en el metaanálisis de Hall y Dornan⁽¹³⁾, podemos observar la relativa poca importancia de las características sociodemográficas con respecto a la satisfacción de los pacientes. También algunos trabajos reivindican una asociación entre la satisfacción de los profesionales sanitarios y la de sus pacientes, aspecto a tener en cuenta y ante el cuál se podrían diseñar intervenciones en la gestión clínica con el fin de mejorar la satisfacción de ambos ^(14,15).

El grado de satisfacción de los pacientes de hemodiálisis crónica en el hospital durante el periodo objeto de estudio fue de 3.81. Los atributos que determinan el grado de satisfacción de los pacientes son "rapidez", "puntualidad", "interés de enfermería" y "espera".

El análisis de la satisfacción de los pacientes en hemodiálisis es muy útil para diseñar una estrategia de mejora, sobre todo en aquellos aspectos dependientes del personal de Enfermería.

AGRADECIMIENTOS

Agradecemos la colaboración de todos los pacientes, sin los cuales este trabajo no hubiera sido posible. Destacamos el papel de Dª. Yackira Gómez, becaria de la Unidad de Calidad de nuestro hospital, así como el de todo el personal de la unidad que prestó su estrecha y decisiva colaboración.

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