Factores determinantes de la satisfacción del paciente en tratamiento renal sustitutivo
Factors determining patient satisfaction in kidney replacement treatment
Hernández Meca, Mª Encarnación*; Ochando García, Antonio*; Lorenzo Martínez, Susana **;
Orbes Cervantes, Pablo**; López Revuelta, Katia*
*Unidad de Diálisis
**Unidad de Calidad - Fundación Hospital Alcorcón
Premio Bellco de Investigación en Técnicas de Diálisis
]]> Dirección para correspondencia
RESUMEN
El interés de los profesionales de enfermería se ha centrado siempre en prestar cuidados de calidad, sería errónea esta concepción sin tener en cuenta la opinión de los pacientes. Los objetivos del estudio son: 1. Determinar el grado de satisfacción y capacidad funcional de los pacientes en diálisis, valorando si existe diferencia según el tratamiento sustitutivo que realicen. 2. Identificar los aspectos del proceso asistencial que generan mayor satisfacción.
Estudio descriptivo transversal a todos los pacientes de la unidad en marzo-abril 2005. Se administró el cuestionario SERVQHOS modificado. Se utilizó el índice de Karnosky para medir el grado de autonomía.
Para el análisis de datos se utilizó el programa SPSS obteniendo las frecuencias y medias de puntación en cada ítem. Se utilizó el Alpha de Cronbach para el análisis de fiabilidad. Mediante análisis factorial se identificaron los atributos determinantes de la satisfacción.
Se analizaron 77 cuestionarios. Tasa de respuesta del 95%. Las características demográficas son las siguientes: de los pacientes encuestados HD/DP 55/22, el 65/85 % de los pacientes eran hombres. Edad media 68,8±14 / 54,6±12,4 años. El alpha de Cronbach fue de 0,95/0,90. El grado de satisfacción de los pacientes de HD es 3,28, en los de DP 3,68.
No se ha encontrado correlación entre la capacidad funcional y la satisfacción de los pacientes en diálisis. Las variables que determinan el grado de satisfacción de los pacientes en HD son aquellas relacionadas con la atención que reciben. En DP están relacionadas con la responsabilidad de asumir la técnica.
Palabras clave: Satisfacción de pacientes, Calidad percibida, Capacidad funcional, Diálisis.
The interest of nursing professionals has always been focused on providing quality care. This focus would be incorrect if it failed to take into account patients' opinions. The objectives of the study are: 1. To determine the degree of satisfaction and functional capacity of patients on dialysis, evaluating whether there is a difference depending on the replacement treatment they receive, and 2. To identify the aspects of the care process that generate greatest satisfaction.
Transversal descriptive study of all the patients in the unit in March-April 2005. The modified SERVQHOS questionnaire was administered. The Karnofsky index was used to measure the degree of autonomy.
To analyse the data the SPSS program was used, obtaining score frequencies and averages on each item. Cronbach's Alpha was used to analyse reliability. The attributes that determined satisfaction were identified using factorial analysis.
A total of 77 questionnaires were analysed. Response rate of 95%. The demographic characteristics are as follows: of the patients surveyed HD/PD 55/22, 65/85 % of the patients were men. Average age 68.8±14 / 54.6±12.4 years. Cronbach's Alpha was 0.95/0.90. The degree of satisfaction is 3.28 in HD patients, and 3.68 in PD patients.
No correlation was found between functional capacity and the satisfaction of patients on dialysis. The variables that determine the degree of satisfaction of patients on HD are those related to the attention they receive. In DP they are related to the responsibility of undertaking the technique.
Key words: Patient satisfaction, Perceived quality, Functional capacity, Dialysis.
Introducción
El concepto de salud y atención sanitaria se ha ido actualizando e impregnando de valores según el momento histórico y social. A lo largo de las últimas décadas se concibe el concepto de salud positiva, como algo más que la ausencia de enfermedad o discapacidad y varía su percepción en función de que preguntemos al paciente, a la familia, al médico, etc 1,2,3.
]]> En el actual sistema sanitario, el ciudadano ha pasado a ser el centro del mismo. Para los profesionales sanitarios y los pacientes es importante que las atenciones que dispensan los primeros sean efectivas (ejerzan un efecto positivo en los niveles de salud de los segundos), eficientes (ese efecto debería lograrse a un coste asumible y, por ejemplo, no impedir el tratamiento de otros pacientes), aceptables (para el paciente que lo recibe y en opinión del conjunto de la profesión), accesibles (para el paciente en términos de distancia, esperas, costes, etc.), han de ser valoradas como útiles por los propios pacientes (por ejemplo en términos de calidad de vida experimentada a partir de la aplicación de una terapia determinada) y deben estar basadas en evidencias (decisiones tomadas en base al conocimiento empírico y no en intuiciones) 4, 5.La práctica asistencial del personal de enfermería comprende la valoración, el diagnóstico y el tratamiento de la respuesta humana a los problemas percibidos, reales o potenciales, físicos o psicosociales que pueden ser episódicos, primarios y/o agudos en el cuidado de los pacientes 6. El interés de los profesionales de enfermería se ha centrado siempre en prestar cuidados sanitarios de calidad, sin embargo sería errónea esta concepción sin tener en cuenta la opinión de los pacientes. Es por ello que en los últimos años han cobrado importancia aspectos tales como la calidad de vida, salud percibida y satisfacción del enfermo, a pesar de ello aún conocemos poco de los factores que influyen en los mismos 7,8.
Son muchos y variados los aspectos que deben abordarse al referirnos al paciente renal. Sobre todo si tenemos en cuenta el aumento de la incidencia y prevalencia 9 de la insuficiencia renal crónica, el incremento del coste del tratamiento renal sustitutivo de los pacientes con esta patología 10, así como el cambio en el perfil de los pacientes 11.
Respecto a los resultados percibidos por el paciente, tales como la calidad de vida relacionada con la salud, los pacientes en diálisis en algunos estudios muestran peores puntuaciones que la población general, y se observa como la capacidad funcional del paciente se relaciona con la calidad de vida relacionada con la salud12.
Objetivos
El objetivo principal de este estudio ha sido determinar el grado de satisfacción de los pacientes en diálisis con relación a la atención recibida para identificar oportunidades de mejora.
Objetivos específicos:- Determinar la capacidad funcional de los pacientes en hemodiálisis y diálisis peritoneal de la unidad.
- Valorar si existen diferencias en el nivel de satisfacción según el tipo de tratamiento renal sustitutivo que recibe el paciente y/o la capacidad funcional que presentan. ]]> - Conocer los aspectos del proceso asistencial que determinan la satisfacción de los pacientes.
Material y métodos
Estudio observacional descriptivo transversal a los pacientes en tratamiento renal sustitutivo con hemodiálisis (HD) y diálisis peritoneal (DP) de la Fundación Hospital Alcorcón durante los meses de febrero y marzo de 2005. De los 89 pacientes en tratamiento, uno fue excluido por deterioro cognitivo severo, dos pacientes declinaron participar y dos pacientes en tratamiento domiciliario con DP no acudieron al centro a ninguna revisión durante el periodo de estudio. Tras informar de los objetivos del estudio y solicitar su consentimiento verbalmente, se entregaron un total de 84 cuestionarios. Tres pacientes fallecieron antes de cumplimentar dicho cuestionario.
Instrumento de evaluación. El personal de Enfermería de la Unidad de Diálisis distribuyó un cuestionario, facilitando la información e instrucciones necesarias para que cada paciente lo cumplimentara en su domicilio de forma anónima y lo depositara en un buzón colocado al efecto en la unidad. Aquellos pacientes analfabetos o que presentaban déficits sensoriales para cumplimentar el cuestionario fueron ayudados por sus familiares. Al momento de entrega de dicho cuestionario dos enfermeros-que habían demostrado concordancia en la valoración- evaluaron la capacidad funcional del paciente mediante el índice Karfnosky. Ambos cuestionarios estaban codificados con un mismo número que permitía la posterior relación durante el análisis, garantizando el anonimato del paciente.
Se utilizó el índice de Karfnosky13 para medir el grado de autonomía, que utiliza una escala de diez niveles con puntuaciones que van de 0 (muerte) a 100 (autonomía total).
El instrumento de medida utilizado para la valoración de la satisfacción del paciente fue una modificación del cuestionario SERVQHOS14, del que se eliminó una pregunta que carecía de interés en estos pacientes y se incluyeron dos preguntas relativas a la dieta y a la medicación.
El cuestionario resultante consta de tres partes diferenciadas. La primera con 20 ítems de fácil comprensión y respuesta; abarca los elementos básicos en la evaluación de la calidad percibida, incluyendo la calidad de la atención sanitaria. El paciente puntúa cada una de estas preguntas en una escala de Likert, que va desde 1: la asistencia ha sido mucho peor de lo que esperaba a 5: mucho mejor de lo que esperaba. En la segunda parte se pregunta sobre la satisfacción global respecto a la unidad y al hospital, mientras que la tercera parte recoge características sociodemográficas de los pacientes (Anexo 1).
Análisis. Para el análisis de datos se utilizó el programa SPSS 12.0 para Windows, donde se exportó toda la información desde una base de datos creada al efecto, mediante la que se obtuvieron las frecuencias y medias de puntuación en cada ítem. Se utilizó el Alpha de Cronbach para el análisis de fiabilidad de los datos. Se calculó la media global de satisfacción y a partir del análisis de regresión de los datos se determinaron las variables con más peso en la satisfacción de los pacientes.
]]> Resultados
De los 81 cuestionarios entregados (puesto que tres pacientes fallecieron antes de cumplimentarlo) se recogieron 77 (tasa de respuesta 95,06%). De los pacientes encuestados 55 (71,4%) recibían tratamiento con hemodiálisis (HD) y 22 (28,6%) con diálisis peritoneal (DP).
De los 55 pacientes en HD el 65% eran hombres y el 35% mujeres, con una edad media de 68,8±14,06 años y un tiempo medio en HD de 44,9±52,2 meses. De los 22 pacientes en DP el 82% eran hombres y el 18% mujeres. La edad media era de 54,6±12,4 años, con un tiempo medio en DP de 14,04±10,85 meses.
Se utilizó el Alpha de Cronbach para el análisis de fiabilidad y validez de los datos, obteniendo un valor de 0,95 en los cuestionarios de HD, y de 0,90 en los de DP, (superior a 0,7 que indica que estos son fiables).
Del análisis de medias de las dimensiones exploradas en la primera parte del cuestionario observamos que los pacientes en HD puntúan todos los ítems por encima de 3,5, excepto en la facilidad para llegar al hospital. En los pacientes en DP podemos apreciar una puntuación superior a 4 en todas las dimensiones excepto en el tiempo de espera para ser atendido por el médico. El ítem que obtiene una mayor puntuación en los pacientes en HD es si el personal cumple lo que dice que va a hacer y en DP el trato personalizado que se da a los pacientes (tabla 1).
Finalmente se realizó un análisis factorial agrupando las distintas variables, a partir del cuál se hizo un análisis de regresión, determinando que los factores con más peso en la satisfacción de los pacientes en HD eran si el personal cumple lo que dice que va a hacer, el trato personalizado que se da, la capacidad del personal para comprender las necesidades de los pacientes, la confianza que transmite el personal y la información proporcionada por el médico; sin embargo, en DP, éstos eran la comunicación que el personal de la unidad mantiene con los familiares y la información sobre la medicación.
La satisfacción media global calculada (escala de 1 a 4) de nuestra población fue de 3,28 en los pacientes en HD y de 3,68 en los pacientes en DP.
En la figura 1 se puede apreciar el nivel de satisfacción de los pacientes en HD y DP con los cuidados sanitarios recibidos durante su estancia en la Unidad de Diálisis, (aspecto recogido en la segunda parte del cuestionario).
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En relación con las variables sociodemográficas de los pacientes (edad, sexo, estado civil, nivel de estudios y situación laboral) no encontramos correlación con el nivel de satisfacción. La media de puntuaciones del índice de Karnofsky en los pacientes en HD es de 65-69, inferior a las obtenidas en DP (con valores de 76-78). No encontramos correlación entre el índice de Karfnosky y la satisfacción media global en pacientes en HD o DP (figura 2)
Discusión
La valoración del nivel de satisfacción de los pacientes es un instrumento que utilizado periódicamente ofrece la oportunidad de monitorizar atributos de la calidad percibida como: tangibilidad, fiabilidad, seguridad, empatía y capacidad de respuesta7. La satisfacción con cualquier servicio, como la atención sanitaria, se consigue cuando el usuario percibe que el servicio prestado supera sus expectativas15. Podemos observar que los pacientes en DP presentan un nivel de satisfacción mayor que los pacientes en HD, aunque son muchos y variados los aspectos que deben abordarse al referirnos al paciente renal.
En los últimos años se está produciendo un aumento en el número de pacientes en DP, hecho que parece relacionarse con la participación del paciente en la elección del tipo de tratamiento renal sustitutivo16, 17 y que viene apoyado por la Ley 41/2002 de 14 de noviembre reguladora de la Autonomía de los Pacientes, que en su artículo 8 dice: "Toda información en el ámbito de salud de un paciente necesita el consentimiento libre y voluntario del afectado una vez que, recibida la información prevista en el artículo 4, haya valorado las opciones propias del caso". Podemos observar que el 100% de los pacientes en DP había pasado por la consulta de enfermería prediálisis, frente un 60 % de los pacientes en HD.
La diálisis peritoneal es un tratamiento domiciliario, en el que el propio paciente o un familiar asumen la realización de la técnica; para lo que es necesario un periodo de entrenamiento. Al estudiar las variables con más peso en la satisfacción de los pacientes, podemos apreciar que en la DP son la comunicación que el personal de la unidad mantiene con los familiares y la información sobre la medicación, aspectos relacionados con la responsabilidad que tienen que asumir al realizar la técnica. Sin embargo en HD los aspectos determinantes de la satisfacción son si el personal cumple lo que dice que va a hacer, el trato personalizado que se da; la capacidad del personal para comprender las necesidades de los pacientes, la confianza que transmite el personal y la información proporcionada por el médico; estando estos aspectos de la asistencia directamente relacionados con la atención que reciben; las intervenciones sobre estos atributos permitirán mejorar la satisfacción de los pacientes.
Las características sociodemográficas no parecen tener gran relevancia en el nivel de satisfacción de los pacientes, hecho que también ha sido observado por otros autores18.
]]> La capacidad funcional de los pacientes en DP es superior a la de los pacientes en HD, aspecto este observado por otros autores en el momento de iniciar tratamiento renal sustitutivo11. Son varias las publicaciones que relacionan la capacidad funcional con la edad media de los pacientes19, 20. En nuestro estudio observamos como los pacientes en DP presentan una edad media inferior a los pacientes en HD y una puntuación superior en índice Karfnosky, aunque no debemos olvidar que existen otros factores que pueden influir en este aspecto, y tal vez sean los pacientes que se encuentran mejor los que deciden realizar el tratamiento renal sustitutivo de forma autónoma.
Conclusiones
El nivel de satisfacción de los pacientes en DP es mayor que el de los pacientes en HD en la población objeto de estudio. No encontramos correlación entre la capacidad funcional y la satisfacción media global de los pacientes en HD o DP.
Los pacientes en hemodiálisis presentan unas puntuaciones inferiores en el índice de Karfnosky a los pacientes en DP. Las variables que determinan el grado de satisfacción de los pacientes en HD son diferentes a las de los pacientes en DP.
Agradecimientos
Agradecemos la colaboración de todos los pacientes y nuestros compañeros, sin los cuales este trabajo no hubiera sido posible.
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Dirección para correspondencia:
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